王国伟 重庆啄木鸟网络科技有限公司创始股东、董事长
2020十大两江新区经济年度人物
获奖感言：我是重庆啄木鸟网络科技有限公司董事长王国伟,很荣幸获得2020十大两江新区经济年度人物，感谢主办方对啄木鸟的认可， 授予我这份荣誉。家庭维修行业是非标行业，26 年来我们一 直致力于让科技赋能维修，力求实现数字化、标准化、智能化。今后，我会继续带领啄木鸟探索和建立行业规范及标准，为让用户清清楚楚明明白白消费而努力，让工程师堂堂正正有尊严地挣钱而努力， 为行业数字化标准化而努力!
“我们像啄木鸟一样从容
客户第一牢记心中
诚信守诺才会成功
有尊严的挣钱让我们昂首挺胸
我们像啄木鸟一样从容
拥抱变化绝不认怂
实现社会价值才是英雄
不负洒下热血青春的弟兄”
一首《啄木鸟之歌》（QQ 音乐可下载），将啄木鸟家庭维修的企业文化、使命、愿景，价值观和要实现的理想淋漓尽致地展现出来。当记者在收集素材听到这首歌时，即便还未开始采访，已经深深感受到了啄木鸟对于自身的定位和初心。
重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称“啄木鸟家庭维修”）一诞生就有和啄木鸟一样的理想，希望清除家庭维修行业的乱收费“害虫”，让客户清清楚楚，明明白白消费，让维修工人堂堂正正赚钱。
从0到1，从鲜为人知到声名大噪，啄木鸟家庭维修用26年的努力，让最初的理想，逐渐变成了现实。
破壳：从维修工人到维修工公司
回想自己这几十年的创业生涯，重庆啄木鸟网络科技有限公司创始人王国伟感慨万千，当初他怎么也想不到为了谋生活而学习的维修手艺，让他在几十年后建起了一个强大的“维修帝国”。
1994年，19岁的王国伟刚刚高中毕业，为了生计他只身前往广州打工。在广州三元里海鲜娱乐城拖地、洗碗做杂工。干了大概一个星期，刚好遇见发工资，听到大家纷纷议论自己辛辛苦苦一个月挣几百块，而修冷气机的某某维修师傅一个月要挣好几千，几个酒店同时干下来，差不多一个月有2万左右收入。听到这里，王国伟大受震撼，“90年代初期，一般人的月工资只有300元左右，修一台机器要赚上400元，一个月能挣到2万左右，相当于数十倍月工资，老话说天干饿不死手艺人，那我为什么不去干？”
如此大的收入差距，让创始人王国伟决定踏入维修行业，并毅然辞职回到成都开始拜师学艺，干起了家电维修。
那个时候冷气机才刚刚兴起，即使在大城市广东，能用上冷气机的也多是企业。而且使用冷气机基本在夏季，维修也在夏季，这就导致冷气机维修季节性强，并且客源不稳定。“我当时觉得冷气机肯定是发展的方向，内陆会有越来越多的人使用。”王国伟说。
1996年开始，王国伟学有所成，开始自己做起了家电维修，由于当时内陆城市的空调并不普及，一开始是从维修冰箱着手，逐步靠着在菜市场发传单获得了相对稳定的客源。与此同时，他也在不断扩大自己的业务范围，除了修冰箱，还开始修起了冷风机、空调。“都是被客户推着走，在修冰箱的时候他们问能不能修空调或者其他电器设备，慢慢就扩大了自己的维修范围。”
靠着好手艺和好服务，找王国伟修家电的客人越来越多，他一个人开始应付不来。于是，他在成都开了一个家电维修店，把这个店的经营模式理顺后，王国伟迅速复制，并且在2004年正式开始公司化全国连锁运营。
发展：从山城走向全国
2006年对于啄木鸟来讲意义非凡，这一年，王国伟将总部迁往山城重庆，开始在全国布局。
2007—2013年，啄木鸟加入中国家电维修行业协会，武汉、西安、贵阳，南京，合肥、广州、南昌公司先后成立。
2014年重庆啄木鸟网络科技有限公司成立，设北京技术研发中心，北京、上海、深圳等连续成立14家公司，并完成掌上通股份千万级投资。
2015年成立“啄木鸟黄埔培训学院”，与重庆工商、立信、江南，四川大邑、仁寿等职业技术学校签署人才战略合作。
2016年与碧桂园、保利地产、恒大地产、时代地产、长城物业、中海物业等达成战略合作。
2017年获得58同城、小米科技、顺为资本投资。
2020年，累计成立25家区域直营子公司，覆盖2200+县级以上区域。
2021年，啄木鸟连续完成两轮融资，引进对公司在业务数字化、战略支撑上具有重要作用的投资方，包括一线投资机构、政府产业基金以及原钉钉创始人无招。
……
