2020年超16家生鲜电商被投诉，发货问题 退款难成热点投诉问题

疫情期间，在线购买生鲜类产品也成为人们的首先，每日优鲜、盒马、叮咚买车等生鲜电商平台也备受青睐，这也给平台及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，同时也暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

1月21日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。

据受理用户维权案例显示，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是2020年全年生鲜电商投诉的主要问题。

2020年全年生鲜电商的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为100-500元（40%）、0-100元（27%）、500-1000元（11%）。投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为上海市、北京市、广东省，占比分比为28%、15%、13%。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及生鲜电商平台有本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜、永辉超市、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网、京东到家、顺丰优选、淘鲜达、多点。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等也涉及消费者投诉。

据消费投诉数据显示，这些平台被投诉问题主要集中在退货退款问题、商品质量、订单问题、虚假促销、售后服务差、网络欺诈等。

报告还公布了《2020年全国零售电商（生鲜电商）消费评级榜》，其中，每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜3家获“不建议下单”评级。

【案例一】

“本来生活”商品信息与包装不一致 寻求售后没下文？

谢女士于2020年7月6日在本来生活购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。谢女士按照购买的本来生活蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”的扫码结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致，前者显示“美心精致鸡蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者为“美心原味蛋卷美心食品（广州）有限公司448克”，谢女士对本来生活给出的回复无法接受。

【案例二】

下单次日达商品 人不在家无法签收“每日优鲜”只赔偿10元

北京市的黄女士投诉称她于2020年12月8日在“每日优鲜”APP上购买了一盒商品图片上标示最快次日达的59.9元生鲜牛肉，当时商品页面清楚表示最快次日达。没想到下单次日并没有收到。12月10日她出差，当日顺丰快递电话告知牛肉到货，因无法收货，她电话告知每日优鲜客服已拒收要求平台退款,，却被告知只愿补偿10元，仍需签收商品并拒绝退全款要求。

【案例三】

“叮咚买菜”未发货也没有配送信息，售后又无法联系上公司

冉先生于2020年2月13日早上9点多在叮咚买菜下了个预定16:30-17:00送达的订单。冉先生称该平台不发货也没有配送信息，公司出示的电话打不进去， 提示无法提供服务。在线客服无应答，也没有个说法。冉先生一家都等着菜送来要做饭吃饭。 “这样的平台出现了严重的欺诈行为，违背规则，侵犯了我的消费者权益。 ”

【案例四】

“易果生鲜”储值卡对应商品均下架 无货可买也无处退款

2020年8月25 日，“电诉宝”接到山东省的邓先生投诉称他于2019年10月27日购买并绑定一张1000元易果生鲜储值卡，到今为止账号中剩余894.9元。近日发现易果生鲜的网上购物商城中的所有商品均已下架，已无货可买，要求该平台退账号中的894.9元。平台中没有退账号中储值的渠道，与客服沟通无果，要求退款。

上游新闻-重庆晨报记者杨野 实习生 张钰玲