那一年，支付宝不再裸奔

商界

2018-11-12 15:35:49

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商业是探求真实，建立互信的过程。探求真实，依靠的是科技；建立互信，依靠的是信用。支付宝恰巧用科技建立起了信用体系。“双11”的十年，对于整个中国商业来说，是一个重构的过程。

作者 | 迟宇宙朱腾飞

来源丨商业人物(biz-leaders)

2009年7月，支付宝年中大会。一个重要的节目是庆祝注册用户数达到2亿。庆祝方式是“裸奔”。这是支付宝的传统。4个人光着膀子背着天使翅膀“裸奔”后，郭靖（邵晓峰，时任支付宝总裁）宣布：“如果今年年底支付宝日交易额达到12亿元，我就脱！”

五个月后，2009年12月8日，支付宝日交易额突破了12亿，郭靖脱了。他用“裸奔”见证了一个支付宝的“尖峰时刻”。Lucy（彭蕾，阿里巴巴创始人之一，时任阿里首席人才官）代表集团组织部前来道贺。一堆人起哄说，Lucy你什么时候裸啊？ Lucy脱口而出：“你们做到100亿，你们做到100亿我就裸奔。”

情绪和气氛烘托下做出了承诺，但她并不知道，未来会发生什么。

时间回拨一个月，2009年11月11日，逍遥子（张勇，时任淘宝商城总裁，现任阿里巴巴集团CEO）在淘宝商城造出了一个叫“双11”的节日。第一届“双11”为中国商业投下了一个小小的石子儿，制造了一片小小的涟漪。阿里人为这片涟漪的出现感到惊喜，但谁也没意识到，它将改变中国商业的未来。

第一个被改变的就是支付宝。

支付宝组建初期员工合影

那一天

2010年1月22日下午，支付宝在杭州人民大会堂开年会。一个多月前的“郭靖裸奔”让一千多号支付宝人相信，这场年会与半年前的年中会一样，是一场庆功会。

年会开始前，他们发现马云和集团组织部的人来了。一定是来庆功和表彰的——2009年是支付宝的“用户体验年”，年中用户突破了2亿，年底日交易额突破了12亿，这是多大的成绩啊。

年会开始了。舞台上的灯光熄灭，黑暗中传出声音，指责、抱怨、叹息、咒骂……没有一句好话，没有一个褒奖。

一千多号支付宝人意识到，马老师不是来表彰他们的。

马云随后登台。他说自己曾在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，这不应该。支付宝的员工很努力，但是用户体验依然非常差，这一点他容忍不了。“烂，太烂，烂到极点！”他说。

“很多公司，都活不到五年，活到五年以上的公司没有这么一次疼痛，没有这么一次折腾这个公司是走不长的，今天我认为是支付宝开始正视自己问题的时候。”

那是马云唯一一次公开发火。雷霆之怒。一千多号人瞬间懵了。过去一年所取得的成绩，2亿、12亿都不值一提，马老师否定了他们。原计划要进行的十大歌手表演变得极为尴尬，台上人没心情演唱，台下人没心情观看，“很尴尬的年会”。

很多支付宝人都哭了。苗人凤（倪行军，支付宝创始人之一）同样感到懵圈。“我们做技术的当时都感到很突然。”他说。

而伴随着阿里集团首席人才官Lucy兼任支付宝CEO，整个支付宝开始了一场反思中寻求突破的过程。

在支付宝的历史上，这是一个最关键的历史时刻。它对支付宝、对蚂蚁金服的组织形态、自我意识，进行了最大的刺激。马云用一场“棒喝”，让这一千多号人意识到，产品该怎么创新、如何尊重用户、什么叫客户第一、什么是客户体验。

“这是一次自我裂变，”苗人凤说，“很大的视角的变化。”

