随着社会的发展，市民对银行的需求也随之发生变化。走进银行网点，从简单快速、准确高效办理业务，到资产保值增值，再到个性化、人性化服务需求，越来越多的客户在不断追求产品和服务的差异化，对银行能够提供的服务也表现了更高的期待。

银海泛舟，服务致胜。近年来，工行重庆市分行不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，用心完善每一个细节，用情对待每一位客户、真情服务，全力做好客户服务提升工作，致力打造“客户满意银行”，客户体验持续改善，金融服务品质不断提升。

排忧解难不怕寒

用情服务把心暖

天气虽然十分寒冷，但客户的心里却是暖融融的，因为工行石油路支行的客服经理帮他们解决了一个难题。

日前，在凛冽的寒风中两位老人相互搀扶着来到石油路网点。客服经理主动上前询问两位老人办理什么业务？婆婆却不停地诉说她家的情况，可能是因为紧张，言辞断断续续令人费解，其间婆婆还不停地从皮包中掏各种证件。

为了解两位老人的真正需求，客服经理将两位老人领到等候区坐下进行详细了解。原来婆婆身边的老伴是一位聋哑人，需要办理一张工行卡以领取每月的残疾人士补助。客服经理随后带领两位老人来到柜台前，在通过柜台内、外工作人员的相互配合下，以文字沟通的方式成功为老人办理了一张工行卡。当两位老人离开时，婆婆满脸欣喜连声感谢。

相似的一幕，出现在工行锦橙路支行。去年12月27日，一位白发苍苍的老人步履蹒跚地走进该支行大厅，客服经理见状立刻上前迎接，并询问老人需要办理什么业务，老人说自己活期上有五万元钱，空放着利息少，活期心里不踏实。客服经理耐心给老人讲解并推荐安全收益高的产品，客户接受后又搀扶她去柜台办理，待老人顺利的办理完成业务后，客服经理又将她搀扶出门，确保了老人的人身安全。

“谢谢你们，大冷天让你们送出门来，工行的服务真是贴心啊，以后我的养老钱就存在你们这里了，这样的银行放心!”这一幕被其他客户看到了，纷纷点赞。

▲2018年11月16日，工行建北支行营业室热情为带小孩不便操作的客户周到服务。

春风化雨，润物无声，重庆工行在客户服务中急客户之所急，想客户之所想，用一言一行和一点一滴来大力弘扬优质服务，如春风送暖，温暖人心。

银行服务无小事

点点滴滴见真情

“谢谢你们给我换了烂钱，麻烦你们了！”紧握着网点主任的手，老人带着哭腔连声感谢。

“没事，这是我们应该做的，回去的时候注意安全，外头有点冷，慢慢走......”网点主任连声安慰老人。

原来，那位老人抱着一包破钞，从二十多公里外的乡镇搭班车，最后来到工行潼南大同街支行兑换。得知老人曲折的换钞之路，网点工作人员先是安慰老人，明确表示工行可以兑换破钞，让老人吃下“定心丸”。

送上热茶并安顿好老人后，立即组织网点人员以最快的速度，准确地按照兑换标准清点完所有破钞，并支付了老人等额新钞。拿着新钞的老人又高兴又激动，称要感谢工作人员，执意在意见簿上地写下了“感谢工行帮我换烂钱”的评语。

▲2018年12月26日，工行铜梁支行营业室为远道而来的客户清理兑换破钞。

另一件事同样看似很小，但对当事孩子的意义却非比寻常。

2018年12月21日，工行渝北江与城支行大厅一片繁忙。“请问你们这里能换硬币吗？有点多……”一位老人带着一个小朋友，怯生生的找到客服经理询问。“当然可以！”得到客服经理的肯定回答后，老人脸上的神情缓和不少。

“这是我存的零花钱，准备给外婆买礼物！”老人带着的小朋友兴奋地说，然后害羞地躲到老人身后。“真乖！”客服经理摸摸孩子的头，爱意绵绵。随即老人从背包里拿出来一大袋硬币。

为不占用柜台资源，客服经理将老人和孩子带到客户休息室，并将情况报告给当班运营主管。运营主管随即调动网点各岗位协同整理硬币，大家一齐动手。最后，这一大袋硬币整理好后换成纸币交给了老人，老人连连道谢后与小朋友一道高兴地离开。

仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。小朋友的勤俭节约与孝心让我们看到了希望，良好的家庭教育有利于培养孩子正确的价值观。小事不小，恰好凸显出银行服务的社会价值。

危难时刻伸援手

客户致信表谢意

一位20岁左右的年轻女子跌跌撞撞的走进工行两江分行营业部大厅，一下子拉住当班客服经理邓娟的手，低声说道“帮我，我肚子疼，没有力气，没吃饭，头很晕，眼前一片漆黑”。

客服经理立即搀扶该女子到贵宾休息区，倒来温开水，让女子喝下，暖暖肚子。并立即把此事告知网点负责人。考虑到女子没吃东西，出现低血糖症状，她便跑到附件便利店买来午饭和士力架。女子休息片刻，吃了士力架，喝了银行准备的葡萄糖水后，仍表示全身无力。于是她和办公室同事一起送女子到银行附近的龙湖医院，为女子办理住院手续，在医院全程陪同，直到女子家人到达后方才离开。

几天后，该女子专门跑到银行来，握着邓娟的手，热泪盈眶的说：“谢谢！谢谢姐姐救了我！”至此才得知女子当天赶着去参加面试，因为时间匆忙，没来得及吃早饭午饭，差点出事，特地来感谢。

同样得到表扬的还有工行鲁能星城支行。2018年11月18日，该支行收到一封热情洋溢的亲笔感谢信，信中对该行员工的优质服务给予了高度评价。

原来，11月15日陈姓及朱姓两位老人在鲁能星城支行办理业务后，不小心将存款遗漏。当天上班的前台客服童亮在发现客户遗漏的款项后，立即通知运营主管，第一时间向网点负责人报告。网点通过查阅录像，积极找寻失主，并通知客户前往网点领回。

两位老人在拿回存款后，发自内心的想要表达这份感谢，专程买来红色纸张，写下了这封满含真诚谢意的感谢信送到网点，赞扬工行的优质文明服务。

▲2018年11月18日，工行鲁能星城支行收到一封客户的亲笔感谢信

上游新闻-重庆晨报 邹俊 曾仕文 张黎 冷锐

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