文/黄菁晶

2019年赛程过半，近日当各大企业纷纷就上半年业绩做盘点宣传之时，作为重庆乃至西南地区“楼市优等生”的融创，却似乎并没有多谈业绩，反而更加强调的是客户满意度与品牌口碑。

的确，在当下这个客户为先、服务为王的体验经济时代，好的产品是基础，做好口碑和服务才是打赢市场卡位战不可或缺的硬核要素。虽然各种推陈出新的服务新项目、新点子层出不穷，但很少有企业能够以5000多个日夜的坚持，持之以恒将客户服务作为一项专业来不断深研并体系化，最终形成一条零死角、深入客户生活方方面面的全周期满意度服务链。融创西南便是这样的市场标杆。

融创西南首度官宣“全周期满意度服务链”

包含10大环节、35项服务内容、超178个服务场景

作为媒体人，近几年来，身边很多业内外人士对于融创西南的评价，除了令业界折服的产品力外，更多人的印象是——“融创西南的服务和口碑愈发深入人心了”。

很多融创西南的业主脑海中都有那么令人心头一暖的服务细节：例如看房时融创西南的服务人员，在您踏入销售中心的时候，就用体贴、专业而标准的接待动作，送上当季饮品或鲜花茶饮，置业顾问会将楼盘的亮点以及值得注意的不利因素都一一告知客户，让客户明明白白地买房；买房签约后，即使你还没入住，却总能收到融创西南不间断的问候，例如一封定期“家书”，告知你未来家的模样；新家即将交付时，专业的房修团队则是为你守护家园质量的“护卫队”，主动联系业主进行预验房、交房时一对一全程陪验；后期还会上门为您检查房屋情况，邀约您参与房屋保养小讲座；当你与融创西南发生关联的那一刻起，生活变得从此不一样，全年大小活动不断、各种节日更有“仪式感”的意外惊喜让你心生感动；深夜归家时，总有秩序员为您守候，无论是女性、醉酒人士、老人还是儿童，都可拨打夜间护送专线寻求帮助，享受专人护送回家，自从开展此项服务以来，平均每月夜间护送61次，截止目前已经护送2760位业主安全归家。   

无论是初看融创西南楼盘的新客户，买房未入住的准业主， 处于交付期的新业主，还是入住三五年甚至更久的老业主，也许都能说出不少类似的记忆点。

其实，这些令人感动的“爱点”，只是融创西南日常服务的“冰山一角”。融创西南深耕15年来，为何能在西南各个城市快速发力扩张的同时，又能将客户满意度与口碑做到行业标杆水平？

其实，这背后所隐藏的“王牌”，正是融创西南近日首度“官宣”的“归心100+ 全周期满意度服务链”。

什么是“归心100+全周期满意度服务链”？

简单而言，“全周期满意度服务链”是融创西南针对客户服务全新升级的完善体系。该体系内包含了客户与融创西南发生关联起，融创西南在之后的各个环节中所要做的服务内容和标准动作，在蓝图描绘、客户签约、品质把控、沟通往来、社群营造、工地开放、新家预验、交房办理、OK+服务、家园焕新十个不同阶段中，融创西南制定了35项服务内容，构建了超178个服务场景，使融创西南的客户及业主在每个阶段都能感受到来自融创西南贴心的服务体验。

融创西南的“笨功夫”：

5000多个日夜的坚持与基于30万业主的人居洞察

深耕而后细作，从初遇到购房，从交付到入住，融创西南在服务板块已形成了一整套成熟的服务标准和细则。而这个令业内外“咋舌”与惊讶的“全周期满意度服务链”又是怎么来的？

其实，为了争取实现业主满意度的不断提升，15年来，融创西南在客户服务这块实实在在花费并积累了许多“笨功夫”：

例如在客户沟通渠道上，建立400客户服务热线、微信公众平台、归心APP和归心服务中心四大客户服务平台和服务端口。

自融创西南房修公司去年4月成立以来，已经致电客户超过16000次，入户拜访超过10000户，微信沟通近20000条，发送线上家书超过52000封。

在物业服务方面，西南区域200多名管家，每个管家每天平均要接待和跟进约15户业主报事，收到约30户业主微信消息；，步行约15000步、巡检园区约25个点位，关注每个服务细节；每位管家每年会入户拜访约500户，每位管家每月还会至少看望10户左右的独居老人。

为了保障社区的基本秩序安全，融创西南每月组织巡逻超过1830次，巡逻累积时长超过3660小时，巡逻动线超过12810公里；平均每天帮助业主提重物约915余次。

巨大的交互数据，带来的是对客户、业主的深度理解，融创西南正是通过15年来坚持对客户需求的不断探求洞察，累计提炼出上千个客户敏感点，并将客户的需求融入到设计标准、营造标准和服务标准中，从而持续不断地推动产品和服务的迭代。 

