一张从山西大同到广东深圳的机票，通过同程旅游App订票，消费者实付金额4264元，但出票价为2190元，差价达2074元——同程旅游被指瞒着消费者订机票赚差价的相关投诉，近日引发关注。
8月10日，某同程旅游代理商向上游新闻（报料微信号：shangyounews）记者透露，同程旅游鼓励代理商在消费者不知情的情况下，对已支付机票进行低价票改签以赚取差价。“改签的是同一航班，所以消费者一般不会发现。这种做法已经触碰了行业底线，也是违反国家规定的。”该代理商称，如果事情暴露后追责，代理商会承担主要责任。
同程旅游工作人员回应记者称，平台对该行为是严令禁止的，对于用户反映情况会尽快调查处理，也会严肃处理违规操作的代理商。
▲同程旅游被用户投诉其鼓励代理商瞒着消费者，通过订机票降舱以赚取差价。图片来源/网页截屏
用户投诉称实付价与出票价不符
8月2日，同程旅游网的一名用户在多个消费者投诉平台投诉称，他通过同程旅游购买了两张中转机票，上海到贵阳机票实际支付1140元，出票价1130元；贵阳到武汉机票实际支付800元，出票价780元。这两张机票的出票价，都低于实际支付价。该用户认为，同程旅游的行为已经侵犯了自己的合格权益。
8月3日，该用户再次补充投诉称，对同程旅游“有差价是正常行为”的回复并不认可。截止目前，对该投诉的处理尚未完成。
上游新闻记者梳理多个消费者投诉平台注意到，涉及同程旅游机票出票价与用户实付价不一致的投诉并非个案。7月31日，曾有用户投诉称，其7月30日在同程旅游APP上预定了8月13日大同—深圳的机票，实付价4264元，出票价2190元，二者差价竟达到2000多元。
▲代理商称，此前同程旅游曾向其发布降舱方案，鼓励代理商以降舱方式收益，从而销售更多机票。图片来源/受访者供图
代理商自曝“私改低价票”潜规则
如何在用户不知情的情况下进行机票的退改操作？机票中间差价又去了哪儿？8月10日，某同程旅游代理商向上游新闻记者揭示了其中的玄机。
该代理商提供的一份同程旅游《玩法项目公开方案》显示，代理商可在资源共享平台——“二次回填客票”中进行回填，一次回填且符合二降航司的订单，会自动转二次回填客票页面，务必在起飞前12小时前重新二次回填，超时不支持回填。可根据订单号、PNR（旅客订座纪录）或客票进行搜索订单回填。
上述方案还特别标注，勿集中性批量提交退票，建议分段提交，每个账户每日不超12张open客票（没有预订妥座位的有效飞机票），以防航空公司退票率发生畸变，被其稽查。若发现集中性私退，将取消该单位后2个月内的玩法兑换权益。
▲指导方案提到，代理商勿集中性批量提交退票，建议分段提交，以防航空公司退票率发生畸变，被稽查。图片来源/受访者供图
代理商介绍，实付票价与出票价格不一致的现象，在业内被称为“一降”和“二降”。也就是说，同程旅游网“允许”代理商在用户已下单支付的情况下，私自改签同航班同舱位的低价机票，甚至可以改两次；中间的利润差价归代理商所有，目的就是鼓励代理商卖出更多的机票。
“比如说你买了一张8折机票，后来航空公司放出价格更低的4折机票。我可以在不通知你（指消费者）的情况下，把你的8折票改成4折票。但因为都是在经济舱或同一舱位，在服务上用户是感受不出来的。这样一来，用户花了8折的钱买了4折的机票，差价都遭代理商赚了。”代理商说。
据介绍，旅客机票被降签后，尽管在享受服务方面没有什么差别，但如果遇上退票、改签，以及航空公司积累里程、航段，或者打印行程单报销时，就会受到影响。
▲据统计，仅黑猫投诉平台，2020年1月至2021年8月2日，相关投诉就有16条。图片来源/网页截屏
机票降舱也要“看人下菜碟”
对于更为详细的操作手法，另一名同程旅游的代理商举例说，如果发现有低舱票，就会对未预定座位的机票进行降舱处理。“比如我们早上收到一张8折舱的订单，一般会预留到晚上才出票。晚上如果有一张5折的票，我们就选择5折出票，中间差价就是我们的收益。”该代理商称，一张机票允许被改签两次。
上述两名代理商称，为了鼓励代理商销售更多机票，同程旅游会给予代理商积分奖励，积分可以抵扣代理商违规操作的罚款，也可以通过积分兑换私自降舱等更多操作权限。
上述代理商还介绍一条潜规则：机票降舱也要看人下菜碟，并非所有用户都会被降舱。“从身份证号码上，就能看出你的个人信息，比如出生地、年龄等。年龄大的或者相对经济不发达地区的，可能这方面的识别力、维权意识没有那么强。”代理商称，同程旅行依靠微信端入口，获得大量客源后会对用户进行甄别，从而选择可以进行降舱处理的用户。
▲消费者投诉后，同程旅游曾向消费者回应称，有差价是正常行为。图片来源/网页截屏
同程旅游称将尽快调查处理
业内人士称，《中国民用航空电子客票暂行管理办法》规定，空运企业直销售票处和销售代理企业，应使用合法的电子客票行程单，行程单上客票价格必须与实收金额相符。对于违反上述规定的，空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任；情节严重的，由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质，并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。另外，《消费者权益保护法》也明确提出，消费者具有知情权，对于消费欺诈行为，可以向责任方提出“退一赔三”的索赔要求。
机票改签降舱赚差价，能给代理商直接带来可观利润，为何愿意自断商机？上述代理商称，“我们自己明白，私自修改用户订票信息赚取差价的行为不仅违法，还触及到了行业底线。”代理商表示，按照相关规定，一旦执法部门介入查处，承担责任的首先就是机票销售代理商，这种违规操作，实际上也给他们带来了诸多潜在隐患。
工商登记信息显示，同程旅游是同程网络科技股份有限公司的简称，创立于2004年，总部设在江苏省苏州市。
对于用户和代理商的说法，同程旅游相关工作人员向上游新闻记者表示，对于该行为同程旅游是严令禁止的，会立即联系业务部门进行核实并做出回复。
8月10日，同程旅游工作人员向上游新闻记者表示，代理商私自降舱的行为平台是严令禁止的，业务部门也会对代理商行为进行规范，并不定期巡查。此前曾对违规操作的代理商进行过相应处罚。该工作人员明确表示，对于用户反映情况会尽快调查处理，也会严肃处理违规操作的代理商。
上游新闻记者 时婷婷
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