创“千佳” 展文明规范银行网点风采上海浦东发展银行股份有限公司重庆解放碑支行在行动

“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇；

欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。”

在中国，西施是古今皆知的大美人，但西施究竟有多美，却只存在于个人心中。

宋代诗人苏轼的《饮湖上初晴后雨》通过“西湖比西子”，从真实、可观、可感的西湖美景，让人“看到”了西施的美丽与迷人。

其实，西施的美，是没有标准的，苏轼也仅仅借美景类比美人，多以联想为主。

今天，各种标准的施行后，好的东西，不仅可观可感，而且还可量化。比如，银行业的“千佳”示范网点，就是一个例子。

中国的银行网点有几万个，哪些银行网点服务好，是最美银行网点？中国银行业协会自2006年开始推出的中国银行业文明规范服务 "千佳"示范单位的评选，就是这样一个标准。

2018年“千佳”银行网点评选

浦发银行重庆解放碑支行入围“候选”名单

为进一步提升银行业文明规范服务水平，做好2018年度中国银行业千佳、重庆市银行业百优评选迎接工作，重庆市银行业协会于2018年6月25日组织34家参评单位召开了2018年度千佳、百优评选工作会议暨现场验收检查人员培训会。

在这次千佳网点候选名单中，浦发银行重庆解放碑支行成功入围。

作为“千佳”候选，浦发银行重庆解放碑支行实力如何？有哪些亮点呢？小编为此进行了一番打探。

网点素描：           

焕然一新的银行网点

浦发银行解放碑支行成立于2007年7月,现有员工25名，下设公司部、零售部、营业部、办公室、保安室。支行位于解放碑商圈正中心，地理位置良好。经过10年的发展，形成了严谨务实、团结协作的工作作风，热情细致、文明规范的服务理念。于2015年重新装修后，解放碑支行迎来了新起点！支行始终秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念和“新思维 心服务”的服务宗旨，积极探索和推进金融改革与创新，服务功能日趋完善。支行近两年各项绩效考核指标全面达标，完成率名列分行前茅，且两年来未发生任何案件和重大差错。

网点服务：

以服务为核心，创浦发服务品牌

打造优质的服务品牌已成为银行发展与提高的重要因素，如何为客户提供快捷优质的服务，成为银行服务必须思考和落实的课题。在激烈的市场竞争中求得更好的发展，就必须树立服务品牌，以此赢得客户的认可与支持。支行的全行员工群策群力、知难而上，在提高服务效率、树立浦发品牌上做了很多有益的尝试与创新，取得了很好的效果。

（一）强化岗位功能， 细化岗位分工

支行从服务方式着手，强化岗位功能，常设现金柜台3个，非现金柜台2个，贵宾柜台1个，同时实行“弹性窗口”制，解决客户突发问题，切实开通VIP和绿色通道专柜，提供差异化服务。

细化岗位分工，将对公与个人业务适当分工，将现金与非现金业务分工，提供更加专业对口的服务体验。重点推介电子渠道业务，有效实施客户分流，减少客户等候时长。

实行延时服务，极大的满足客户需求。同时设立爱心服务窗口与涉外服务窗口，多层次多角度地为客户提供更优质的服务。

（二）规范标准服务，打造增值服务

6S管理是浦发银行特色的管理模式，该行以6S标准为管理宗旨，不断完善厅堂服务细节，提升客户体验。解放碑支行在服务流程上以6S流程为标准，以“内抓安全整洁、外抓温馨亲和”为核心，在抓好基础管理并提升人员素养的同时，强化销售、协同、智能等目标结果导向要求，规范操作。每个柜员分别学习演练“业务七步曲”，坚持晨夕会制度，注重业务及服务点评，坚持定期检查制度，设定奖惩机制，考核员工的标准化服务能力，积极参与流程优化创新，让操作流程更具实用性，突出效率提升，兼顾业务效率与服务体验。

在标准服务的同时注入更多人文关怀，提供增值服务，支行特配置了充电线、老花镜、雨伞等便民服务，给客户以贴心细致的服务体验；柜员在规范办理业务的过程中引入简单营销话术，充分了解客户，了解客户的需求，为客户提供纵深的服务。

（三）培养多元员工，营造良好氛围 

在人员培养上，该行注重将“德与情”、“技与艺”相结合，着力培养“认真工作，快乐生活”的团队文化，将先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的商品知识、精湛的服务技能、高超的操作技术、恰当的情感交流融为一体，展示了全新的服务方式和科学规范的服务技艺，顺应了当今服务创新的主流方向。

网点环境：

以客户为中心， 打造一流服务环境

（一）完善功能分区， 分流不同客户

针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业厅划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、电子银行服务区、自助银行区、公众教育区等多个功能区域。

营业大厅依托新一代网点平台，进行客户识别和分流。当客户走进大厅，由大堂经理首问咨询并引导使用卡和身份证取号，当客户取号后，系统自动识别客户等级，贵宾客户引导贵宾区办理一对一的服务。柜面人员根据客户在该行签约情况，对客户进行有针对性的柜面营销。

