文/黄菁晶

“去餐饮店吃饭有人帮你免费带娃、让你好与朋友家人安心吃饭；去吃小龙虾服务员帮你现场剥壳；某些购物中心甚至配备单人电瓶车让你享受无负担的购物；某些鞋店试穿区配备有舒适的沙发椅及科技化的量码器；如今很多高档购物中心里，无论是女性洗手间里的化妆台、全身镜、儿童便池，还是母婴室的喂奶沙发、尿布台………这些如今充斥着我们日常生活的小案例，无不体现着围绕客户与人性化的“体验经济”时代的到来。

随着近几十年的社会经济飞速发展，物质与商品供应越来越丰富，我们的经济发展热点正从农业经济、工业经济进入服务经济与“体验经济”的时代：人们不但希望通过消费获取质价相符的商品，更希望能在这个过程中享受到令自己舒适、愉悦的服务及体验感。

在地产行业，随着“客户满意度”成为越来越多企业所重视的命题，开发商们为此又在背后付出了些什么呢？揭开这冰山一角，很多幕后的故事也许你想都想不到！

1、

客户满意度=企业生命线？

体验经济时代口碑才是王道！

当下，从我们的衣食住行等生活基本面就不难看到，随着“体验”二字成为当前商品经济时代的关键词，无论是电商行业还是线下零售，都弥漫着无形中的变革硝烟。

例如近年来京东阿里等电商巨头纷纷渗透至大众的线下生活，在各大城市布局有趣有料的线下实体体验店。而备受电商冲击的实体店门也纷纷通过配送服务和线上下单、送货上门，以增强其体验感方面的竞争实力，为客户满意度加分。

在餐饮业行业以令人咋舌的服务而著称的海底捞，不断创新“出行+消费”各类场景的美团，以众多IP人物与互动设施制造欢乐体验的迪斯尼等，都是当下体验经济时代耳熟能详的代表性品牌。

（图片来源于网络）

为何要让客户满意，做用户口碑？

相关行业人士指出，客户满意意味着客户积极肯定的消费态度和再次购买的可能。高满意度的客户将会对产品和服务更加忠诚，从而给企业带来利润水平和竞争能力的提高，使得企业在行业中立于不败之地。

相关数据统计曾这样分析指出客户口碑之于品牌生存的重要性：

客户将他们的不愉快使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群；一个典型的不满意客户将对8-10人诉说他们的遭遇；对你的产品或服务有抱怨的客户当中70%的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话；说服你的现有客户多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新客户容易的多；赢得一个新客户的成本6倍于保留老客户的成本………

看到这些数据，为何各行各业都在关注客户满意度，并视其为企业生命线，也就不难理解。

纵观当下各个行业，无论是汽车、酒店、餐饮还是与我们居住息息相关的地产行业，“客户满意度”已然从幕后走向台前“C位”。仅以地产行业为例，为了提升品牌口碑与客户满意度，各大企业也是前期客研设计、客户关系维护、物业服务升级、第三方专业机构满意度调查等多重手段齐上阵。

2、

满意度调查、魔鬼式客户洞察、创新体验示范区……

这些标杆地产企业为了“满意度”都很“拼”

近年来，也许你会在新闻上看到很多关于地产行业的“新鲜服务”：比如为业主杀年猪喜迎新春、为业主迎亲布置办婚礼、组织业主外出游玩、帮业主看顾老人孩子等………

这些关于客户服务的“新鲜点”背后，其实同样隐藏着“客户体验感与满意度”的逻辑。

房子作为大宗消费品，产品总价高，并且关系到与大众密切相关的日常居住和家庭生活，因此对于这个“生活的容器”，消费者在选择时往往更是慎之又慎。

正如行业人士指出：市场份额及利润的增长越来越取决于产品和服务质量的提高。随着房地产行业的成熟，排名前列的标杆企业在产品硬件方面也日趋完善，出现同质化现象。地产企业之间的竞争，正逐渐由土地、资金等资源硬件方面的比拼转向质量和服务口碑的竞争。

多数地产企业也愈发认识到客户体验感、软性服务之于企业生命力的重要。据统计，2017 年中国房地产百强企业中超过半数以上每年都在开展客户满意度调查，加码客户满意度管理。

尤其是销售额超过千亿的第一阵营房地产企业，均已形成了成熟的、完整的满意度调查及客户管理服务体系。很多标杆房企的关注点，也从以往的绩效考核，转向了真正关注客户需求,寻找各环节产品与服务的不足,直面服务痛点。