往事

苗人凤在阿里巴巴有过很多个身份，但他最重要的身份是“支付宝创始人之一”。我在《马云的湖畔花园16幢1单元202室》曾经写过：

“当时支付宝是淘宝的一个项目，叫‘担保交易’，后来阿珂给它取了‘支付宝’的名字。2003年10月的时候，湖畔花园的那些人就已经搞了一个版本出来，苗人凤就是在那个版本上打磨升级。”

苗人凤在阿里巴巴的工号是1788，他于2003年11月加入淘宝网技术部。苗人凤进入湖畔花园的第一个任务就是接手支付宝的研发。

“三丰（姜鹏，淘宝创始人之一）跟我讲了很长时间支付宝（担保交易）怎么样，支付宝未来怎么样，反正我没听明白，还是直接看代码最明白。代码比较简单，因为就几个代码文件，基本上就看需求，看我的心情。需求也不多，也没有PD，甚至没有运营，什么都没有，就我一个工程师。”

苗人凤（倪行军，支付宝创始人之一）

淘宝上慢慢开始有人使用担保交易，客户遇到问题会打电话来，苗人凤就改代码。在一个没有人见过的“新世界”里，他想把这个产品做成什么样子，它就是什么样子。

“支付宝开发比较简单，”他说，“一个礼拜之内，我可以把代码全删光再重写一遍，可能干上个三次都没问题。”

复杂是从2004年开始的。交易量起来了。那时候“支付宝”上的交易额很小，很少会突破五位数，通常是以千位单位，几十笔、百十比交易，几千块钱的交易额。交易笔数突破三位数的时候，苗人凤都会告诉主管，“今天的交易不错”。

那时候淘宝网春节期间是不交易的，支付宝也要放假。苗人凤问财神（孙彤宇，阿里巴巴与淘宝网创始人之一、时任淘宝网总裁），春节期间要不要安排人值班？财神说，别这么麻烦了，放假呗。

“很奇怪的是，在2004年量开始上来了，到了三十几万。我们庆祝了一下。前期很多卖家都在观望，当时并不是淘宝上的交易方式都会默认为支付宝担保交易，只有一个是否支持担保交易的勾选项。卖家很少勾选，因为担保交易会打破卖家的一些游戏规则——买家先把钱付出来，但是卖家没有收到钱，钱给了淘宝卖家就要开始发货了，卖家是有点儿担心，也不太敢转变这个习惯。很多小卖家还会遇到资金流的问题，因为物流问题，他可能把货卖光没有钱进货了，所以很多人就不敢第一次尝试。”

一些资金稍微雄厚的卖家开始率先进行尝试，他们发现有了担保交易之后，成功交易的概率变大了。买家出于资金安全性考虑，纷纷涌向支持担保交易的卖家。趋势一旦形成，就变得不可逆。卖家们开始纷纷勾选支持担保交易。

“所以2004年开春以后，滚得特别快。”

2004年淘宝的员工多了起来，支付宝随队从湖畔花园搬迁到杭州市文三路477号华星科技大厦。

2004年5月，苗人凤留意到淘宝网上的主流商品超过70%都勾选了支持担保交易之后，他跟财神进行了一次交流。财神做了一个决定，淘宝网上的所有商品，必须默认担保交易。于是，买家对这个东西（担保交易）越来越认可，更加放松，更加有安全感。

“买家觉得电商本来就新，周围缺少诚信文化，人也没见到货也没见到钱就要付出去，不寄给我我找谁去？这种心理暗示是很强的，而且那时候，受骗上当的的确很多。担保交易一推出，迎合了中国C2C市场需求，现在潮流的说法就是我们解决了一个痛点。”

苗人凤说，那时候他们没想过什么“痛点”，只是分析出阻碍买卖双方交易的原因是缺乏信任，他们得建立起这条信任的通路。

“实际上担保交易的成本是挺高的，我们作为担保方，真的要核定某个商品是买家受骗了还是卖家受骗了，这个货到底怎么样，服务成本还是很高的。这也是银行不愿意干的，每一单服务成本都很高。但是你又没有其他好招，这个东西最有效。”

