随着城市化进程步伐的加快，小区入住率的不断增长，业主与物业公司之间矛盾也在不断加剧，近年来，街道物业纠纷一直呈居高不下的态势，业主群访、集访频繁发生，物业矛盾纠纷日益突出。如何加强物业公司的监管，成为摆在各级党委、政府面前迫切需要解决的问题。
一、小区物业管理存在的主要问题：
（一）物业公司服务不到位，与居民的矛盾纠纷日益突出。部分物业公司过度追求利益，不按协议规定提供相应服务，造成业主不满意。出现小区业主与物业保安发生矛盾冲突事件，也经常有人在网上吐槽小区卫生脏乱差、道路堵、行车难、电梯常坏、房屋漏水、安全没有保障等一系列物业问题。物业公司同样有苦难言，认为业主不理解不配合，物业费收缴难、资金匮乏、人员不足、经营亏损等等，业主与物业公司之间矛盾不断加剧。
（二）物业公司受制于房地产开发商，遗留问题频频暴露。部分物业公司是从房地产开发商派生出来的，由于其“血缘”关系，对房地产开发商在施工阶段遗留下来的项目问题不敢进行监督，致使问题在业主入住后频频暴露，引发业主的强烈不满。
（三）物业公司随意出租公共区域，收入支出没进行公开。小区内的广场、过道、电梯等本该属于业主的公共使用区域，在购房时这些区域也属于公摊面积，是业主花了钱买的。但是，物业公司在管理过程中随意将这些区域出租给相关公司，产生的广告、场地等费用收入支出却不能依法及时向业主公开公示，业主对此也是非常不满。
（四）小区的自治功能没有充分发挥，管理陷入恶性循环。业主和业委会与物业公司、社区居委会三者的关系没有理顺，缺少相互沟通和尊重，没有形成小区协同治理合力。业主以物业管理存在问题为由拒缴物业费，物业公司以业主拖欠、不交物业费为由减少物业管理人员降低服务标准，从而更加陷入了恶性循环。
（五）部分业主受个人利益驱使，过度极端维权现象普遍。部分业主受个人利益驱使，出现擅自违章建筑、违法装修、破坏房屋结构、违法改变物业用途、毁坏小区绿化环境、侵害公共利益等行为，造成了大多数业主不满意，但物业公司无执法权力，只能向有关职能部门反映，在问题没有得到及时解决的情况下，业主容易归咎于物业公司管理不力。有的业主甚至放大了问题，过度维权，甚至采取堵车堵路等极端方式进行维权。
二、产生问题的原因分析
上述问题产生的主要原因：一是主体的法律地位不明晰。小区的业主大会和由其选举产生的业主委员会是小区的管理主体，它有权决定本小区内一切重大事项，包括聘用物业管理，但目前大多数小区均未成立业委会；二是现行物业管理混乱。小区的物业管理机构是有偿为小区所有业主提供物业管理的服务机构。物业管理机构应该由业主大会授权业主委员会按照一定的程序选聘产生，而目前许多小区的物业管理机构大多是由开发商聘请而来。这些物业管理机构只是小区交付使用前期的临时性机构，却一直代替着业主委员会行使着业主大会的权力，这就直接导致业主的合法权益无法得到保障，业主与物业管理之间的矛盾纠纷不断；三是管理机制不健全。物业管理体制混乱，虽然每个小区管理机构都叫“物业管理”，但每个物管公司在具体制度设计、运行机制上存在很大差别。由于管理体制混乱，导致责权不明，出现了多头管理或者是真空管理的局面。加之物业管理服务定位不清，服务意识淡薄，工作简单粗暴，服务质量低下，必将导致矛盾纠纷不断激化。
三、加强物业管理工作的几点建议
（一）强化物业培训，创新小区自治模式。一是要加强教育培训。每年划拨一定的物业培训经费，加强物业管理工作人员的教育培训，着力增强服务意识，不断提升管理服务水平；二是要引导合理维权。同时要加大宣传力度，引导业主依法维权、理性维权。使广大业主充分认识到物业公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”，二者之间协作是“鱼与水的关系”。三是要创新管理方式。业主不但要主动参与小区管理建设，还要支持业委会与物业公司建立起互相支持、互相配合的分工协作机制，加强沟通，形成合力，共同提高管理水平。四是要借鉴先进管理经验。如武汉百步亭社区，他们整合了社区与、物业和小区的所有人员和资源，确定社区与物业、业委会三家联合办公，物业公司经理在社区任职，社区主任担任物业的总监，收到非常好的效果，可借鉴和在辖区内推广。
（二）强化工作监管，打造和谐文明小区。一是要加强业务督导。职能部门加强行政指导，街道办事处、社区居委会要帮助小区加强业主委员会组织建设，未建立业委会的要尽快建立。同时完善业主公约、财务管理以及物业服务合同管理，督促物管公司对服务内容、标准、收费依据及用途进行公示；二是加大部门联合执法力度。由于街道没有相关的直接管理和执法权限，因此建设规划、城管、工商等有关职能部门要大力支持小区建设，加大执法力度，对于破坏房屋结构、违章搭建、违法装修、违法改变物业用途或破坏环境、侵占绿地、破坏树木、非法饲养家禽扰民等问题，以及侵害业主公共利益等违法行为要及时介入，依法予处理；三是加强业主与物业公司的有效沟通。物业公司是以服务为主的行业，要充分体现服务宗旨，奉行“以人为本、业主至上”的服务理念和细致入微的服务态度，为业主提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中。同时可通过走访沟通、举办活动等形式，加强与业主的沟通联系，及时了解业主的意见与需求变化，真正为业主创造安全舒适的生活和工作环境。
（三）强化服务意识，建立竞争激励机制。一是重构物业管理公司组织方式。通过公开招标方式选聘物业公司，规范物业公司的管理行为，接受业主和业委会的公开监督，实行人性化管理，逐步树立物业公司的责任意识、服务意识、质量意识；二是制定物业管理办法。出台合理规范和符合实际的物业管理服务及考核办法，量化服务标准，完善实施细则。根据部分小区存在的收费率偏低、入不敷出的实际，提倡按质论价、优质优价、质价相符的收费标准，对拒缴物业费的业主要制定一个完善的制约措施；三是加强物业考核奖惩。按月或按季度由街道及居委会牵头，人大、政协和群众等代表参与共同评议物业管理工作成绩，根据合同服务项目的优劣给予奖励和处罚。确保物业管理工作人性化、制度化、规范化。四是建立物业管理综合信息系统。对物管公司实行评级、评星制度，将对物业公司及相关人员考核结果录入管理系统，建立物管企业和从业人员信用档案，增强物管公司及从业人员服务意识，对不具备条件和服务管理不到位并造成严重社会影响的，坚决予以退出，并规定再次进入的时间年限，保障辖区居民人身财产安全和安居乐业。
（赵乾）