支行积极发挥大堂经理大厅管理能力。建立大堂现场分流、识别、引导的协作网络。合理引导客户，减少客户等待时间。支行规范大堂经理站位，第一时间引导客户提前填写单证，业务大堂经理预处理，保障客户一次性填写单证。

大堂助理合理引导自助设备的使用。大堂助理在第一时间对客户分流使用自助设备，并积极关注等候客户，积极开展销售推荐及二次分流。支行充分利用评价系统，采取每天监督、每周总结，及时发现和纠正不规范操作，正确提示客户进行评价。客户服务感受不断得以提升。

建立大堂经理AB角制，积极培训业务能力强的员工成为大堂经理，将大堂B角由营业部经理、高级理财经理、业务骨干担任，提升大堂管理能力。支行要求大堂经理积极收集客户各方面意见，每日认真填写大堂工作日志，每周进行梳理作为服务改进的依据。

（二）美化厅堂环境，树立温馨正气

支行聘请了专业的园艺公司定期对大厅的植物进行护理，确保厅堂内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。温馨标志无处不在，报刊杂志、宣传资料有序放置，风险提示随处可见。每一个细节无不体现出该行以规范化服务作为提升品牌的有效抓手，积极推行细微化、个性化、人性化服务，力争以服务嬴信誉、以服务铸品牌。

网点情怀：

奉献社会， 勇于担当

“奉献社会、服务大众、协同发展、共建和谐”是浦发银行承担社会责任的行动目标，也是支行努力的方向。支行员工在服务工作中行之以礼、守之以诚，积极参与社会公益活动，慷慨捐款，扶危助困。全体员工在坚守本职工作的同时，积极捐款支持抗震救灾，响应总行的号召，积极参与爱心捐助活动，募集善款帮助全国的辍、失学儿童，在行业中树立了注重诚信、热心公益的社会形象，实现与客户共同成长。

（一）零钞兑换，小面额体现大关怀

支行在网点重新装修后，由于地理位置特殊，为了服务周围广大零散商户，履行社会责任，同时贯彻执行人民银行对纸硬币流通管理的要求，于2015年10月引进了一台纸硬币兑换机。截至2018年6月，零钞兑换机累计发生兑换10102.5笔，兑换金额307余万元；同时合理运用人行硬币调剂系统，联系有需求的客户，开展硬币自循环的调剂工作；并不断加强硬币知识宣传, 积极的投放和回笼硬币，有计划､有步骤地推广使用硬币；安排专人指导客户进行零钞自主兑换，在满足了客户的兑换零钞需求的同时也完成了客户分流，减少客户柜台等待时间，受到了周围广大客户的一致好评。

（二）旅游宣传 ，小手册展示大风采

支行地处重庆最繁华的商圈-解放碑，积极响应重庆市政府近年来大力发展旅游业的号召，特别是重庆成为网红城市后，解放碑更作为地标建筑，成为旅游者的打卡点。把支行打造成重庆分行的名片，彰显出重庆人民热情好客的特点，制作了重庆旅游景点介绍宣传折页，特设了重庆旅游“非去不可”公益宣传栏，整齐有序地摆放景点宣传册及路线图，让广大外地游客客户在办理业务的同时，也能更加全方位地深入了解重庆；工作人员在规范服务的同时，也可以提供“增值创新服务”—向外地游客以重庆本地民众的视角多层次多角度地介绍重庆，给予外地游客更好的服务体验及旅游体验。

（三）见习代发， 小细节彰显大服务

解放碑支行在2016年9月19日以第一名的优势成功中标“重庆市高校毕业生就业见习合作银行”的人才中心交流项目，为见习大学生代发工资，响应了政府对大学生就业的扶持号召，建立了大学生专项见习补贴资金项目，成功体现了浦发银行的社会责任。

2016年12月27日开始为第一家大学生见习企业开立账户，至今已有500余户公司账户成功开立。为了给企业以及见习大学生提供更贴心、更优质的服务，该行特别开立绿色通道：

1.上门激活银行卡。考虑到部分企业地处较偏远，见习大学生人数众多，我们特别提供了上门激活银行卡、手机银行、网上银行的服务。迄今为止已为70余家企业提供上门激活银行卡的贴心服务。

2.减免部分开户工本费。支行建立了见习专项补贴资金，为大学生见习基地企业减免了开立网上银行、手机银行、微信银行、单位结算卡、回单柜的工本费及服务费。

3.为见习大学生宣讲传导金融知识。支行为大学生开立多场宣讲会，向大学生普及正确的金融知识，减少金融诈骗，树立金融正气！金融知识的普及从新一代大学生抓起！

网点愿望：

力争成为2018年“千佳”

浦发银行解放碑支行的成长，凝聚了全行员工的心血和汗水，是全行员工尽职尽责的结果。但在同业竞争日趋激烈的今天，我们要以同业先进单位为榜样，取人之长，补己之短，进一步打造浦发行的精品服务窗口，力争成为2018年“千佳”示范单位，为重庆银行业文明规范示范服务做出应有的贡献。