2018售后服务满意度出炉：长安福特主流车市场“夺魁”

7月31日，J.D. Power（君迪）发布2018年中国汽车售后服务满意度报告显示，仅有13%受访车主通过数字化渠道预约汽车保养和维修，而国内授权经销商还在不断流失客户和收益。在最近一次去非授权服务站的车主中处于保修期的比例由去年的54%升至61%。车主在授权经销商处支出的保养/维修费用偶从2017年的2450元降至2018年的1956元。

在众多汽车品牌中，奥迪、长安福特分列汽车售后服务满意度研究豪华车和主流车细分市场第一。

主流车售后服务满意度 长安福特问鼎

据J.D.Power《2018中国汽车售后服务满意度研究（CSI）报告》显示，此次调研覆盖67个主要城市、61个乘用车品牌、46,430位车主的数据，今年的行业总体得分是710分。

在2018年，奥迪（774分）在豪华品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分别第二和第三。长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽坤宝（715分）。

对此，长安福特相关负责人表示，福特采用全球统一的高标准服务体系“Ford Service”具有五大核心支柱：全球统一的汽车服务流程改善体系QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理以及优质高效的零件供应体系。

长安福特按此标准设立了7*24小时服务，全天候处理客户咨询、投诉、回访、预约等方面的工作。早在2009年，长安福特就开启了领先行业平均水平的“3年或10万里保修承诺”。除了正常的“三包”服务和质保政策外，长安福特也引进了延长保修服务，多种多样的产品可满足客户的个性需求。

此外，长安福特已在全国七个城市设立配件物流中心，国内大部分区域的零部件需求可实现24小时内配送到位，零件满足率高达99%，还开设紧急零部件订单“绿色通道”。

“我们还推出互动性预检、目录式报价、早/晚间加时服务、微客服在线预约、快速保养、季节性服务活动、爱车讲座、官方车主活动等。”该人士介绍。

发力数字互联 长安福特年底将升级90家4S店

当前， 80、90后已成为汽车消费的绝对主体，他们非常享受互联网时代下的智能生活。为迎合年轻一代的消费观念和习惯，长安福特特别推出了"超级试驾"、"福特商城"等项目，全面创新营销模式。

超级试驾是长安福特与阿里巴巴在数字营销、车联网、智能移动服务、云计算和人工智能等领域开展的多维度合作，作为天猫独家合作品牌，福特将提供全车系135辆汽车作为为期一个月的试驾体验用车。消费者选择车型后，可以通过手机淘宝在线预约，然后通过面部识别等技术到自动贩卖机提取车辆，进行为期三天的自由试驾。

8月2号，长安福特官方手机移动端电商平台——“福特商城”开始正式上线。这是长安福特创新营销模式的又一次有益尝试，力求通过潜力巨大的电商平台为消费者带来更便捷、更实惠的购车体验。

为营造客户满意的购车环境，福特在全球力推的"FSDD计划"（福特标志性展厅设计Ford Signature Dealer Design）也在中国全面展开。

目前，长安福特首家按照FSDD标准改造完成的长沙展厅已于2017年11月正式投入运营。新展厅在设计装潢上更加精致温馨，整体布局也更为合理，并搭载了数字互联技术等最新前沿科技，为顾客带来了更为舒适、便捷的购车和售后服务体验。到2018年底，还将有约90家长安福特经销商展厅完成改造升级。

上游新闻·重庆商报记者 严薇 实习生 郎林芳