区行政服务中心全力打造一流政务服务平台

今年以来，区行政服务中心认真贯彻落实党中央、国务院以及市委、市政府关于深化行政体制改革的一系列决策部署，在简政放权、放管结合、优化服务上精准发力，创新以“一网审批”“全程监管”为特色的“互联网 政务服务”模式，促进了政务服务流程优化和行政效能提升。

日前，2017年重庆市政务服务效能水平评估报告出炉，此次评估主要围绕“服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理深度、在线服务成效”等5大方面66个指标进行，我区政务服务效能综合水平在全市名列前茅，位居第8名。

打造便民为民综合服务平台

据了解，全区32个行政许可服务部门全部入驻市民服务中心。中心开设了办事窗口199个、自助服务区6个、水电气闭路等服务单位5家、银行 4家，入驻工作人员262人，纳入中心集中办理的行政审批、服务事项798项，做到了“只进一家门、办理所有事”。

该中心全面实行“权力公开、统一受理、限时办结、并联审批、统一收费”等工作机制，最大限度地为企业和群众办事提供方便。一是公开权力清单。凡是具有行政审批职能的部门和单位全部在市民服务中心设立服务窗口，并在大厅显眼处上墙公示了所有审批项目权力清单，接受公众的监督。二是统一受理。设置统一受理窗口，对群众办理的行政审批和便民服务事项进行统一登记受理和引导，确保审批服务事项规范化、系统化运行。三是限时办结。通过智能化管理信息系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责。 四是并联审批。对于一个事项需要两个以上部门审批的，实行并联审批制，申报人一次性提供材料，多部门联合办公、资料共享，有效避免了部门与部门之间相互推诿扯皮，提高了办事效率。今年以来，该中心累计召开并联审批会议3次，并联审批区级重大投资建设项目和重大民生事项 8 个，为企业早日建成投产赢得了时间。五是统一收费。在大厅设立了统一收费窗口，凡进驻中心的行政审批事项，涉及收费的，统一缴纳到入驻中心的财政收费窗口，部门窗口工作人员不得向企业和办事群众直接收费，有效杜绝了搭车收费、乱收费、人情收费等违规行为。

为打造阳光透明的服务环境，让权力在阳光下规范运行，该中心在办事大厅设置了公开栏、投诉举报箱，电话 、办事指南，实行服务内容、办事程序、申报资料、收费标准、承诺时限“五公开”和制度监督、社会监督、网络监督、内部监督、行业监督、依法监督的“六监督”。通过座牌、党员示范牌等方式，公开工作人员姓名、职务、服务承诺等信息，方便群众评议，接受社会监督；建立统一规范的受理、处置和反馈机制，开展预警纠错和网上投诉举报处理工作；利用现代网络监控系统全程监控行政审批服务全过程，全力打造“阳光审批、公开透明”的统一操作平台。

同时，集中开展了对各部门入驻审批事项再清理、再优化行动，按照“法定职责必须为、法无授权不可违”的原则，取消了法无授权的各类证明和材料，审批服务事项能改为即办件的一律改为即办件，助推了行政审批工作提速增效。

实施智能化运行一站式审批

走进区行政服务中心，大厅内宽敞明亮、干净整洁。

一楼门口前高大的液晶显示屏上，滚动播放着行政审批、办件须知、部门项目、办件查询、咨询投诉等内容。入驻市民服务中心的区級部门所开展的各类服务事项，当天办理的各类事项、受理部门等信息一目了然。

区行政服务中心坚持以“便民、规范、廉洁、高效”为服务宗旨，致力于打造便民服务平台、公开权力平台、投诉监督平台。 通过行政审批管理系统、信息查询系统、排队叫号系统、电子监察系统等建设，实现了电子抽号、资料共享、办件查询、信息反馈等全方位智能化运行。

“全面推进互联网 政务服务体系建设，全力构建行政审批、政务服务中心、网上政务服务平台‘三位一体’政务服务管理新模式，是提高办事效率的有效途径”。据该中心相关负责人介绍，今年以来，我区全面展开“群众办事最多只跑一次”改革，对外公布了“办事只跑一次”的权力凊单756 项。

为了“最多只跑一次”改革取得实效，该中心强化培训，积极开展形式多样、内容丰富的标准化宣传培训活动，让服务大厅各窗口、岗位工作人员了解每项政务服务由谁做、怎么做、做到什么程度、达到什么效果，实现行政审批服务可预期、可操作、可验证、可考核、可监督。并运用标准化的原理、方法和手段规范服务行为、提升服务效率，切实做到亲民、便民、利民，着力打造綦江行政服务“升级版”。

该中心深入推进“互联网 政务服务”工程，构建网上审批便民服务系统，形成“互联网 政务服务”新模式，通过推进网上咨询、申报、受理、审批工作，切实打通为民服务“最后一公里”，提高办事效率。

通过实施“最多只跑一次”的改革，出现了三大变化：

变化之一：改限时办结为即时办结。实行行政审批业务受理单制度， 把审批办件全部纳入行政审批系统进行网上审批，对权力行使情况进行自动绩效考核，并通过互动平台、网上公示等多种形式与公众进行互动反馈。

变化之二：改群众跑腿为信息跑路。 实现了程序化运行和“一门进出”的闭合管理，增设CA 认证和电子签章功能，实现了市、区、镇街三级联动，形成了大厅受理与网上受理有机结合、大厅办理与网上办理合理分工、大厅咨询投诉与网上咨询投诉互为补充的工作格局。

