动态|养老机构服务怎么做？看国家民政是这样规定的

1   范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求 、服务项目与质量要求 、管理要求 、服务评价与改进 。 本标准适用于养老机构的服务质量管理 。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本造用于本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单〉适用于本文件 。

GB 50140建筑灭火器配置设计规范

GB 50763元障碍设计规范

MZ/T 032一2012养老机构安全管理

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件 。

3. 1 生活照料服务daily living care service

协助或照顾老年人饮食 、起居 、清洁 、卫生等日常生活的活动 。

3.2  医疗护理服务medical  nursing  service

为老年人提供疾病预防 、保健 、康复 、照护的活动 。

3.3  安宁服务hospice service

为临终老年人及相关第 三方提供特别服务支持及心理慰藉的活动  ，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动 。

3.4  相关第三方relevant  third party

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织 ，如亲属 、村（居） 委会 、老年人原单 位等 。

4 基本要求

4.1养老机构应持有养老机构设立许可证 。

4.2提供餐饮服务的养老机构 ，应持有食品经营许可证 。

4.3  养老机构的内设医疗机构 ，应持有医疗机构执业许可证 。

4.4提供其他应依法许可的服务的养老机构，应持有相应许可证明。

4.5外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议 。

5  服务项 目与质量要求

5. 1出入院服务

5. 1.1服务内容

出入院服务内容包括 但不限于：人院评估 、人院手续办理 、出院手续办理。

5. 1.2. 1  应建立老年人人院评估制度，评估内容包括但不限于:老年人生理心理状况、服务需求。

5.1.2.2  老年人人院训估结果应经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据

5.1.2.3  应采集相关第三方基本信息。

5.12.4  考年人确认人住后,养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同，服务合同内容包括限于权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。

5 1.2 .5 特闲人员人住应按规定办理接收手续。

5.1.2.6  协助老年人及相关第方办理人院手续。

5.1.2.7  老年人终止服务出院，养老机构应通知相关第二方，协助老年人及相关第三方办理出院。

5.2 生活照料服务

5.2. 1  服务内容

生活照料服务内容包括但不限手，协助老年人个人饮食、起居、清洁卫生排泄、体位转移。

 5.2.2  服务要求

 5.2.2.1  应提供24h 服务，记录交接班情况。

 5.2.2.2  养老护理员应了解所服务老年人的基本信息，包括但不限于:姓名、个人生活照料重点、个好、精神心理情况。。

  5 .2 .2.3  养老护理员应定时巡查老年人居室,观察老年人身心状况，发现特殊情况及时报告并处理。

 5.2.2.4  生活照料服务的要求包括但不限于:

  a)  防止跌倒、烫伤:

  b) 保持皮肤、口腔、头发、手足指(趾》甲、会阴部消洁，外表整沽，无长指(趾》甲；保持老年人床铺整洁。

5.3    膳食服务

5.3.1服务内容

膳食服务内容包括但不限于 ：为老年人挺供集体用餐和个人用餐服务 。

5.3.2服务要求

5.3.2 .1   应尊重老年人宗教信仰 、民族习惯，结合老年人生理特点 、身体状况 、生活习惯制定食谱，做到营养均衡 。

5.3.2.2食品加工与制作应符合食品监督管理要求 ，符合食品安全相关规定 。

5.3.2.3加工后的储存应做到成品与半成品分开 、生熟分开 。

5.3.2.4每周应对食诺内容进行调整 ，向老年人公布并存档 。临时调整时，应提前告知 。

5.3.2.5应建立食品留样备查制度 ，每日留样品种齐全 ，每种样品不少于 100 g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别 、采样人 ，并将留样盒放置于 0  ℃ ~ 4  ℃冰箱内，储存时间不少于 48h，并留样记录。 

5.3.2.6每餐应对餐（饮〉具 、送餐工具清洗消毒，每日处理餐厨垃圾 。

5.3.2.7 膳食服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽 ，保持个人清洁 。

5.3.2.8老年人集体用餐时，应配备相应服务人员予以协助 。

 5.4  清洁卫生服务

5.4.1 服务内容

清洁卫生服务内容包括但不限于:公共区域及老年人居家内的清洁。

5.4.2 服务要求

5.4.2.1  公共区域和老年人居家应整洁，地面于燥，物品摆放安全合理，空气无异味。

5.4.2.2 应每日清洁老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品:定期更换床上期品及窗帘等，被污染的床品及时更换;定期清洁老年人居家内电器、家县、玻璃等定期清选消毒卫浴设备。

