南岸政事 | 全区推广运用家庭服务标准化管理体系

保洁阿姨说打扫得很干净，

雇主却说还没有到位，那么，

到底清洁到什么程度才算符合标准？

日前，

由重庆南岸家政服务中心（江南巧）

与区质监局联合制定的

家庭服务标准化管理体系在全区推广运用，

该标准不仅包含了

家政服务类企业管理制度、

家政服务人员的岗位职责，

还针对家庭服务中母婴护理、

育婴师、家务员、家庭护理、

专业保洁、家庭管家六大类服务项目

列出了详细的服务规范，

填补了我区家庭服务企业

没有质量评判的空白。

这意味着，

南岸区市民与家政服务人员

在雇佣服务关系中将有“据”可依，

过去“有理说不清”的尴尬也将逐步被规避。

服务标准明细化 敲门都有讲究

家庭服务标准对各类服务项目细化到何种程度？记者仔细查看了标准中多项核心服务的流程规范，在家务服务流程中，对“阿姨”进门这一动作，都作出了极其严格的指导说明：“站立在客户门前、离门100厘米距离，面带微笑……”“敲门敲三个节拍、间隔5秒，每个节拍敲三下，用中指关节，不用手拍门……”

此外，规范对提供服务前的准备工作及入户后的各项服务也作出了细致说明。例如“钟点家务”的入户前准备中，“阿姨”除要自备鞋套、工作服、围裙、袖套等必备用品外，还要提前了解客户家庭成员、用餐人数、用餐要求等基本情况，确保为客户提供更周到的服务。

而在母婴生活护理服务流程中，对新生儿和产妇的护理规范细化近30条，其中对新生儿洗脸流程和人工喂奶流程分别作了图文并茂的详细说明。

南岸区家政服务中心总经理周红告诉记者，过去的服务规范十分粗略，对服务人员的职责和服务标准没有进行细化区分，而目前新推出的标准则在每个服务环节和步骤上提出了明细标准，甚至“阿姨”折叠抹布的方式都有统一标准可依。

家政服务人员 将按等级细化分类

“新的标准化体系虽然已开始在全区的部分家政服务类企业中推广运用，但我们还想在此基础上进行完善和细化。”针对目前的六大类服务，周红表示，他们还将继续在技术层面进行更加精细化的分类，例如对母婴护理、家务员、专业保洁员进行高、中、低不同等次分类，针对不同类型客户的需求，提供多元化的服务。

“过去我们请保姆也许只能满足最基本的家务保洁、烹饪等基础类服务需求，将来的家政服务人员可能还需要具备合理膳食营养搭配、家庭保健、课业辅导、私家车驾驶等技能。”周红认为，随着时代的进步和人们对品质生活的不断追求，具备高等职业技能与综合素质的家政服务人员将成为一种趋势，而与之对应的服务标准体系也应作出细化分类，针对各类不同级别的家政人员分别制定相关规范。据介绍，目前该项细化工作正在进行之中，预计今年6月全面完成。

有助于整个家政服务行业健康发展

事实上，本次推广运用的家庭服务标准化管理体系自发布以来，就引起了不少家政服务业内人士的密切关注。重庆市南岸区家政行业协会秘书长吴贵明接受采访时表示，标准规范将有助于整个家政服务行业的健康发展，使其步入良性循环轨道。“以前在家政服务中，客户和‘阿姨’之间因服务质量产生的矛盾往往很难说清楚，你说你做干净了，客户却觉得并没达到他理想中的干净，处理这样的问题会比较麻烦。”吴贵明认为，因缺乏相应行业服务标准而导致的纠纷如今将得到解决。一方面，标准化体系的建立使企业培训家政服务人员有了标准可依，“阿姨”们经过统一规范指导后可为客户提供更高质量的服务；另一方面，目前的标准要求各项服务最终经过客户的验收，也就是说每位“阿姨”在服务结束后，客户都将按照“服务质量满意度调查表”打分，而客户的打分也将直接影响“阿姨”年底优秀家政员的评选。

吴贵明认为，规范的出台同时会迫使家政服务类企业建立一支高素质员工队伍，并为从业者提供职业化成长的路径，比如给予各种培训、建立完善的考评和激励机制等，“只有坚持队伍的高品质，才会有企业长久的发展！”