“淘宝崛起的速度很快，后来将易趣彻底击溃。一个重要的原因，毫无疑问是支付宝的成功。支付宝解决了中国市场交易中的‘诚信’问题，阿里巴巴进行中间担保，对买卖双方都是一种保护。”

苗人凤说，淘宝在与易趣的竞争中能够胜出，很多人将其归结于免费。“免费是起到了部分作用，另外一个就是支付宝担保交易的推出，是解决信用的问题，它有别于易趣，并且能让老百姓更加放心。”

阿珂（叶枫，淘宝创始人之一）为淘宝与支付宝进行命名的故事已经成为阿里巴巴的传奇往事，苗人凤等人为支付宝塑造血肉的故事还在继续。他们的故事，与马云“让天下没有难做的生意”的承诺彼此印证，直抵商业的本质——信任。

马云与其他阿里创始人在长城宣誓要创建一家中国人为之骄傲的企业

裸奔

苗人凤一直记得，2009年12月8日，Lucy说“你们做到100亿，你们做到100亿我就裸奔”。但是没有人再提“100亿”。

2011年“双11”销售额达到了52亿，2012年到了191亿。到了2017年天猫“双11”，100亿只是前三分钟的交易额而已。支付宝日交易额100亿，只是中间的一个小小的连接点。

苗人凤只是感到小小的遗憾。他在支付宝还有另一个身份——“支付宝裸奔第一人”。

2004年下半年，铁木真（陆兆禧，阿里巴巴前CEO）去筹建支付宝公司。有一次支付宝担保交易突破了100万元，马云请大家去杭州有名的“金碧辉煌”吃饭、唱歌。马云跟他们说，以后每过一百万，我就请支付宝团队吃个饭。“这句话从来没兑现过。这是触发我们后面裸奔的原因。”苗人凤说。

苗人凤他们等了一百万又一百万，一直到了七百万也没等来马云。日交易额突破七百万的时候，大家憋不住了，“不庆祝都不行了”。那段时间，“老陆”每天都盯着交易额，晚上十一点半的时候，大家开始竞猜，十二点一到苗人凤就去捞一下数据，看看有没有过了七百万，有多少笔。

有一天铁木真、苗人凤和楚留香感觉过七百万的概率很高，就商量着如何庆祝。苗人凤那天在现场，铁木真与楚留香在家，他们三个都抽烟，商量着一起抽支烟遥祝一下。后来他们觉得抽烟不过瘾，说干脆裸奔一下吧。苗人凤就随口以说：“好，过了七百万我裸奔。”

当天的交易额突破了七百万。第二天一早，苗人凤来到公司，铁木真和支付宝老大吴妈（吴泳铭，阿里巴巴创始人之一）带人直扑过去，将苗人凤的上衣扒了，“裸奔”一下。从此之后，“裸奔”成为了支付宝的文化，就像倒立是淘宝的文化一样。大家开始排起了队，吴妈在支付宝日交易额突破一千万的时候裸奔了，后来铁木真和郭靖都裸奔了。大家觉得“裸奔”挺好玩的，HR又给注入了一些元素，为“裸奔”赋予了开放、坦白、暴露问题的内涵，“裸奔”在支付宝就官方化了。

到了支付宝日交易额突破100亿的时候，Lucy悄无声响。苗人凤他们也不敢问——Lucy除了是阿里巴巴的重要创始人、组织部长之外，她还是个女人。

支付宝的“裸奔”传统就这么消亡了。苗人凤不甘心。他的那次裸奔最“贱”，只有700万。他后来多次申请再裸奔一次，“把平均价拉高一点儿”，迄今未能遂愿。

“裸奔”终究是消亡了。

但是“裸奔”所代表的那些开放、坦白与暴露问题，已经深深地植根在了支付宝。

解压

2009年1月，Lucy接任支付宝CEO的时候，是忐忑的。她没有任何技术经验，接任前担任的是集团的CPO（首席人才官，组织部长）。在一些记述中，马云曾对她说：“我相信你可以，你就告诉团队一句话，‘我不懂金融，但是有一天我比你们还懂的时候，你们的麻烦就大了’。”