“进入西南深耕15年，融创西南的发展史更是一部满意度进阶史。通过15年以客户为中心的坚持，以及对30余万业主的深入调研——融创西南正是通过许多这样踏踏实实的‘笨办法’积累，深入到业主与我们发声交互的每一处，才有了今日全周期满意度服务链”，融创西南相关负责人谈到。

全周期满意度服务力求让客户零槽点

引领地产行业服务水平升级

从地产行业的产品周期来看，交付是一个关键节点。因为对大多数房企来说，用户验房之后，交付结束，即意味着房地产商的工作基本结束，接下来就交给物业公司管理了。但融创却提出了“全周期满意度服务”的概念，提出“社区的建设终点不是交付，而是社区服务的全新开始”。

通过融创西南全周期满意度服务链，串联起的不仅是成为融创客户及业主后每个环节可享受的贴心服务，更串联了企业与业主之间的“血脉”联系。

相关业内人士评价，融创全周期满意度服务链非常注重与客户的“交互”。其中，“交互”有两层意思，第一层是开发商与业主之间信息的共享与交互，通过这种沟通机制，不仅满足了业主知晓、参与自家房子营造过程的需求，同时也将客户的反馈和需求点转化成了开发商持续优化产品和服务的机会点。第二层则主要是通过开发商的空间营造和文化引导，促进业主与业主之间的共享与交互，进而激发社群活力，实现社区的长久的生命力。

当下，为了让业主、客户买得放心、住得舒心、体验贴心，地产行业以客户为中心提升品质与服务已成为行业的大趋势。业内专家认为，在未来，客户满意度及体验感价值也必将进一步放大，成为房企不断发展的生命线。

截止目前，融创西南已形成了拥有成熟完整闭环、以客户满意度为导向的发展体系。对于业主的关注，融创西南不再仅停留在传统的每个服务节点上，而是形成了一条完整规范的全周期服务链条。而为了更好落地这一体系，融创西南在营销之外，还联动了客关、房修、物业等更加细分的多个客户服务窗口部门，使客户从踏进融创西南楼盘的销售中心那一刻起，在每一环节都有专业专属的服务人员。

笔者观察认为，“融创西南归心100+全周期满意服务链”，从拿地初期的客户研发，到售房部初遇时的蓝图描绘，从准业主时期的跟踪服务，到交房时的家园兑现，从贴心日常服务到老业主的维护和老社区的焕新……已形成了业内罕见的服务创新模式标杆，让客户在接触到融创的每一刻都能感受到其用心的痕迹。而这一体系化的升级在当今地产行业竞争激烈的大趋势下，无疑在行业内起到了引领作用：倒逼地产行业更加正向地关注客户的体验、感受与满意度，从而提升行业产品质量与服务水平发展。

观察：

融创西南软实力提速背后

“归心服务+”反哺效应初显

据了解，作为2018年位居全国百强TOP12的服务标杆企业，融创西南不断以深度、创新的服务案例成为持续的行业引领者。例如融创西南近年来持续致力于构建与升级“归心服务体系”，从去年11月截至目前，在融创西南各大社区已落地“归心服务中心”39个，预计年内还将落地40个左右，预计年内实现西南区域全覆盖，给业主专业高效一站式的服务体验；成立专业房修公司，为客户提供媲美4S店的服务体验感……诸多领先于行业的典范案例背后，彰显着融创西南对于各个服务环节和不同阶段客户服务的深度思考。据显示，2018年融创中国整体客户满意度达90分（数据来源：北京赛惟），属于行业标杆水准。

业内人士评价，过去的融创是那个深谙行业走势和善于战略判断的企业，而如今融创又是愿意在产品和服务下硬功夫和大改变的房企。无论未来房地产如何发展，建筑与社区只是人居生活的骨架，而人居的核心本质始终将是服务、情怀、人文和邻里文化。作为房地产企业，唯有软实力提速跟上，才能让企业走得更稳更远。

观察当下软实力迅猛提速的融创西南，在其他开发商还在寻找客户痛点的时候，他已经开始做到了让业主主动晒出他们的“爱点”，比如他们能准确表达出融创工程质量好、墙体地面门窗质量不错、空间利用率高、绿植面积多、服务专业贴心、业主活动丰富等专业评价。

而通过“全周期满意度服务链”的搭建，我们也看到，融创的归心服务对于融创其他业务板块的联动与反哺效应初显，例如与融创旗下文旅资源的嫁接等。

以客户满意度、口碑为导向，融创西南正在提供一种全新的发展逻辑。我们也看到了融创西南的另一种企图，要做市场的口碑第一。值得关注的是，融创如今所打造的高端住宅，拥有着对资源的极致占有，对产品的严苛要求，对服务力的极致塑造……这样不断做加法的融创西南，必将走得更远。

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