95后女孩每天接60个殡葬热线 晚上电话比白天多

△工作中的康露

“您好，请问有什么可以帮您？”每次拿起电话，康露这样开场。这样的话，平均每天能说上60句，看起来和其他话务员差不多，然而通常回答她们的下一句是：“我家某某去世了，你们能派车来接吗？”原来，这个电话是重庆市殡葬服务热线。这样的电话康露平均每天大概能接60通。

为亲人逝去的市民提供服务咨询、安排车辆、服务回访等殡葬服务，是康露每天的工作内容。

误打误撞当了殡葬热线员

康露是个95后女孩，2015年毕业于重庆电子工程职业学院，学的是营销策划。为何当起殡葬热线员？“说起来，有些懵，这是我大学毕业后的第一份工作，第一天上班的时候我还不知道具体是干嘛的，只知道大概就是话务员，接电话。”康露告诉记者，原本以为自己能轻松应对的工作，没想到自己还要迎来“月考”、“季考”……

工作并没有康露想象的那么简单。

“请问我们亲属去世，可以将遗体运回老家火化吗？请问火化需要哪些手续……”对殡葬行业没有十分的了解，很难毫无差错的回答清楚来电咨询者的问题。上岗前，康露和其他一同进来的女孩儿都进行了1个多月的培训，前辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来，每天，康露记笔记，一一背下来。

要背555页的“新华字典”

重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营，热线主要具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中，业务办理的数量最多的是，将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位，为市民提供及时、便捷的殡葬服务。在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄23岁。

有人来电，如果给出的咨询没有说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。在热线室，记者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，厚度达555页。

厚达555页的《重庆市殡葬政策法规汇编》

△不太熟悉的地方要标记，反复看，反复背

这本书是每个接线员一入职培训时的必看书目，因为在热线电话中，有许多内容是需要向来电者解答一些相关的政策问题。“不能说来电咨询的时候，我们还要去翻书，那都不行。所以，没事的时候都要把这本‘新华字典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，不然太不专业。”康露每次看这本“新华字典”的时候，都要做读书笔记。接听电话的时候，身旁放着四五本笔记本，编好号，以免给来电者解答有误。

△接线员耐心倾听，各种殡葬政策都熟记在脑海

半夜接到“尖叫”电话

“我们总共有20个接线员。”康露说，服务热线24小时全年无休。“热线接线员每2人一班，分早班和夜班，早班从早上9:00-下午5:00；晚班从下午5:00-第二天早上9：00。”康露说，半夜接到家属去世的电话是常事。“有的打来电话，情绪很崩溃，不停的哭，什么话都说不出来。我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们静静听他们倾诉。”

不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。

起初，女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种奇怪，也不可思议的事情。有的打殡葬热线96000，可能根本就不知道这究竟是什么热线。有的是小朋友打电话来，抱怨英语作业太多，还有工地上工人打来讨薪的，寻亲的，甚至还有的喝多了睡不着，打通电话后播放特别奇怪的尖叫声……”康露回忆，最不可捉摸的是，有次半夜，有个中年女子打电话来：“哈哈哈，我老公死了！”然后挂掉电话。

身边有朋友觉得不吉利

康露说，内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪，而一些复杂扭曲的人性，经常会造成自己和同事的负面情绪。但这些负面情绪，她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。

康露很少跟人提及自己的工作。即便是亲人，也不会经常谈起。

△康露生活照

“有很多开始理解我们，但身边仍有朋友觉得不吉利。”康露告诉记者，这份工作虽然很多人仍持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的行业。除此之外，殡葬热线的设立，对非法殡葬公司宰客的行为起到了有效抵制和监管作用，这也是她们能坚持下去的动力。

在康露看来，每个打电话来的市民，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的路上陪伴，给出指引和帮助，也算是工作中的最大成就。

殡葬热线新开通悲伤抚慰功能

无法承受亲人离世的悲痛，市民可以免费申请悲伤抚慰。

重庆殡葬事业管理中心相关负责人介绍，本月起，殡葬服务热线96000最新开通了悲伤抚慰功能，为有需要的市民提供专业的悲伤服务，通过倾听、支持、陪伴等专业技巧和方法，希望丧亲者尽早从悲伤中解脱出来，步入正常的生活状态。

“96000殡葬服务热线开通悲伤抚慰功能的初衷一方面是希望加强社会服务心理体系建设，如一些失独家庭、白发人送黑发人、老年丧偶等家庭，他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦，希望通过悲伤抚慰能对他们进行很好的心灵慰藉。二是想引导群众在正规的殡仪服务场所办理治丧，因为该功能只为拨打服务热线并在正规殡仪服务机构治丧的群众免费上门服务。”该负责人称，本月起，如有需要的市民可拨打热线，管理中心将会派专业的社工上门进行安慰和关怀，帮助市民链接身边的亲戚资源，建立家庭支持系统和社会支持系统，恢复正常的生活状态。

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清明三天，全市264.4万人祭扫

今（7）日，重庆市清明节工作办公室统计数字显示，7日全市殡葬服务单位共接待祭扫群众约85.8万人，三天小长假全市殡葬服务单位共接待祭扫群众约264.4万人次。

据了解，96000殡葬服务热线自2015年1月1日正式开通以来，截至2018年3月31日，热线共接群众来电49516单。其中，信息咨询电话9039单，占总量的18.25%；业务办理29240单，占总量的59.05% ；投诉建议771单，占总量的1.56%；投诉建议771单，占总量的1.56%；其他电话10462单，占总量的21.13%。满意表扬4单，占总量的0.008%。

目前，96000殡葬服务热线部分功能仅对主城区市民服务，在“十三五”期间，将96000殡葬服务热线面向全市各区县，有条件的区县将建立96000子系统。

上游慢新闻·重庆晚报记者 周小平