魏璐：客户服务应根据需求匹配服务

　　魏璐，iNstyle生活方式管理创始人，法国意大利奢侈品管理双硕士，APEC全球女性创业项目代表

　　在工作中，很多企业客户常问我，客户到底需要什么样的服务?

　　客户服务是一个很大的词，它涉及到有关客户体验与感受的方方面面。曾有个酒店集团的高层问我，“我们的酒店最应该给客户增加什么服务或者说当客户离店时，最希望带走什么?”假如酒店里一位商务人士退房，离店时正要赶赴一场重大的会议，一支笔或者笔记本或许是他最需要的，如果客户是一位着高跟鞋的时髦女士，一双一次性拖鞋或许让她在旅途之余歇歇脚。这反映了不同人群对服务的需求不一样，甚至相同的人群在不同时间点需要的服务也不尽相同。我的同事曾经为一个俱乐部做了一份精美的整体提升方案，对此方案俱乐部负责人赞不绝口但还是委婉的说，“您的方案是我们的未来的目标，但我们这次的预算有限，没法做到如此全面的公司提升。“这其实是所有行业都在探索和研究的问题，也就是客户到底需要什么而我们又希望付出多的成本去完成这个目标呢?

　　如此，服务不是各种服务品类的罗列和增加，也不是给最贵的就是最好的，需要精分客户群体，全面的分析客户需求，同时综合考虑预算问题，即投入与产出比，希望花多少钱达到什么样的服务，适合的才是最好的。

　　了解客户的需求，我们可以从马斯洛需求层次模型开始，这个模型被应用的极为广泛，恰恰描述了最基础的人性需求，在此不做详细描述。

　　而客户不同的需求层次，便对应着不同的对服务层次的追求。

　　物质价值追求，包含生理需求和安全需求，即对应规范化服务，在生理和安全需求得到保障的层面，客户对于服务的要求只需要合法合规即可。如小型的餐馆，客户的要求为安全卫生吃饱就行，对于餐馆的环境，服务人员的态度等都不做要求。

　　当物质层面得以满足，人们便开始追求精神层面，需要关怀与被爱，随着精神层面的多样性，而此时需要服务也更多样化，即个性化服务。众所周知的海底捞为个性化服务的典范。

　　当人们获得一定社会定位即物质层面与精神层面得到满足后，更希望得到得到的是被尊重和成就感的体现，此时需要有更多的增值服务来呈现，于是很多的私人银行的白金卡以上客户会享受到机场VIP休息室，接送机等礼遇，以凸显客人身份尊贵。

　　在需求层次的顶层，自我实现阶段，人们试图发挥潜能，实现理想，此时的服务便是更加全方位的了。

　　因此，在服务过程中，我们需要考虑自身行业，所拥有的产品和所提供的服务以及自身的预算，解决客户的真正需求。