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乘客生死,系于月薪3000元滴滴客服?起底互联网公司客服外包真相

上游新闻2018-09-17 11:19

8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中,滴滴客服的反应备受诟病。

根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

有媒体曝出,滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。记者在各大招聘网站搜索“滴滴客服”,结果显示招聘方确实大多是外包公司,而非滴滴公司。

事实上,客服外包不仅在国内常见于各大互联网公司和通信企业,在国际上更是一门非常专业的生意,并不是我们想象中“一个办公室三个人加几部电话”就能搞定的事情。

 

客服外包是行业通行做法,本身并不是问题

2002年,一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账:平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元,而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。以50个座席计算,一个Call Center的建设费用就高达500万元。

呼叫中心垂直网站CTI,曾披露一个行业数据:在呼叫中心的成本结构中,人力资源是最大项目,占有全部成本比例均超过二分之一,占比最高的呼叫中心能达到80%。

于是,客服外包成为行业通行做法。

国内大部分互联网企业,如阿里巴巴、钉钉、蚂蚁金服、支付宝、滴滴出行、京东、苏宁、百度、腾讯、华为、小米、中国移动、中国联通、中国电信等,无一不选择客服外包,比较知名的外包服务公司有:华泛、泰盈、博彦科技、鑫蜂维、海博科技、文思海辉、中软国际等。

在固有的观点中,外包通常与“偷工减料”“不专业”划等号,但在客服领域有些不同,外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算得上专业。

在世界500强企业中,将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。

 

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王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心,“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑,还有一个原因是学习借鉴,像我们这种体量,不是只做一个客户,而是一堆客户,有些客户服务是互通的,我们可以跟他们提建议。”

身在甲方的李伟(化名)也有同样的表述:“不要觉得外包,质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的,企业得去取经。”

“当然,我说的是正规的外包公司。”王强补充道。

1995年,美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定了一套服务标准,后来这一标准成为国际上公认的呼叫中心服务标准。

由于COPC认证标准过于严格,并且需要付出百万级别认证费用和近一年的认证时间,因此国内通过COPC认证的呼叫中心并不多。

 

有问题的客服外包主要是因为省钱

既然外包公司具备专业技能,那为什么在滴滴事件中表现得如此业余?

答案在权限上。

据界面新闻报道,滴滴的外包客服均为一线客服,其权限仅有“接电话”和“提交”,即便是组长,权限也仅限于向用户提供代金券补偿,金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服,但也有比例限制,加急的比例不能超过10%。

互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高。在知乎上,一名京东一线客服透露,其赔偿的最大权限是2000京豆(100京豆可替代1元),有业内人士表示,这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题,客服回复是赔偿一个充电宝。

一线客服解决不了,就升级到高级客服去解决,这涉及到“投诉升级权限”。但并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去,甲方会设定一些限制条件,比如滴滴有比例限制。

为什么不能开放权限?因为关系到成本。

身在甲方,李伟的表述比较直白:“外包会问你会给我多少资源?如果给得多了,外包肯定会卡着上限用;如果给得少了,外包会说不够用。不管多少,外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”

处在外包公司的王强坦承,提高赔偿权限,会存在员工乱用的风险。互联网公司的客服电话往往无休无止,客服人员在自己的权限范围内都想尽快息事宁人,如果有更高的赔偿解决权限,不用白不用。

 

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成本不仅限制一线客服的权限,也限制了优质服务模式的推广。

在客服行业,有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”(One Stop Service),由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾,并且能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听,极大提升用户体验。但这一模式只有少部分企业在应用。

“这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来,花费的时间更长,所以呼出成本更高。更关键的是,首问负责制比较占用人力,举例本来上午排班有20个人,但有两个人要去负责专门的投诉,这样影响接起率等指标。”李伟说。

为降低成本,客服外包企业们还会与学校合作,以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴客服外包商的话:“滴滴为了尽量压低成本,甚至会暗示我们,大专以上学历都不需要,有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”

当然,也不是每家公司都像滴滴这么抠门。“像国内某最大电商平台,他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的,而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来,甲方对于客服的投入,归结为这个企业对客户的重视程度,而这归根结底源于其价值观。

说到对待客户的价值观,最后不得不提业界良心亚马逊。要知道,亚马逊热线电话每次客服沟通是没有时长限制的,一线客服有直接免单权限。

 

新闻调查

滴滴客服人员是如何工作的?

