1月13日,安徽网友章女士(化名)告诉上游新闻(报料邮箱:baoliaosy@163.com)记者,他们一行25人本打算去泰国清迈旅游,于1月7日通过安徽某旅行社向上海春秋旅行社南宁分公司支付了5万元的大部分机票费用,出发时间为2月27日。付款后第二天,出于安全方面考虑,这25名游客决定取消行程并提出退款申请,但被拒绝,理由是付款前已明确告知“临时团队票不退不改签”。对此,章女士认为,“不退款是他们航空公司自己内部规定,我认为属于霸王条款。”旅行社工作人员则表示,临时团队票有其特殊性,本来就明确告知了“不退不改签”。
章女士表示,她和朋友们一共25人,打算今年2月前往泰国清迈游玩。他们购买了春秋航空2月27日出发的机票(3月4日返程),每人2300元,于1月7日通过微信转账的方式,将5万元的大部分机票费用转给了安徽某旅行社工作人员王先生,后者将钱转给了上海春秋旅行社南宁分公司。王先生发给他们的航班信息显示,出发航班为9C 8511,2月27日下午,从浦东机场出发飞往清迈;回程航班为9C 8512,3月4日从清迈飞往浦东。
泰国清迈是中国游客的热门旅行目的地。 网络图
付款后第二天(1月8日),出于安全方面考虑,章女士和朋友们商讨后决定取消行程,章女士联系上旅行社工作人员,希望能退还机票的费用,但被拒绝。“我们认为航空公司应该要有特殊应对方案,并且不退款是他们航空公司自己内部规定,我认为属于霸王条款。”章女士表示,虽然全额付款了,但航空公司并未统计身份证号码等个人信息。不过她发来的截图显示,一名旅行社工作人员陈先生曾通过微信给她发去消息,称“临时团队票不退不改签”。
旅行社工作人员给章女士发去的图片显示“临时团队票不退不改签”。受访者供图
13日,上游新闻记者查询春秋航空官网发现,在第八章“客票变更”和第九章“退票”的相关规定中,对于团体旅客的客票变更和退票要求,注明了“请联系原出票渠道办理。”但章女士表示,目前安徽某旅行社和春秋旅行社均不愿意全额退款,表示只能退还每人200多元的费用。
随后,记者联系上帮章女士等人订票的安徽某旅行社工作人员王先生。王先生表示:“当时再三和她(章女士)确认了出行的时间,因为我们对接的航司是春秋,他们要求款到才能留位,所以必须要付款。付完款在申请票的时候,就给她讲过了,临时团队票在未出票之前可以换人,但不退不改签,这也是航司的规定。有关东南亚旅游的事情,目前各大航司都没有出台相应政策,如果出了相应政策可以免费退,我们也是会退的。”
王先生表示:“具体退款情况也和航司规定有关,春秋的费用要便宜一点,但是规定就不一样。比如机票付款的时候需要全款,其他航司可能是20%、50%,但这一点我们在对接时也明确告知过。现在春秋航空告诉我们,可以免费退2个人的费用,其余的每人只能退200多元。他们这种情况不属于不可抗力,只是他们比较担心而已。我们也说得非常明白,旅行团会有专业领队陪同,也会寻找当地旅行社接待,也有导游,是比较安全的。”
章女士付款截图显示,收款方为上海春秋旅行社南宁分公司。随后,记者联系上南宁分公司的工作人员。相关工作人员介绍:“不是说不可以退票,可以退,每人能退260元,但他们不接受。他们不去泰国,不是火山、地震、战争这样的不可抗力,而是他们个人原因。临时团队票不退不改的规定,是一直都有的,而且订票之前也是给他们讲过的。”
记者联系上春秋航空。一名工作人员表示,票务的处理主要还是看合同规定。目前看来章女士等人是通过春秋旅行社订的机票,而旅行社和航空公司是两个法人,春秋旅游已经获悉此事,已请南宁分公司开展调查工作。
重庆市律协刑民交叉专业委员会委员、重庆志和智律师事务所高级合伙人张公典表示:“是否退款要看双方的协议。如果他们没有签合同,但双方之前均认可这个票不退不改,实际上也达成了一个合同关系。章女士需要遵守这个合同的约定。如果章女士提出的理由不属于不可抗力,她要求全额退款的主张可能无法得到支持。”
知名刑事辩护律师、河南泽槿律师事务所主任付建表示,消费者应先与航空公司协商,合理表达诉求,要求部分退款或者进行改签。也可要求消协介入进行调解。消费者在购票时应当仔细阅读合同条款,明确自己的权利与义务。
上游新闻记者 金鑫
编辑:杨波 责编:李洋,邹渝 审核:王蓉
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