乘客生死，系于月薪3000元滴滴客服？起底互联网公司客服外包真相
8月25日中午，浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息，破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中，滴滴客服的反应备受诟病。
根据被害人好友吴某在微博上披露，他曾在15:42到16:42期间，先后7次与滴滴平台联系，询问事件进展，客服回应称，“一线客服没有权限，请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。
有媒体曝出，滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。记者在各大招聘网站搜索“滴滴客服”，结果显示招聘方确实大多是外包公司，而非滴滴公司。
事实上，客服外包不仅在国内常见于各大互联网公司和通信企业，在国际上更是一门非常专业的生意，并不是我们想象中“一个办公室三个人加几部电话”就能搞定的事情。
客服外包是行业通行做法，本身并不是问题
2002年，一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账：平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。
呼叫中心垂直网站CTI，曾披露一个行业数据：在呼叫中心的成本结构中，人力资源是最大项目，占有全部成本比例均超过二分之一，占比最高的呼叫中心能达到80%。
于是，客服外包成为行业通行做法。
国内大部分互联网企业，如阿里巴巴、钉钉、蚂蚁金服、支付宝、滴滴出行、京东、苏宁、百度、腾讯、华为、小米、中国移动、中国联通、中国电信等，无一不选择客服外包，比较知名的外包服务公司有：华泛、泰盈、博彦科技、鑫蜂维、海博科技、文思海辉、中软国际等。
在固有的观点中，外包通常与“偷工减料”“不专业”划等号，但在客服领域有些不同，外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算得上专业。
在世界500强企业中，将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。
王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心，“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑，还有一个原因是学习借鉴，像我们这种体量，不是只做一个客户，而是一堆客户，有些客户服务是互通的，我们可以跟他们提建议。”
身在甲方的李伟(化名)也有同样的表述：“不要觉得外包，质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的，企业得去取经。”
“当然，我说的是正规的外包公司。”王强补充道。
1995年，美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定了一套服务标准，后来这一标准成为国际上公认的呼叫中心服务标准。
由于COPC认证标准过于严格，并且需要付出百万级别认证费用和近一年的认证时间，因此国内通过COPC认证的呼叫中心并不多。
有问题的客服外包主要是因为省钱
既然外包公司具备专业技能，那为什么在滴滴事件中表现得如此业余?
答案在权限上。
据界面新闻报道，滴滴的外包客服均为一线客服，其权限仅有“接电话”和“提交”，即便是组长，权限也仅限于向用户提供代金券补偿，金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服，但也有比例限制，加急的比例不能超过10%。
互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高。在知乎上，一名京东一线客服透露，其赔偿的最大权限是2000京豆(100京豆可替代1元)，有业内人士表示，这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题，客服回复是赔偿一个充电宝。
一线客服解决不了，就升级到高级客服去解决，这涉及到“投诉升级权限”。但并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去，甲方会设定一些限制条件，比如滴滴有比例限制。
为什么不能开放权限？因为关系到成本。
身在甲方，李伟的表述比较直白：“外包会问你会给我多少资源？如果给得多了，外包肯定会卡着上限用；如果给得少了，外包会说不够用。不管多少，外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”
处在外包公司的王强坦承，提高赔偿权限，会存在员工乱用的风险。互联网公司的客服电话往往无休无止，客服人员在自己的权限范围内都想尽快息事宁人，如果有更高的赔偿解决权限，不用白不用。
成本不仅限制一线客服的权限，也限制了优质服务模式的推广。
在客服行业，有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”(One Stop Service)，由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾，并且能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听，极大提升用户体验。但这一模式只有少部分企业在应用。
“这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来，花费的时间更长，所以呼出成本更高。更关键的是，首问负责制比较占用人力，举例本来上午排班有20个人，但有两个人要去负责专门的投诉，这样影响接起率等指标。”李伟说。
