如今，随着线上购物的兴起，跨境电商也获得越来越多消费者青睐。因海淘的特点，随之而来的是居高不下的投诉，据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年全年，共计受理43家进口跨境电商消费投诉。

在315到来之既，电子商务研究中心根据调解平台反馈案例，发布了《2018跨境电商十大典型投诉案例》。

被投诉热点问题主要聚焦在：商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等，这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。 

根据投诉反馈案例大数据显示，进口跨境电商行业以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家官网、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘用户投诉居多，入选前二十消费者投诉的热点网络购物平台。

典型案例一

会员到期自动续费 “小红书”被疑“霸王条款”

李女士于2018年12月12日在微信“小红书”小程序上，其会员到期自动续费被扣款19.9元。因为是会员到期前一天，李女士觉是这有违自愿原则，想要求小红书退款，但是找遍小红书APP和微信支付，都没有退款的选项，想打电话咨询小红书客服，电话也打不通。

接到投诉后，小红书表示，如无需续费，打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣费—选择签约项目关闭即可。

点评：

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，这类现象不单存在于小红书平台，很多平台都有这样的“通病”，在会员购买上，平台多会推出“自动续费”和“单月购买”的套餐，而自动续费的价格也会相对便宜，因此多数用户会选择自动续费选项。因此，就需要平台以更为“明显”的方式将取消套餐的方式呈现出来，让消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息，否则就剥夺消费者的知情权，实属变相“强制消费”行为。

典型案例二

“洋码头”商品降价 售后退款遭拒

魏女士于2018年11月22日在“洋码头”店铺购买贝德玛粉水，因在未发货的状态下该商品5小时内迅速降价，魏女士便准备退款重新购买，但商家拒绝退款。

让魏女士想不到的是，在申请平台介入后，后台售后窗口被强制关闭，不予退款并强制发货交易。对此，“洋码头”表示，黑色星期五期间，买手推出了限时限量低价抢购的店铺促销，促销商品价格低于日常销售价。对于给用户造成的误解，买手已进行解释，并主动退还了差价，让用户以限时抢购的价格购买商品。

点评：

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买商品后短时间内出现降价的活动，平台商家应提供“保价”服务，给予消费者退还差价服务。

典型案例三

“海淘1号”现商品质量问题

杨女士于2018年11月22日在“海淘1号”平台app下单购买内衣，出现严重质量问题。她按照平台要求发送邮箱说明详情并发送了商品质量问题的图片。平台售后客服告知这属于质量小瑕疵，提出给予杨女士平台2000积分补偿，并且提出了内衣出售概不退换。

对此，“海淘1号”表示，海淘1号购物平台对于此类质量问题的最终处理方案，均遵从商家给出的处理结果。经沟通，海外商家表示此并不属于质量瑕疵，如不能接受商品可在21个工作日内退回商品并提供退款，可免去当地运费，对于中国到美国的国际运费无法承担。

“海淘1号”随后联系杨女士，提出提升补贴比例至商品价20%的补贴，可转换等价现金退款39.17元，但杨女士表示不能接受。

点评：

蒙慧欣表示，跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”，由于跨境网购在物流配送环节复杂，包括海外配送于国内配送量部分，期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加，因此产生退换货的概率相对较大，但是由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起，并且受到国外供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品无法进行退货给商家。

而退换货也将涉及关税问题，因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货，更别说是无理由退货。

因此，消费者跨境网购时就要仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。

上游新闻记者 杨野 实习生 黎盛荣

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