5.4.2.3 做定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。

5.4.2.4 被污染的物品,应单独清清消毒。

5.4.2.5 卫生间、厨房、居家及其他区域的清治设备、用具应区别使用及消毒。

5.4.2.6 提供清洁服务前及清洁过程中,应在显著位置设置安全提示标识。

5.5  洗涤服务

5.5.1  服务内容

洗染服务内容包括但不限于:老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。

5.5.2  服务要求

5.5 2.1应配备洗涤设备及周建场所，定期对设备进行消毒,保持洗衣场所环境整洁。

5.5.2.2应按不同可物确定收集时间、定期清洗。

5.5.2.3  被污染的衣物应分类清洗。

5.5.2.4 老年人织物应单独收集、清洗、消毒。

5.5.2.5应有指定地点收集被污染织物 ，避免在老年人居住区域清点 。

5.5.2.6应检查洗涤后的织物是否清洗干净 、完好无损，并进行清点核对 。

5.6医疗护理服务

5.6.1服务内容

医疗护理服务内容包括但不限 于：常见病多发病诊 疗 、健康指导 、预防保健 、康复护理 、院内感染 控制 。

5.6.2服务要求

5.6.2.1  应对有需要的老年人提供护理服务 ，包括但不限于：翻身 、叩背、尿管管理 。

5.6.2.2应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具，包括但不限于轮椅 、助行器 。

5.6.2.3应遵医嘱使用约束用具，并与相关第三方签署知情同意书，按操作规范执行 。

5.6.2.4老年人突发疾病时，应及时与相关第二方联系，不能处置的，应立即联系医疗救护机构 ，并协助做好老年人转诊转院工作。

5.6.2.5应根据老年人评估结果  ，签订相应的服药管理协议；提供服药管理服务时  ，工作人员应核对处方和药品 ，按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放 。

5.6.2.6应组织老年人开展健康体检，每年不少于 1次。

5.6.2.7老年人E度及以上压疮在院新发生率低于 5 % 。

5.6.2.8  养老机构内设医疗机构，应做到 ：

a)按照内设医疗机构核准登记的珍疗科目 开展诊疗活动 ；

b)观察老年人生命体征 、病情变化 、体重变化 ；

c)开展医疗巡视，发现老年人出现病情变化 ，做出相应处理 ；

d)对老年人常见慢病进行监测及健康指导 ；

c)进行老年人保健和传染病的预防 ，定期开展卫生知识宣教工作 。

5.7文化娱乐服务

5.7.1服务内容

文化娱乐服务 内容包括但不限于 ：文化 、体育 、娱乐 、节 日及纪念日庆贺活动。

5.7.2服务要求

5.7.2.1应每日组织开展 1项以上适合老年人生理 、心理特点的文化娱乐活功 。

5.7.2.2服务过程中，应密切关注老年人的身体情况 ，保障老年人安全地进行活动 。

5.8心理／精棉支持服务

5.8.1服务内容 

心理／精神支持服务内容包括但不限于 ：环境适应 、情绪疏导 、心理支持 、危机干预 。

5.8.2服务要求

5.8.2.1应帮助人住养老  机构的老年人熟悉机构环境，融入集体生活 。

5.8.2.2应了解掌握老年人心理和精神状况  ，发现异常及时与老年人沟通了解 ，并告知相关第 三方 。必 要时请医护人员 、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构 。

5.8.2.3应定期组织协调志愿者为老年人提供服务  ，促进老年人与外界社会接 触交往；倡导老年人参与 力所能及的志愿活动 。

5.8.2.4应督促相关第三方定期探访老年人，与老年人保持联系 。

5.9安宁服务

5.9.1服务内容

安宁服务 内容包括但不限于：临终关怀 、哀伤辅导和后事指导 。

5.9.2服务要求

5.9.2. 1应尊重老年人宗教信仰 、民族习惯和个人意愿，帮助老年人安详 、有尊严地度过生命终期 。

5.9.2.2   宜引导相关第三方接受老年人临终状况 ，根据需要协助处理老年人后事 。

6    管理要求

6.1    服务管理要求

6. 1.1应建立基本管理制度，包括但不限于：行政办公制度 、人力资源制度 、服务管理制度 、财务管理制 度 、安全管理制度 、后勤管理制度 、评价与改进制度 。

6.1.2应在机构内醒目位置公布服务管理信息 ，包括但不限于 ：服务资质 、服务管理部门设置 、服务管 理专业技术人员资质 、主要服务项目 、收费标准 。

6.1.3  应定期评估老年人身体状况和精神状态 ；老年人身体状况和精神状态发生变化时，应即时评估 ； 应根据评估结果提供相应服务 。

6.1.4  应建立老年人入住档案和健康档案 ，包括但不限于 ：服务合同 、老年人身份证及户口本复印件 、 病史记录 、体检报告及评估报告 。老年人健康档案保管期限应不少于老年人出院后 5 年。

6.1.5   财务 、人事 、医疗和其他档案的保管期限 ，应按照国家有关规定执行 。

6.1.6  应及时 、准确、完整地记录服务过程 ，并由记录人员签字确认 。工作记录保管期限应不少于3 年。

6.1.7  应保护老年人及相关第三方信息 ，未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第三方信息。