“我们始终定位于提供家庭里面具有技术含量维修的活儿，用户需要什么，我们就提供什么，除了感情不修啥都修。”王国伟介绍，在家庭维修的过程中，用户不断倒逼他们提升业务技能，扩大业务范围。修冰箱、修空调、管道疏通、家电安装……只要老百姓需要的，他们几乎都能提供。
目前，啄木鸟可以提供家电维修、家电清洗、管道疏通、防漏补漏、水电维修、开锁换锁、以旧换新、家具门窗、房屋维修等95种维保服务品类，800多项服务，已实现家庭维修场景全品类覆盖。
经过20多年的发展，啄木鸟已成为第三方家庭维修行业全国规模第一（按2020年维修服务商GMV计算）。全国已有25家区域直营子公司，服务覆盖2200多个县级以上城市，累计服务超过 3000万家庭和企业用户。
解码：啄木鸟登顶头部企业的商业机密
从1995年诞生到如今成为家庭维修行业的头部企业，啄木鸟用26年完成登顶，它成功背后有哪些商机秘密？王国伟将其总结为：拥抱变化、科技驱动。一路走来，啄木鸟始终不忘初心，致力于用科技驱动现代服务业，打造全国家庭维修服务平台，建立基于移动互联网的家庭维修服务体系，根据用户维修需求自动 匹配最合适的维修工程师，并通过自身多年的积累和行业影响力推动家庭维修服务标准化，改变目前收费混乱，服务质量参差不齐的行业现状。
科技护航 现年投入研发费用达3000万
在家庭维修行业沉浮几十年，王国伟看到了科技带来的变化。空调、冰箱、照明灯可远程控制，机器人也为老百姓解放了双手。随着家庭维修品类的增加，团队的维修技能也需要不断更新迭代。
早在2008年，啄木鸟就有研发人员开始开发后台操作系统，对用户、工程师、维修技能以及后台管理进行研究。如今，啄木鸟已经在北京、重庆建立了研发中心， 年投入研发费用达3000万，下一步还准备在杭州设立新的研发中心，未来年投入研发经费将达上亿元。
“对于家庭维修的各品类如何修理，我们根据前期修理的大量样本建立了庞大的数据库，并且形成了一套完整的操作流程。”王国伟说，这套操作系统将维修的各个环节都连通在一起。
对于用户来讲，他们可以通过啄木鸟家庭维修APP、微信及支付宝小程序、官网、微信公众号等方式在线下单，系统自动分配技能和距离匹配的工程师上门服务。而且维修的进度完全在线可视，比如工程师多久上门、修理大概需要多久都能看到。“这个流程就像物流信息一样，到哪个环节了，都有显示。”对于公司而言，每一次维修都是对工程师的考核，有助于筛选出优质的工程师， 为用户提供更高质量的服务体验。
王国伟表示，通过长期的积累，公司后台沉淀的大量数据，对于部分产品的疑难杂症，公司能远程为工程师提供帮助。值得一提的是，针对简单的修理工作，啄木鸟还可以为客户提供AI智能语音帮助，客户自己搞不定才需要请工程师上门。
“这个系统将客户、工程师、平台紧密联系在了一起，用过数字化应用，把行业人为的不确定性变为了系统固化的确定性。”王国伟说，目前，啄木鸟大数据平台已应用于企业用户运营、订单全流程、工程师体系和配件供应链，提供分析统计、预测预警、工程师画像、智能决策等支撑服务，帮助啄木鸟优化成本控制，提升服务能力和质量。
但是，即便啄木鸟现在已经通过系统、直营强管控等手段来规范服务体系，还不能保证每一位工程师完完全全按照啄木鸟的要求进行交付，仍然还有很多需要努力完善和改进的地方。在这个过程中，我们也非常期待社会各界及广大消费者提出宝贵的意见和建议，推动我们把服务持续提升，持续优化，做到更好。
全国首创计价器 让客户明明白白消费
放眼望去，市场上的服务行业有三大领域，一个是二手房市场，已经有链家深耕多年，一个是汽车保养市场，这是途虎正在做的事情，另一个就是家庭维修行业，而且是其中最难做的，因为这个行业实在太非标了。市场价格没有统一标准，维修成本较高、消费者寻找维修师傅 渠道少、上门维修时间长、售后无保障……家庭维修行业是一个典型的柠檬市场，柠檬市场的本质是单次博弈，劣币驱逐良币。对于家庭维修而言，解决信息不对称的问题是发展的关键，谁先解决这一痛点，谁将构筑起独有的先发优势，同时也将推动整个产业的正向发展，更好的满足用户所需。
“这其中最突出的就是由于太非标带来的收费问题。”王国伟称，摸爬滚打多年，行业内的明规则和暗规则他早已烂熟于心，“在家庭维修行业，乱收费现象一直存在，造成这一现象的主要原因就是信息不对称。”