2009年“双11”，交易额总共5200万元。2009年12月7日，支付宝日交易额突破了12亿元。以12亿承载5200万的交易压力，对于支付宝来说绰绰有余，所以第一届“双11”，支付宝几乎是无感的。

但又一年“双11”到来的时候，Lucy与整个支付宝团队的麻烦都大了。

2010年“双11”，淘宝商城市场部活动演变为整个公司活动，运营、行业、产品，各个部门加入其中。

张勇让冷月开个盘口，邀请整个公司都参与竞猜。冷月让每个参与竞猜的人发邮件给她，她拿一张纸、一支笔抄录下来，看谁猜的结果最接近最终成交额。

大家普遍猜一两亿。最终他们实现了9个多亿成交额。郭靖、王帅都参与了竞猜，结果出来时，他们发邮件给冷月说，你们太牛了，淘宝商城太牛了。

2017年“双11”庆功会，大屏幕上是当年的成交额

交易数据攀升背面是支付技术的紧张时刻。尽管支付宝已经将系统扩容了一倍，但零点刚过，每分钟业务量攀升至日常的3倍，支付出现了拥堵。技术人员测算了一下，突然意识到，全天下来，系统肯定会崩溃。

阿玺（胡喜，蚂蚁金服副CTO、副总裁、首席架构师）记得，当天所有人如临大敌，大家手忙脚乱地关闭各种非重要功能，临时“砍业务”、人工协调系统资源来释放系统容量。这就像一台电脑，为了保障一个程序的运转，把好多其他程序都关了。当最后一个应用被关掉时，整个数据系统离崩溃只差4秒。

“裸奔”。支付宝人很容易想到这个词。只差4秒钟，支付宝系统就“裸奔”了。

这是支付宝“双11”技术史上最惊心动魄的4秒，从那一刻起，苗人凤在2003年冬天里“一个礼拜把代码删了重写”的闲适感再也没有了。所有人的记忆停摆在后怕里。

“我曾经遇到过好几次深夜宕机，幸亏是深夜，但是一个多小时无法恢复。我们也不知道遇到什么问题，因为是一个黑盒，遇到数据和计算问题都是之前所有商业软件没有遇到过的，因为数据量非常大，到了瓶颈期程度。”阿玺回忆说。

人可以裸奔，技术不能裸奔。

从那惊魂4秒钟之后，“双11”成为技术部门的考评节点。阿玺说：“每年公司都会进行一次半年度绩效考评，别的部门都是10月就考评完了，但我们技术部门有个不成文规定，‘双11’之后再考评，因为‘双11’才能实战检验我们这半年技术做得怎么样。”

阿里巴巴有一个传统——逢山开路，遇水架桥，哪儿遇到了问题，就解决掉。市场需要C2C就做淘宝网，信任机制有问题就做担保交易，物流爆仓就做菜鸟。

天猫“双11”从诞生起就成为阿里巴巴的压力测试，2010年那一届，测出的压力点是支付宝。

惊魂之后，支付宝必须解决这个问题。

支付宝技术团队已经很明白到了必须改变的时候。当年使用IOE商用设备、开源软件，已经不能适用于“双11”交易量指数级增长对技术支持的要求。即使能支撑，成本也将是天文数字。

“内部决定要自研分布式数据库，OceanBase（一个支持海量数据的高性能分布式数据库系统）就是从那时候开始的，我们要做支付系统，要做金融系统，必须保证数据没有问题，并且有问题时快速恢复，之前的黑盒模式肯定是不行的。”阿玺说。

2013年，支付宝最后一台小型机下线，IOE中的I和E都已经被中国自主研发的技术取代，上云完成阶段性进展，这就像造发动机，意味着“双11”的交易量不会再受到技术制约，也意味着支付宝系统“裸奔”的可能性彻底终结了。