6.1.8   应设立投诉受理部门 ，公开投诉电话和负责人电话 。

6.2  人力资源管理要求

6.2.1   应明确养老机构工作人员岗位职责 。

6.2.2   养老护理员配置应满足服务需求 。

6.2.3  应配备专职或兼职安全管理人 员 ，包括但不限于：消防安全管理人员 、食品安全管理人员 。

6.2.4   养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能 。养老机构负责人应具有养老服务专业知识 ，定期 参加相关培训｜ 养老护理员应经职业技能培训后上岗；护士应持有护士执业资格证；医生应持有相应的 执业资格证书；餐饮人员应持有健康合格证 ；特种设备管理人员应具备相应上岗资质 ；其他专业技术技 能人员应持与岗位相适应的专业资格证书 、执业证书或经过技能培训后上岗 。

6.2.5  应定期开展或参加培训 ，培训内容包括但不限于 ：以人为本、爱老尊老孝老服务理念 、相关政策法规及管理服务技能 。

6.2.6  应组织工作人员每年进行 1次健康体检 ，患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服 务。

6.3  环境及设施设备管理要求

6.3.1  老年人居室内床位平均可使用面积不府低于 6m2，单人居室使用面积不低于 10m2。

6.3.2 老年人居重配置的各种设施设备应安全 、稳间，若有突出尖锐的阳角应做软包处理 ，床头、浴室 、卫生间应设呼叫装置 。

6.3.3 应设置无障碍设施 ，包括但不限于：无障碍出人口 、安全扶手 、无障碍卫生间 、防滑地面 。无障碍设施的设计应符合 GB 50763 的规定。

6.3.4   应设置垃圾专门存放区域 ，并分类存放 、分类管理 。

6.3.5   老年人居室内及其他非吸烟 区域应禁止吸烟，若有需要，可设立吸烟区域 。

6.3.6  应符合公安消防部门相关要求 ，配备消防设施设备 。消防灭火器的配备应符合 GB 50140 的 规定 。

6.3.7   应设置醒目、易懂的标志。

6.4   安全管理要求

6.4.1  应按照 《MZ/T 03-2012 》中第 4 章的规定建立安全管理体系 ，建立健全各项安全管理制度 。安 全管理制度应包括但不限于：安全责任制度；安全教育制度；安全操作规范或规程；安全检查制度；事故处理与报告制度；突发事件应急预案；考核与奖惩制度 。

6.4.2  突发事件应急管理应符合 MZ/T 032-2012  中第 12 章的要求，明确应急管理部 门及其责任，制定应急预案 ，应急预案内容包括但不限于 ：突发事件类型；组织机构；职责分工；处置原则；处理流程；工作要求 。

6.4.3突发事件类型包括但不限于 ：火灾；食物中毒；公共卫生事件 ；自然灾害；老年人自伤 、跌倒 、噎食 、窒息、误吸、走失 、烫伤。

6.4.4 养老机构发生意外或可能引发意外的过失行为后 ，应按要求逐级上报 。发生重大疫情，应及时 向机构属地疾病预防控制机构报告。

6.4.5 特种设备安全管理应符合 《MZ/T 032  - 2012 》中 5.4  的规定，应定期对设施设备 进行维护和保养，特种设施设备应设置专人负责管理，定期进行检查，并经有资质的检验机构检验合格后使用 。 6.4.6 设施设备安全管理应符合 MZ/T 032-20 12  中第 5 章的规定，消防安全设施 、器材 ，每年至少进 行 1次全面检测，确保完好有效 。

6.4.7 应每半年至少开展 1次消防演练和应急预案演练；每季度至少开展 1次安全教育培训；每月至少 组织 1次防火检查；白天防火巡查、夜间防火巡查每 日各不少于 2 次。

7    服务评价与改进

7.1   评价方式

7.1.1  应定期听取老年人及相关第 三方的建议和意见，采取设置意见箱 、网上收集等方式收集信息 。

7.1.2    应定期开展机构内 的服务质量检查与考核。

7.1.3 宜采取日常检查 、定期检查 、不定期抽查 、专项检查等方式进行 内部评价。每年开展不少于 1次 的自我检查，并形成检查报告。

7.1.4 应每年开展不少于 1次的服务满意皮测评 ，向住院老年人或相关第 三方发放满意度调查问卷 ， 并形成分析报告 。

7.1.5   宜邀请相关专家或第 三方专业机构 ，对服务质量进行评价 。

7.2   评价内容

服务评价的 内容包括但不 限于：

a) 服务项目 ；

b) 服务质量 ；

c)  服务人员 ；

d) 服务满意度 ；

e) 工作记录和归挡情况等。

善养传媒——为中国一流养老服务