 

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我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三,学汽车制造,去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务,一个月能有2000块钱收入。

结果去的根本不是滴滴公司,是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里,一整栋楼全是各式各样的客服,有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。

我被分配到做顺风车的客服,先培训,就两天,拿个内部资料来,里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题,以及解答方式。教给我们的客服标准回答基本都是“非常抱歉给您带来不好的用户体验”、“我们会提交给专员处理”、“有结果会第一时间通知您”一类的话,没有任何实质性的内容。

在之后3个月滴滴客服工作中,“非常抱歉给您带来不好的用户体验”这句话,是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服,什么核心信息都看不到,什么处理权限都没有,只能机械地给对方道歉。说白了,我们的权限只有“接电话”和“提交”。

如果道歉还没有用,那就只能动用我们唯一的权限——加急了。但加急的比例不能超过十分之一,因为上面的人不希望看到太多的加急投诉,如果超过了就要罚我们钱了。

如果加急了几次,问题还是解决不了,那只能上报我们的组长,组长有权给乘客发代金券,额度在5块钱左右。不到万不得已,也不会给乘客发代金券。简单来说,即便是你打了100个投诉电话,在我们底层的外包客服这里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

 

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2017年11月份,有警察打投诉电话过来,说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的,我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类,能做的事情就是提交上去,然后让警察耐心等待。

你说,如果真是人命关天的大事,我们的心也是肉长的,怎么可能不急啊,但急归急,我们也没办法啊,我们必须按照培训手册上面的话说,不能说多余的话,如果说了我们就要被罚钱。

滴滴外包客服的面试极其简单,就看你普通话标不标准,发个对答材料给你就算培训了。一个月3000块钱左右,包吃住。我周围的人就没有做滴滴客服超过一年的,毕竟谁也受不了一天打来80个电话,其中有40个都是骂你祖宗的。

如果滴滴的客服制度不改的话,你们也不要指望客服能真正为你解决什么问题。你最好的选择就是,在电话里问他的工号,因为你问他工号,他必须回答你,这是规矩,然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题可能会稍微快一点。如果真的遇到危险的事情,那还是第一时间报警吧。

 

滴滴客服是如何外包的?

据《每日经济新闻》报道,应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同。滴滴客服的工作地点在外包公司,由外包公司的人管理。不过,实际工作是滴滴客服的内容。

 

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上图中,为滴滴顺风车招聘客服人员的公司是山东泰盈科技有限公司(下称“泰盈科技”)。

公司官网显示,泰盈科技主要为合作企业提供客户服务整体解决方案、呼叫中心运营外包、电商后台运营外包、呼叫中心及电商后台人才培训等外包服务。

自媒体大号“兽楼处”称,滴滴是泰盈科技的第三大客户,仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大,泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番,接近8900万美元。

另据《财经》杂志报道,另一家曾自称是“金融服务业的富士康”的和君纵达也承接了滴滴的外包客服工作。

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根据官网信息,和君纵达总部在上海,并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有运营基地。在BOSS直聘上,和君纵达简介显示,目前在职人数6000人左右,公司规划未来3年启动上市程序。合作客户有:滴滴出行、中国银行、中国移动、中国邮政、携程、唯品会等。

在BOSS直聘上,和君纵达至今发布有“滴滴打车-接听客服”、“滴滴打车-图片审核”职位招聘信息。其要求中专以上学历,打字30字/分钟。其薪资待遇是,培训期2周内60元/天,试用期三个月内3000元-3400元/月,转正后3200元-4000元/月。

在知乎上,有网友对此表示不满:“我们的生死,决定在一群月薪3000元的临时工手里。”

 

(上游新闻综合每日人物、虎嗅网、每日经济新闻、界面新闻、财经杂志、知乎报道)


责编刘登
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