在终结了支付宝的“裸奔”传统之后，Lucy又带着支付宝终结了系统“裸奔”的可能性。

“从2014年开始，支付宝开始研发和施行全链路压测技术，这就有点像造飞机时候的风洞，造一个实验室，完全模拟当天峰值所有的真实环境，对系统进行压力测试。这样一来，到了‘双11’当天，平稳度过的概率就极高了。”

“双11”前，蚂蚁金服办公区的所有大屏上，都在反复播放着鲁肃（程立，蚂蚁金服CTO）的“双11”寄语：

“全天零重大故障及如丝般顺滑的用户体验，让我们一起为10年‘双11’完美收官，并开始向新一轮技术突破启航。期待大家不断技术创新和突破。‘双11’必胜！”

技术平稳背后，鲁肃和他带领的技术团队经过了无数场痛苦折磨。

鲁肃2004年以在读博士的身份加入淘宝，苗人凤是他的师父，后来将他带到了支付宝。起初鲁肃对被“发配”到支付宝充满怨念，他更希望在阿里巴巴或者淘宝，现在他则对苗人凤当年的行动充满了感激。

鲁肃（程立，蚂蚁金服CTO）

在蚂蚁金服，有两间以数字命名的办公室，一间是527，用以纪念2015年5月27日，杭州市政挖断光缆造成支付宝无法正常使用的事故；另一间叫1218，鲁肃是1218的参与者。

2015年12月18日，蚂蚁发生了一起比较大的技术故障，鲁肃带着一个小组，要在三天内将故障完全排除，否则后果会非常严重。“差不多三天三夜没睡觉处理故障，各种各样的问题，到最后一天我有点儿绝望，能不能处理完非常不确定。”

这是鲁肃在支付宝的十几年里遇到的最大难题，很难，但他一定要把这个事情解决掉，“减寿十年也得解决掉”。第三天凌晨，他收到一条语音消息。他妻子说，你要当爸爸了。“这就是人生，这一方面非常痛苦的事，另外一方面是听到好消息。”

“最后到那天晚上，差不多就是赶在灾难来临之前我们解决了，那时候我眼泪就下来了。”

苗人凤回忆，支付宝的系统，也经历过几次危机，但是每次都能够化险为夷。

1218成了鲁肃最刻骨铭心的记忆，也成为了蚂蚁金服的一间办公室。苗人凤说，“527和1218，是我们蚂蚁技术团队非常重要的日子，也形成了自主研发技术的积累。像我们处于这样大规模的技术应用场景中，必须要对技术保持持续的敬畏感。”

开放

对于鲁肃来说，2018年“双11”，支付宝期待的不仅仅是平稳，还希望进一步降低人力物力的成本消耗，在未来十年进阶到“自动驾驶”式交易保障。同时，支付宝的技术也在双11场景中扮演更多元化的角色，除了用户下单支付那一秒的顺畅，还有区块链技术服务于用户海淘正品溯源、生物识别技术下的支付方式创新。

不得不提到2015年这一支付宝的关键年份。除了以数字命名了两间办公室外，支付宝还开始了技术开放的进阶之路，围绕交易场景向不同行业的智能化升级提供基础设施。

支付宝的技术开放之路，某种程度上受到了微信支付的助推。支付宝老员工关胜对微信红包的异军突起记忆深刻，这是马云所说的“偷袭珍珠港”。当红包在各种微信群里病毒式裂变的时候，关胜的感受是，“那事情不是压力的问题了，是我不知道怎么办”。

在技术部门，苗人凤看到了大家的无助，“甚至有些小年轻，我看到他的眼神里有害怕”。

外部的压力、内部的无助，铺天盖地地袭来，都是什么“微信一夜干了支付宝八年的事。”“就特别无助，不知道我能干吗，所以就沮丧、无助、懊悔，各种情绪交织在一起。”