为降低成本，客服外包企业们还会与学校合作，以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴客服外包商的话：“滴滴为了尽量压低成本，甚至会暗示我们，大专以上学历都不需要，有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”
当然，也不是每家公司都像滴滴这么抠门。“像国内某最大电商平台，他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的，而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来，甲方对于客服的投入，归结为这个企业对客户的重视程度，而这归根结底源于其价值观。
说到对待客户的价值观，最后不得不提业界良心亚马逊。要知道，亚马逊热线电话每次客服沟通是没有时长限制的，一线客服有直接免单权限。
新闻调查
滴滴客服人员是如何工作的？
我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三，学汽车制造，去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务，一个月能有2000块钱收入。
结果去的根本不是滴滴公司，是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里，一整栋楼全是各式各样的客服，有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。
我被分配到做顺风车的客服，先培训，就两天，拿个内部资料来，里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题，以及解答方式。教给我们的客服标准回答基本都是“非常抱歉给您带来不好的用户体验”、“我们会提交给专员处理”、“有结果会第一时间通知您”一类的话，没有任何实质性的内容。
在之后3个月滴滴客服工作中，“非常抱歉给您带来不好的用户体验”这句话，是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉。说白了，我们的权限只有“接电话”和“提交”。
如果道歉还没有用，那就只能动用我们唯一的权限——加急了。但加急的比例不能超过十分之一，因为上面的人不希望看到太多的加急投诉，如果超过了就要罚我们钱了。
如果加急了几次，问题还是解决不了，那只能上报我们的组长，组长有权给乘客发代金券，额度在5块钱左右。不到万不得已，也不会给乘客发代金券。简单来说，即便是你打了100个投诉电话，在我们底层的外包客服这里，你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。
2017年11月份，有警察打投诉电话过来，说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的，我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类，能做的事情就是提交上去，然后让警察耐心等待。
你说，如果真是人命关天的大事，我们的心也是肉长的，怎么可能不急啊，但急归急，我们也没办法啊，我们必须按照培训手册上面的话说，不能说多余的话，如果说了我们就要被罚钱。
滴滴外包客服的面试极其简单，就看你普通话标不标准，发个对答材料给你就算培训了。一个月3000块钱左右，包吃住。我周围的人就没有做滴滴客服超过一年的，毕竟谁也受不了一天打来80个电话，其中有40个都是骂你祖宗的。
如果滴滴的客服制度不改的话，你们也不要指望客服能真正为你解决什么问题。你最好的选择就是，在电话里问他的工号，因为你问他工号，他必须回答你，这是规矩，然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题可能会稍微快一点。如果真的遇到危险的事情，那还是第一时间报警吧。
滴滴客服是如何外包的？
据《每日经济新闻》报道，应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司的人管理。不过，实际工作是滴滴客服的内容。
上图中，为滴滴顺风车招聘客服人员的公司是山东泰盈科技有限公司（下称“泰盈科技”）。
公司官网显示，泰盈科技主要为合作企业提供客户服务整体解决方案、呼叫中心运营外包、电商后台运营外包、呼叫中心及电商后台人才培训等外包服务。
自媒体大号“兽楼处”称，滴滴是泰盈科技的第三大客户，仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大，泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番，接近8900万美元。
另据《财经》杂志报道，另一家曾自称是“金融服务业的富士康”的和君纵达也承接了滴滴的外包客服工作。
根据官网信息，和君纵达总部在上海，并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有运营基地。在BOSS直聘上，和君纵达简介显示，目前在职人数6000人左右，公司规划未来3年启动上市程序。合作客户有：滴滴出行、中国银行、中国移动、中国邮政、携程、唯品会等。
在BOSS直聘上，和君纵达至今发布有“滴滴打车-接听客服”、“滴滴打车-图片审核”职位招聘信息。其要求中专以上学历，打字30字/分钟。其薪资待遇是，培训期2周内60元/天，试用期三个月内3000元-3400元/月，转正后3200元-4000元/月。
在知乎上，有网友对此表示不满：“我们的生死，决定在一群月薪3000元的临时工手里。”
（上游新闻综合每日人物、虎嗅网、每日经济新闻、界面新闻、财经杂志、知乎报道）
