百度最不靠谱 58同城、360问题突出 竞价排名是诚信缺失的根源

图说：约谈现场 新民晚报记者 罗水元 摄

继十天前公布《空调维修消费体察报告》时第一次约谈后，昨天，上海市消保委再次约谈了百度、58同城、360这三家网络平台。市消保委认为，欺诈性维修空调的根源在于诚信机制的缺失，希望互联网平台能用诚信机制取代竞价排名机制。专家则建议多方发力共建网络诚信。

360已“大扫除”

10天前，因平台推广的空调维修商欺诈性维修，百度、58同城与360成为11家被通报平台中问题较为突出的3家。但首次约谈后，存在问题的9家平台反馈时多是“就事论事”，并未就此类问题的防范，特别是诚信机制的建立提出切实的措施。于是，市消保委昨天再次约谈这三家平台。

约谈中，360的客服部门虽然在测试性电话询问其推广的一维修商单位真实信息时，一度以“考虑商户隐私”等为由未透露，但其“大扫除”——暂停网上原来推广的全部1800个家电维修广告，以人工＋系统核查方式全面复查这些广告主体营业执照、ICP备案信息的行为得到了市消保委的肯定。复查后上线的家电维修商广告，已醒目标识了商户名字、类型、法人姓名甚至简历的信息。

58同城又出三问题

约谈中，58同城不但逐步将家电维修商户营业执照等信息一并亮出来，还透露将建立“白名单”机制向消费者推荐好的商户。

不过，昨天约谈时还是被“扒”出了3个新问题：

●“授奖”违规商户。如当初被曝光的“邻家易到维修服务”，注册在四川成都。虽然其在上海经营时未按规定注册，但在58同城代表也一时说不出量化性具体认证指标的情况下，被平台认证为“上海本地好商家”。同样，该平台上“空调维修”上海排名第二的“金牌商户”，注册信息也是外地：重庆市渝中区成商制冷设备维修部。

●处理纠纷“踢皮球”。当测试员拨打平台客服电话欲投诉服务纠纷时，电话却语音提示：“建议直接与商家协商。”而按人工服务键时，等到的却是这样的自动语音：“作息全忙，请你耐心等待。”

●可疑商户依然有。如点击本地搬家服务“强生搬家”后，商户名变为了“镪生搬家”。上海搬场行业协会秘书长吴润元当场指出，无论是“强生搬家”还是“镪生搬家”，都不是正规企业。而从该平台上随机搜出来的“同兴搬场”，吴润元说“没有听说过”。

“最不靠谱的就是百度”

约谈会上，百度代表称平台有机器审核、人工复核，人工巡检三套机制来进行全流程风控管理，“自认是业内最严格的风控体系”。

但是，其推广客户中，认证为V2（百度代表称，V2认证比V认证更高）的“厂家售后服务商”（未注明是哪家品牌的厂家售后），竟在测试员电话询问是不是大金空调官方维修商时，马上回答“就是大金呀”；而当测试员询问另一家号称“厂家售后服务商”是否是美的官方售后时，对方也同样回答“是”。而经核实，这两家“厂家售后服务商”均不是大金或美的官方售后。

更离谱的是，约谈现场点击百度推广的“全国联保统一售后服务中心”后，出来的网页上，竟没有ICP备案号。“还在骗消费者，百度到底做什么了？”唐健盛直言，“最不靠谱的就是百度。”

根源在加强诚信建设

经过消费体察和现场约谈得知，百度按每次点击15元的标准收费，维修商户一单的“获客成本”在200元左右。

“现在的搜索平台在靠流量卖钱，价格还很高，随后就有不诚信的经营者，高价买流量后‘宰’消费者，这是一个坏的循环。”唐健盛认为，根源在于诚信机制的缺失，在于平台竞价排名鼓励不诚信的人。

“维修服务过程不可控，外面的监管，无论行政部门还是消保委，都不可能跟着他去修空调，也不可能去发现，所以关键的还是要看行业的诚信机制。”唐健盛希望这三家网络平台不要再给不诚信的商家搭台帮忙、敲边唱戏，不要再给消费者“下套”，应“实实在在把嘴巴上的诚信落在行动上，用一个诚信机制取代现在的所谓竞价排名，让信誉更值钱，让诚信更有力。

专家建议专业整治

同济大学经济与管理学院经济与金融系副教授张鑫认为，互联网对人们生活的影响越来越大，相比对传统业态，其违法成本更低，违法获益更大，蝴蝶效应更快，监管专业性更强，技术性更高，取证更难，不过，有关方面可以像组建各级反诈骗中心精准打击电信网络诈骗一样，组建一个专业监管互联网的部门，综合运用大数据等手段来促进网络诚信建设。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任刘春泉认为，在有关网络监管法律不断完善的同时，监控部门要提升执法的专业技术水平，考虑到科技发展日新月异，对一些专业技术要求特别强互联网监管工作，可以委托有实力的第三方协助取证。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌则在接受媒体采访时建议推行可视化维修，平台化收费，用技术手段扼制欺诈性维修。

本报记者 罗水元