微信支付最终推动了支付宝的“回归”。当自己的核心业务被偷袭的时候，支付宝真的慌了。对于关胜来说，这是他最难的时刻，“那个时候是没有任何解决方案，我完全不知道该干吗”。

2016年，他们摆脱了焦虑感。“整个2015年我都很焦虑，实话说。到2016年我不焦虑，因为我觉得再难也会过去。”

苗人凤说，从公司角度，焦虑延续到2016年。“这是我们后面一系列的动作，没有准备得那么好的情况下去做一些事情的原因。焦虑会使得做事情乱了，乱就会出错。”

也是在那一年，“蚂蚁”出现了。2013年3月，阿里巴巴集团宣布将筹备阿里小微金融服务集团，2015年6月，小微变成了“蚂蚁”，彭蕾出任蚂蚁金服董事长兼CEO。

蚂蚁金服在2015年提出互联网推进器计划，提出“成熟一个，开放一个”，将成熟的技术加速开放给合作伙伴。某种程度上，这是因应微信支付的一次战略出击。

来自蚂蚁金服的数据显示，蚂蚁已经开放包括金融智能、金融安全、金融分布式、移动安全、区块链、金融的分布式数据库等在内的80多个金融科技产品，以及50多个以交易场景为核心的技术性、行业性、通用性解决方案，已经在金融、出行、政务、零售等不同行业实现应用落地。

“这些开放的产品中，有80%的都是依托于蚂蚁金服在‘双11’期间打磨出来的自主研发技术。这或许才是‘双11’留给社会的最大财富。”阿玺说。

三天前，11月7日，在世界互联网大会乌镇峰会上，蚂蚁金服金融级区块链应用平台入选“2018世界互联网领先科技成果”，这是继两年前OceanBase入选后的第二次。

井贤栋（蚂蚁金服董事长、CEO）说，蚂蚁区块链一直聚焦两件事情，一是攻克核心技术，打造自主可控，高性能、高可靠、高安全的金融级区块链平台。二是积极探索区块链的应用场景，加速整个业界对区块链核心价值的理解。

开放是蚂蚁金服的使命和未来。井贤栋说，回顾对比以前的技术革命，传播到其他地方，往往需要数十年的时间。但是这一次数字技术，从诞生到传播到世界的每一个角度，只用了短短十几年。

“科技是这个时代最大的红利，蚂蚁金服、支付宝将坚持科技创新驱动，携手更多伙伴，共同推动高质量发展。”

井贤栋在乌镇演讲

对于支付宝来说，一个代表性的“开放”事件，是与上海申通地铁集团之间的战略合作。

2017年12月5日，上海申通地铁集团与阿里巴巴和蚂蚁金服集团达成了战略合作。一个多月后，上海地铁宣布从2018年1月20日起将全线试行刷码过闸。

上海地铁是全球运营里程最长的城市轨道交通网，试行刷手机乘车、支付宝付款，是三方战略合作后的又一实质性进展，也意味着支付宝在公共出行领域又拿下了一大地标级场景。

在三方的合作框架中，未来阿里巴巴研发的语音购票、刷脸进站、智能客流分析等多项技术也将逐步应用于上海地铁。

上海申通地铁集团有限公司信息管理中心主任金涛透露，各方是在2017年上半年开始接触。

“2017年5月底，我们正好有一个招标，确定了项目合作的关系。之后，双方的高层进行了多次地交流、沟通，包括我们集团总裁、董事长、副总，阿里系马云马总、蚂蚁金服CEO井贤栋，以及阿里云的一些高层领导们，双方通过一些沟通以后加深了解。”

2017年乌镇的世界互联网大会，12月5日，会议一结束，一众互联网大佬们纷纷组织各种饭局的时候，马云悄然离开了乌镇。

“他来上海地铁签约了，就是那天我们确立了战略合作签约。”

金涛说：“上海申通地铁和支付宝的合作是我们互联网服务的开端，因为我们是有传统的互联网服务的，比如说网站，就是2B的那种方式，所以从支付宝合作了以后，我们是真正地2C的，向每一个乘客可以提供个性化的服务。在这个过程中，支付宝非常积极主动地提出来说我有很多经验和能力可以用得上。”