一方面由于工程师自身能力有限，在维修过程中由于操作不当造成家电损害，需要更换零部件，这就增加了客户成本；另一方面也有工程师为了多收费用，故意小病大修，无病也修。“这是行业最大的痛点，我希望啄木鸟能够打破这种局面。”
王国伟举例称，比如在空调搬运的过程中，外机的管道容易损坏，但是按照一定流程会避免这个问题。即使管道有点破损，使用焊接的方式修理，每个焊点只需要20元，而更换管道则要花费数百甚至上千元，大大增加了消费者的成本。
经过20余年的沉淀，王国伟团队收集和整理了一个家庭维修具体品类的故障数据库，并基于这些数据，开始建立一整套收费标准。
啄木鸟是这样想的，也是这样做的。一直以来，啄木鸟都致力于打造和规范行业收费标准，并且走在了行业前面。早在2017年时，啄木鸟家庭维修便在行业内率先 对外宣布“啄木鸟一口价”模式，致力于打破行业乱收费现象。2020年12月21日，啄木鸟维修计价器正式上线。
用户在微信小程序中输入“维修计价器”5个字搜索并点开，点开“维修计价器”小程序首页输入维修品类，依次选择品牌及故障现象，维修计价器通过这些选项智能生成总报价。“就像美团点餐结算时的界面，餐食费、包装费、配送费项项计价明朗清晰，维修计价器也能做到每 一项计价清楚透明，让用户花费的每一分钱都清清楚楚、明明白白。”即便用户没有选择我们啄木鸟家庭维修，仍然可以使用维修计价器，帮助自己获得合理、科学的报价，避免行业乱象。
为工程师赋能 让工程师堂堂正正赚钱
在家庭维修行业，工程师的重要性不言而喻。
“我们对工程师进行了画像，他们大部分像我一样来自于农村家庭，贵在踏实肯干、吃苦耐劳，对这份工作非常珍惜。”王国伟说，目前，啄木鸟的工程师平均每月能赚七八千元，优秀工程师月收入能达到一万五以上，团队里的传帮带以及良好的工作氛围让他们有很强的归属感。
啄木鸟在全国有25家区域直营子公司，管理人员几乎都来自于一线，包括主管、经理、副总经理、总经理等，都是跟随啄木鸟在一线打拼历练多年，一步步成长起来的工程师。这种方式从啄木鸟连锁化经营以来沿用至今，搭建起了整个啄木鸟组织体系，这也是啄木鸟理念和企业文化得以持续传承的重要原因。
同时，啄木鸟还设立了1-5个层级的技术等级，工程师可从初级开始学习成长，慢慢晋升为中级、高级、特技、首席级。这5级会进行定期考试和培训。
此外，啄木鸟为了更好的激励工程师，创造性搭建了一套科学的星级服务体系，以此驱动工程师在平台上更好的完成服务，给用户创造价值的同时，也让自己收获更高的收入和更好的成长。
“我们啄木鸟家庭维修平台的工程师有80%是从‘小白’成长而来，啄木鸟能够为其提供全套技能培训。”王国伟称，对于工程师，他还有一个心愿，那就是提高他们的获得感。“我们要不断为工程师发声，让用户看到他们的劳动价值，让维修价格透明合理，提高工程师的行业归属感，让工程师堂堂正正有尊严地赚钱。为此，我们也正在筹备设立一只针对家庭维修行业工程师的帮扶公益基金，旨在为行业工程师、困难帮扶、培训、职业发展提供支持。”
王国伟表示，在这个过程中，啄木鸟也在持续推动工程师的持证上岗，并且和相关机构共同建立家庭维修行业标准，特殊工种考证等，以此确保行业持续、健康发展。
啄木鸟的企业愿景是成为家庭维修服务行业最值得信赖的企业，为建设人们美好生活的基础设施，创造企业社会价值而奋斗。“对于客户来讲，没有小病大修无病也修，降低了修理成本，可享受高质量、放心的维修服务；对于工程师来讲，用自己的手艺堂堂正正挣钱，让工程师受到尊重，过上有尊严的生活；对于家庭维修行业来讲，行业诚信无欺骗，这是一个良性循环的理想状态。”王国伟说，这也是他的梦想，他的初衷。
企业简介： 重庆啄木鸟网络科技有限公司（啄木鸟家庭维修）始创于1995年，以技术驱动标准化服务体系，直营管控保障服务品质，为广大消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95个品类的家庭维修服务。经25年发展，啄木鸟目前在全国已有25家区域直营子公司，成为第三方家庭维修行业全国规模第一（按2020年维修服务商GMV 计算）。
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