据笔者观察，当下一些在行业内具有代表性的标杆房企，在围绕客户开展的服务体验及软实力修炼过程中都很“拼”。

举几个近年来行业内已很常见的例子。

融创西南九阙府架空层实景

 1、交付体验感提升：

近期，重庆楼市迎来年中交付期，与多年前直到交房当日才能一睹小区及房屋真容所不同的是，当下越来越多的房企在狠抓工程质量的同时也以更真诚的态度尽量使施工过程透明化，例如定期对业主乃至业内人士、媒体举行工地开放日，项目经理见面日等；而在前期未交房过程中，作为即将入住的准业主，也常常会接到来自客服的“家书”，问候的同时定期让你知晓未来家的进度和模样。增强客户的交付满意度与体验感。

融创江南融府实景交付现场

2、以人为本的洞察：

而在围绕客户体验感所展开的客户洞察方面，作为行业龙头的融创、万科、龙湖等企业，笔者都在其产品示范区及交付兑现时发现了非常多的细致入微的细节。

例如上周笔者参观融创西南某小区交付现场时，无论是景观、公共空间的布局，还是楼栋内部及房源本身，都有很多令人感动的小细节：例如楼道公共区域转角墙边以及楼道窗户四周全部使用不锈钢包边，以保证更加耐久且边角更圆滑避免孩童碰撞造成伤害。在园区里，夜光慢跑道、狗狗社交休憩区、儿童游乐场所都别具亮点，在景观更具美感的同时充分考虑到了不同年龄层次客户的全天候场景体验………

融创西南很多的社区内还专门建造了“宠物卫生间”便便箱

3、体验式示范区创新：

此外，为了给予客户“初见惊艳”并直击内心的记忆感与体验感。就目前重庆市面上的代表楼盘来看，无论在服务还是示范区创新上，很多项目都非常值得一看。    

例如从进入示范区的那一刻，就伴随着一对一贴身管家服务，在售房部内可根据口味喜好定制你喜欢的饮品点心；此外无论是现代先锋感、东方中式风格还是恢弘法式风格，越来越多的项目致力于以建筑与场景化的营造，以服务与尊崇氛围的体验，为目标客户传达自身项目的气质与理念。

3、

你所看见的不过是冰山一角

这家企业背后为客户做的服务你想都想不到！

总而言之，为了让业主、客户买得放心、住得舒心、体验贴心，地产行业以客户为中心提升品质与服务已成为行业的大趋势。业内专家认为，在未来，客户满意度及体验感价值也必将进一步放大，成为房企不断发展的关键因素和生命线。

然而，在房地产纷繁复杂的各个环节中，基于千人千面的客户画像，客户对于各个环节的服务关注程度，其实是不一样的。

例如有些客户很看重在售房部买房时的体验感，有些客户感动于交付时的一对一服务，有些客户则注重买房到交付前企业对准业主的跟踪关怀………

在这样的背景下，作为近几年重庆乃至西南的地产行业引领者，融创西南区域针对客户满意度的服务体系也在不断迭代升级和优化整合。

在融创西南各个小区内忙碌的物业服务工程师

据了解，作为2018年位居全国百强TOP12的服务标杆企业，融创西南不断以深度、创新的服务案例成为持续的行业引领者。例如近年来由融创西南建立归心服务体系，并在重庆滨江壹号社区内落地首个“归心服务中心”；成立专业房修公司为客户打造媲美4S店的服务体验感……诸多领先于行业的典范案例背后，彰显着融创西南对于各个服务环节和不同阶段客户服务的深度思考。据显示，2018年融创中国整体客户满意度达90分（数据来源：北京赛惟），属于行业标杆水准。

融创西南首个“归心服务中心”在重庆滨江壹号项目落地

值得一提的是，随着近年来融创西南服务体系的不断升级，目前融创西南已形成了一条贯穿始终的全周期满意度服务体系：从拿地初期的客户研发，到售房部初遇时的蓝图描绘，从准业主时期的跟踪服务，到交房时的家园兑现，从贴心日常服务到老业主的维护和老社区的焕新……已形成了业内罕见的完整的全周期服务链，即“融创西南归心100+全周期满意服务链”，让客户在接触到融创的每一刻都能感受到其用心的痕迹。

据悉，近期融创西南即将对外发布其全周期满意服务链体系细节，这一次融创西南能否再次前瞻客户需求，洞察行业趋势，为地产行业的“满意度”提升创领新的模式？让我们拭目以待！ 

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