今年年初开通刷码乘车之后，上海地铁的365个车站、666公里的路网全部进入了移动互联网时代。“如果不是支付宝的话，可能撑不下来这件事情，”金涛说，“我们上海的地铁上班的早高峰压力就非常大，它会急剧地达到8倍以上的上升速度。”

“我们不知道会爆发到什么程度，比如说乘客会大量地去点击，我们当时提出了一个非常苛刻的条件，要求所有指标不能超过5%，核心性能指标不能超过3%，实际上因为与支付宝和阿里云的合作，当天就落实了。”

经过了将近一年的运行之后，上海地铁发生了巨大的变化。通过手机扫描乘车的乘客比例超过了35%，地铁的运营成本下降了，单程票使用率从10%下降到了7%，社会资源节约下来了。

“数零钱和票卡的流转都是有成本的，我们每一年单程票印刷600万，这600万用在哪儿不好。更不要说，这些单程票每天要收回来、洗干净，再送到各站去，这些票卖出去的每一分钱你都要数清楚，再存到银行，人工，全是人工。”

支付宝和它的伙伴们一起带来的改变，已经渗透到人们生活的每个区域。10月24日，“支付宝”微信公众号上推送了三虎（高成杰）的一篇文章，《我有一群同事10年没给公司赚过1分钱》，详细记述了支付宝为何以及如何成为没人愿意介入的民生工程中的基础设施：

“阿里有句土话，只要有一条缝，我就能开着坦克碾出一扇门，一条路。

十年前，2008年，杭州华星时代广场（当年支付宝办公地点）楼下的银行就是那条缝。

每天中午我们下楼吃饭，看到银行永远人满为患，场面跟现在的网红店差不多，不过大家不是去享受，是遭罪。

当时，水电费只能在电力公司网点和部分银行网点缴纳，大部分的上班族又只有中午才有时间，而银行也要休息，中午办事窗口一般开一两个，最后就是大家扎堆排长队。现在看可能会觉得不可思议，但缴费难在当时确实是个社会问题。

上海电力局成为第一家与支付宝合作的机构，2009年，杭州成了第二个可以在支付宝上缴水电煤费用的城市。

从2011年开始，我们办公室墙上的中国地图，几乎每个星期都会有新的红旗插上去。我也从一个会说出‘山东大同’的地理盲，进化成了知晓中国绝大多数偏僻县城名字的人肉地图……”

就像一根根被擦亮的火柴，出行、水电煤缴费等城市服务，先是照亮了一小片未来，很快的，星星点点的火光燃了起来，点着了整个民生行业的“互联网 ”变革。

在四处碰壁的那段时间里，三虎他们也不是没想法放弃，是Lucy 驱动了他们。她在一次高管会议上力排众议，说生活服务缴费不但要继续做，还要大做。

“这些苦活累活别人看不上不愿意做，但这恰恰就是支付宝的命。别问值不值，就问要不要。支付宝在最早在2006年、2007年开始讨论做不做民生工程。”

“从商业化角度来说，这玩意儿在当时是比较重的东西，但是最终选择做这个事情，当时没有说很长远的规划，就是觉得应该做，让老百姓更方便。我们就感觉应该去提供这样的服务，老百姓会觉得更方便。我们作为一个支付创新者，应该解决老百姓所有场景的问题，给他们带来方便。你说现在十年，回过头看，对我们业务有没有价值，自然有价值，因为用户认同你，给用户带来实实在在实惠、便利。”

商业的本质

程远（花名识庐）在2016年底开始酝酿一个AI产品。他在蚂蚁金服人工智能部工作。

蚂蚁有个保险部门。保险中有一块业务涉及车险。在与保险公司交流的过程中，他们发现了保险公司的痛点——

“他们的车主发生事故之后，需要在现场等待这个救援过来，那个时候他们心里是挺焦虑的，不能得到及时的处理，可能还会造成交通堵塞，对于整个社会资源的浪费，对于用户的体验也是非常不好的。”

