近日，“卫生巾长度造假”“客服态度傲慢”等话题持续发酵。争议源于有网友测量了卫生巾的长度之后，发现多款卫生巾的实际长度与包装标明的长度存在误差。对此，多家品牌客服回应称产品均按照国家标准控制盒测量，误差在正常范围内。其中，ABC品牌的客服回应引发网友不满，该客服称：不属于偷工减料，1～2厘米属于正常误差。尺子的尺寸有时也可能存在误差的。如果觉得接受不了可以不买。

随后，ABC官方微博发布致歉声明称，系公司授权经销商店铺客服发言不当，不代表公司立场。但舆论风波并未平息，有网友指出上述声明文稿中出现序号错误，认为ABC并非诚恳道歉。更令网友难以接受的是，19日，该品牌所属企业景兴健康的工作人员表示，公司目前正在对产品进行整改，“之前的卫生巾长度是符合国家标准的，但可能不符合广大女性心目中的标准。”该工作人员还称，“接下来我们会增加产品的整体长度和棉芯长度……产品成本肯定会增加，但尚不清楚是否会涨价，产品定价会有其他同事负责跟进。”

从“接受不了可以不买”，到官方声明出现低级序号错误，再到“符合国家标准但不符合女性心目中的标准”，产品整改后“不清楚是否涨价”，ABC的每一次回应，似乎都踩在了消费者的雷点上，导致一波未平一波又起。从危机公关的角度来说，这一系列的回应大概都只能拿负分。

其实，危机公关不仅仅是一种技巧，背后往往还反映出企业管理和企业文化的某些问题。从风波的起源——卫生巾的长度争议来看，事情并不复杂。长度简单易测，不像卫生性、抗过敏性等因素那样难以判断。根据GB/T 8939-2018《卫生巾（护垫）》，卫生巾全长偏差应在±4%。但消费者的质疑也有其道理。

其一，卫生巾的夹棉部分才是有效吸收部分，包装边的部分是没有吸收能力的，如果仅测量棉芯部分长度，那么数据将大大超出±4%的误差。因此，卫生巾的实际长度是否应该按照棉芯长度来算？

其二，据热心网友总结，绝大多数品牌产品的标长（标的长度）和实长（实际长度）都存在长度差，且大多卡着-4%的阈值，甚至还有更短的。不少网友质疑“为什么发现的长度都是偏短的，而没有偏多的，甚至有的偏差超出了标准范围？” 这就不得不让人怀疑“偷工减料”了。

其三，还有用户表示“长度浮动价格不浮动，浮你不浮我，那我肯定是不服的”。从企业角度来说，长度增加了，成本就要增加，似乎涨价很合理。但从消费者的角度来说，此前长度偏短的时候，也没见你降价啊。产品长度往最低标准“浮动”，价格却不会相应向下“浮动”，总是“浮你不浮我”，这合理吗？

对于卫生巾长度争议，已有市场监管部门表示将介入调查。但在这一舆论风波中，消费者最难以接受的，恐怕还是某些品牌过于傲慢的态度。市场经济之下，不同产品的外观品质有差异，价格有高低，都是正常现象。但是，这些差异都应在相关规定允许的范围之内，并且不得弄虚作假，欺骗消费者。

其次，消费者的质疑中包含着对产品的需求和期待，明智的企业都该认真对待，而不是敷衍塞责。错了就认，认了就改，这才是有担当的表现。“接受不了可以不买”的回怼，只能说明品牌毫不在意消费者的感受，也丝毫没有反思自身问题。每一次引发网友不满的回应，实际上都是一次对消费者体验的忽视。企业以这样的态度来对待消费者，消费者又怎能不担心其产品的质量呢？

面对舆论质疑，企业的当务之急是收起傲慢，认真反思，学会从消费者的角度来看待产品，实实在在地改进产品和服务，而不是应付了事。一个品牌的建立不容易，但摧毁却可能只需要一个失误，等到消费者真的用脚投票，不再选择这一品牌时，后悔就来不及了。

特约评论员 土土绒

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编辑：龙春晖    责编：李洋     审核：陈旭

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