变化之三：改领导督查为群众评议。 办税服务大厅安装了服务质量评价器，实行日测评制度，对于群众满意度较低的服务窗口及工作人员，及时进行督促整改。

近日，家住文龙街道的张先生来到区行政务服务中心，办理税务方面相关业务。刚走进行办税大厅，办税引导员便热情地上前询问，得知张先生需要办理的业务后，带他来到抽号机前引导他抽号等候。10分钟后，张先生便顺利办完业务，他说：“工作人员热情态度好，速度真快。”随后，张先生在窗口工作人员的服务评价器上按下了“非常满意”键。

创新管理提升服务水平

“群众来中心大厅办事，最看重的是窗口工作人员的服务态度和办事效率。”据该中心负责人介绍，为了把行政服务中心打造成联系群众的纽带、勤政廉政的基地、政府形象的窗口，今年初区行政服务中心把学习贯彻党的十九大精神与积极创新管理方式结合起来，实行“日巡查、周通报、月考核”制度。

日巡查制度。从周一至周五，由中心5名负责同志轮流带领值班人员每天上下午对大厅进行巡查，重点检查窗口工作人员在岗情况、文明举止和服务态度等。通过巡查，及时纠正窗口工作人员不当行为，现场受理办件群众的投诉，处理突发情况，维护大厅正常办公秩序。每日巡查记录由中心督查考核科归档保存，作为每月评选“ 优质服务窗口”和“优质服务标兵”的重要内容，以及评选年度“优质服务窗口 ”、“优质服务标兵 ”，确定窗口年度考核等次的重要依据。今年以来，通过现场巡查，累计接受群众投诉、处理突发情况10余次，有效地保障了大厅正常工作秩序。

周通报制度。中心坚持每周定期召开一次有各办件组和窗口负责人参加的通报会，对上一周巡查情况进行通报，对窗口工作人员履职情况进行点评，采取“一对一”的形式，对有违纪违规行为的窗口和当事人进行批评教育，责成改进，提高工作执行力和办件效率。

月考评制度。每月对窗口工作情况进行考核，根据评选办法和窗口考核成绩，评出当月“优质服务窗口”、“优质服务标兵”，坚持做到了每月第一个周五下午，召开一次月考评表彰交流大会，由“优质服务窗口”、“优质服务标兵”代表作大会交流发言，并将“优质服务窗口”、“优秀服务标兵”在大厅光荣榜中展示。上半年，累计评岀“优质服务窗口”51 个，“优质服务标兵”152人次。

坐班服务力促作风转变

如今，到区市民服务中心办事大厅办理业务的群众发现了新现象：除了窗口工作人员外，窗口还多了“坐班领导”，负责对项目审批遇到的难题进行协调，现场听取群众的办理意见。

今年初，区行政服务中心积极创新管理方式，制定并落实了区级入驻中心单位领导干部到窗口坐班服务制度，该制度规定，坐班服务每月不得少于4次，并将各单位坐班情况纳入月度考核内容，考核结果作为对各单位行政服务工作年度综合考核的重要依据。

该中心负责人介绍，实施该项窗口坐班服务制度以来，进驻区行政服务中心的33个区级部门（含市直单位），都能按照制度要求执行坐班服务，现场答疑、现场审批，服务效率深受群众认可。

5月，区卫计委党委委员、卫生计生监督执法局局长罗昭军连续4次到窗口坐班。热情接待前来办事的群众，认真吸收办事群众所提的意见建议，多次组织窗口工作人员、相关科室负责人召开专题会议，对20项行政审批事项进行再清理、再优化，最大限度取消不必要的申请材料、证明材料等，进一步缩短了审批时限。如今，20项行政审批事项比法定时限提速30%以上，其中公共场所卫生许可证延续、变更实现了即时办理，立等立取。

区国土房管局通过“零距离”坐班服务，在掌握群众办事需求的基础上，迅速组织了排查整改专项行动，进一步优化审批程序。从5月起，群众申请不动产登记和申请查询资料，只提交身份证明材料原件，不再同时提交复印件。如需要留存个人身份材料信息的，由登记中心负责留存，在后续关联登记事项时不再重复收取证明材料。

区司法公证处加大了改革力度，在受理继承公证办证中，取消了要求当事人到村居出具各种奇葩证明等繁琐材料，方便了群众办事。

坐班服务还大大促进了窗口工作人员作风大转变。

区商务局窗口“不说不能办，只说怎么办”。该窗口积极创新服务方式，力求在思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上方便群众，对前来办事的群众“不说不能办，只说怎么办”，做到“咨询服务一口清、发放资料一手清，办理事项一次清”，受到办事群众的普遍好评。

区国税地税业务实行“一厅通办”，纳税人不用两头跑。自5月1日起，区国税地税窗口全面实现了涉税业务“一厅通办”，纳税人只在一个窗口就能办理完所有涉税事项。

区交委窗口换位思考提升服务质量。 该窗口多次开展了“假如我是办事群众”的换位思考活动，自觉站在办事群众的角度上查找在思想、作风、工作上存在的问题，并针对存在问题加以整改，促进工作作风转变。该窗口3次被区行政服务中心评为月度“优质服务窗口”，9人次被评为月度“优秀服务标兵”。

区行政服务中心通过深化审批制度改革，极大提升了政务服务质量和水平。数据显示，上半年，累计受理办结各类行政审批、服务事项400938项，即时、限时办结率均达100%，经电话随机回访办事对象1300 余人次，群众满意率为99．97 %。

特约通讯员 段贵华