“站在公司的角度来说，他每个按键都要派人来现场来看，人均的成本是150块钱，他开车过来，看完了以后走了，就这样看一下。”

程远想，这问题可以通过人工智能来解决啊。我们能不能做一个产品，既能帮助到保险公司，又能帮助到车主呢？

程远组了一个小团队，开始做“定损宝”，就是发生交通事故后，车主拍照上传，进行在线定损，甚至在线理赔。

“把这个问题一评估就发现，相对于平常的AI任务来说，这是更复杂的事情。它不是一张静态的照片，去识别一个人，它是整个要去分析三维的车辆情况，去平衡它的损伤。所以我们当时下定决心要做这个东西，投入了非常非常多的人力。”

当蚂蚁下定决心要做一件事的时候，这件事就不会成为问题。“定损宝”出现了。

“一拍马上就出结果了，原来是拍完他回到家里，或者慢慢在那里守着。另外，支付宝上有在线理赔的流程。你一打开支付宝的，点开了推送消息就是定损宝的界面，就可以进行资金定损，定损的结果会传递到保险公司，获得快速理赔。”

“我们的目的是服务好最终的那个用户车主。”程远说。他也不知道“定损宝”的商业模式或者收费模式。他只知道，他从一开始设计“定损宝”，就只有一个念头，帮助车主，帮助保险公司。

苗人凤说：“阿里做很多事情是这样子，没有一上来说我要考虑好什么商业化的模式，没有，真没有，淘宝都没有。”

杰克·韦尔奇夫妇在《商业的本质》一书的中文版序言中说，商业是探求真实，建立互信的过程。探求真实，依靠的是科技；建立互信，依靠的是信用。支付宝恰巧用科技建立起了信用体系。

“双11”的十年，对于整个中国商业来说，是一个重构的过程。淘宝、天猫所代表的电子商务，改变了中国商业的底层结构；支付宝改变的不仅仅是支付方式，更改变了人们的信任关系，使交易变得安全和高效，在这层基础上生长出连接人和服务的技术能力。

“我觉得两个东西是可以真正促进商业或者服务发生重大改变或升级的，一个是信用体系，一个是技术革命。我觉得这两个东西是真正能够让商业或者服务不断地发生升级的。也是这两个，是商业变得难做或者成本巨大的原因。”苗人凤说。

在支付宝刚诞生的时候，马云就说，支付宝不是做支付的，是做信用的。人们那时候并没有意识到，支付宝不只是一个工具，而是一个生态系统。在告别“裸奔”后的十年里，工具属性的支付宝被生态属性的支付宝取代。

苗人凤说，当支付宝拥有了成为基础设施的潜质后，马云将支付宝独立出去，“要服务更多的人，要开放出去”。开放的支付宝，生态化的支付宝，是马云的期待，是Lucy的使命，是井贤栋和整个蚂蚁金服的梦想。

2016年10月16日，井贤栋出任蚂蚁金服集团CEO；2018年4月9日，马云向阿里巴巴员工发出了内部信，宣布彭蕾卸任蚂蚁金服董事长，井贤栋将兼任董事长一职。这是一次堪称完美的权力交接，Lucy去东南亚开辟新的战场，Eric（井贤栋）负责将开放的蚂蚁变成森林。沿着各自的路径，他们要去承担各自的使命。

曾鸣在2007年的那张阿里巴巴未来战略图上，将信息流（电商）、支付流和物流列为阿里巴巴未来的业务支柱，归其根本，是因为他看到了商业的根本——交易、支付和流动。

苗人凤说，所有这一切又都归结到阿里巴巴创业时的初心——

“让天下没有难做的生意。”

注*本文由“商业人物”原创，经授权转载。文章为作者独立观点，版权归原作者所有。

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