滴滴客服自述：我们就是滴滴和乘客之间的“挡箭牌”

滴滴客服处理投诉对话记录。

华西都市报消息，在郑州空姐遭顺风车司机杀害之后，滴滴经过1个月的整改，却迎来另一场相似的悲剧。8月24日下午，20岁浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车时，被司机钟某杀害。

案件细节被披露后，滴滴客服机制被人们质疑。比如，犯下命案的司机前一天就被投诉，但并没有得到重视；赵某朋友以及警方，多次联系滴滴客服提取司机信息，得到的答复只是“已经上报了，请耐心等待”。

记者找到两名为滴滴做过客服工作的年轻人，通过他们的自述，可以一窥滴滴外包客服的运行机制。

滴滴客服 A

年龄：22岁 学历：汽车制造专科毕业 工作时间：2017年10月到2018年1月，从事滴滴顺风车外包客服

我们就是滴滴和乘客之间的挡箭牌

我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三，去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务。当时我还挺高兴，一个月能有2000块钱收入，而且也不用憋在教室里读书了。

结果发现，去的根本不是滴滴公司，是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里，一整栋楼全是各式各样的客服，有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。我们在第5层，整层都是滴滴的外包客服，我被分配到做顺风车的客服。

去了先集体培训一周，前5天基本都是在玩，就最后两天，拿出个内部资料来，里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题，以及解答方式。当时我翻看了一下，教给我们的客服标准回答基本都是“非常抱歉给您带来不好的用户体验”“我们会提交给专员处理”“有结果会第一时间通知您”一类的话，没有任何实质性的内容。

在之后3个月滴滴客服工作中，“非常抱歉给您带来不好的用户体验”这句话，是我说得最多的一句话。而我们作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉。我们操作着一台电脑，用这台电脑接电话，电脑上还有一个接通内网的软件。用这个软件，我们可以把投诉的电话内容记下来，提交上去。说白了，我们的权限只有“接电话”和“提交”。

我们的工资取决于每天接电话的数量，一天接100个以下的电话，1毛钱一个。如果接听超过100个电话，就按照1毛5一个电话来算。我拼死拼活，一天也就能接70多个电话，平均每个小时接9个电话。

有的时候，很多乘客的投诉都是打了好几遍的，这些人会抱怨“上次就说和我联系，怎么没人联系我”之类的话，这时候我们就要开始道歉了，如果道歉还没有用，那就只能动用我们唯一的权限——加急了。如果加急了几次，问题还是解决不了，那我们只能上报我们的组长，我们的组长有权给乘客发代金券，额度在5块钱左右。简单来说，即便是你打了100个投诉电话，在我们底层的外包客服这里，你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

好多打电话给我的乘客，听到我劝他“耐心等待”的时候就直接骂脏话了，“等你×××”之类的。一天我接70个电话，起码有30个电话是骂我的，说各种脏话的都有。

我是干满了3个月才走的，走了之后我一身轻松，觉得能在教室里上课才是真正的幸福。那个破地方我是一天不愿意再待了，我至今都觉得，我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌，挨骂的话我们听，出气也是出到我们这些外包客服身上，就算是真的出了什么紧急事件，我们除了提交也什么都干不了。

滴滴客服 B

年龄：24岁 学历：专科 工作时间：2017年6月至12月，从事滴滴专车司机端外包客服

做滴滴客服久了我都觉得自己是个机器人了

我在网上看到了乐清女孩遇害事件，心里挺难过。我之前在滴滴外包的客服公司当过客服，还真遇到过警察打电话来要配合调查的事。

那是2017年11月份，有警察打投诉电话过来，说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的，我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类，我问我的学哥组长，他说他也没有权限，也看不到。他能做的事情跟我一样，就是提交上去，然后让警察耐心等待。

你说，如果真是人命关天的大事，我们的心也是肉长的，怎么可能不急啊，但急归急，我们也没办法啊，这个滴滴投诉的内网软件也没有一个报警通道什么的，能直接把紧急的事情赶紧传达给最上层，而且我们培训的时候，也没有接受过这方面的培训。我们和投诉对象的通话都是被全程录音的，我们必须按照培训手册上面的话说，不能说多余的话，如果说了我们就要被罚钱。

所以，一旦遇到警方打电话来，通常的处理方法都是，提交上去之后，早点搪塞过去。然后如果对方再打电话过来，那就是其他客服接电话了，就不关我的事了。可以说，我们一个办公室里50多个接电话的，每个人都是抱着这种态度来做事的，这要是平常小事没问题，一遇到真正需要迅速解决的大事情，那就肯定不行。

这份工作，我做了半年，时间算是长的了。最让我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投诉的用户周旋。我只能跟对方说，“你的问题我们已经提交了”“会有专员来解决”之类的，但这跟故意拖延有什么区别？说得多了，我都觉得自己是个机器人了，说来说去就那么几句话。

当初，要不是找不到工作走投无路，我也不会去人才市场上找了这么个工作。滴滴外包客服的面试极其简单，就看你普通话标不标准，发个对答材料给你就算培训了。一个月3000块钱左右，包吃住，已经属于最低的工资水平了。

时间长了，很多人都辞职了。我周围的人就没有做滴滴客服超过一年的，毕竟谁也受不了一天打来80个电话，其中有40个都是骂你祖宗的。一周只有一天的休息时间，其余时间全在接电话。而且组长也会随时抽查你的电话录音内容，精神上的压力也很大。我们是真正的廉价劳动力。

现在我已经离职了，所以我能说些真心话。如果滴滴的客服制度不改的话，你们也不要指望客服能真正为你解决什么问题。你最好的选择就是，在电话里问他的工号，因为你问他工号，他必须回答你，这是规矩，然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题可能会稍微快一点。

如果真的遇到危险的事情，那还是第一时间报警吧。 据《人物》

滴滴被免职高管首度发声

“客服有不可推卸的责任”

在滴滴26日的最新声明中，不仅下线了顺风车业务，还免去了黄洁莉和黄金红两名高管的职务。截至目前，对于两名去职高管的动向，滴滴方面还未予以回复。

根据百度搜索结果，滴滴客服副总裁黄金红在入职滴滴前，为京东集团客户中心副总裁。2017年5月刚刚加入滴滴。

作为此次事件舆论焦点之一的客服部门副总裁黄金红，27日通过朋友圈表示：“这次事件客服有不可推卸的责任，我深深地自责和愧疚。滴滴客服注定承载着不一样的责任，也确实还有很多事情要做，一切问题都是管理者的问题，这个处理我完全认可。一线团队仍然奋斗在岗位，也请行业朋友客观看待，给我们建设性意见。”

另一位被免职的滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉没有在任何渠道发声。截至记者发稿时，黄洁莉的微博已经被清空。 

原标题：我在滴滴做客服