新型肺炎怎么预防？口罩怎么选、怎么正确使用？连日来，多地政务热线迎来大波问询市民，客服后台承担了巨大的接待压力，奋战在防控一线的工作人员日夜奔忙，同样面临人力不足局面。在这种情况下，多个省市紧急上线了智能化疫情防控系统，让机器人承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。 

1月27日，“浙里办”APP上线了应对新型冠状病毒感染肺炎的专门平台——浙江省新型肺炎公共服务与管理平台。记者从浙江省了解到，在这个平台提供服务的是阿里巴巴达摩院最新研发的“智能疫情机器人”。

“浙里办”是浙江省的移动政务服务平台，注册用户超过3000万。用户从APP首页进入平台，就可以在“主动申报与疫情线索提供”、“ 浙江省互联网医院新型肺炎通道”、“网上智能问诊与人工服务”等模块中选择相应服务。 

记者试了试“网上智能问诊与人工服务”，后台机器人几乎能够秒答所有疫情问题，比如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些，怎么选用口罩、怎么检查口罩的气密性、口罩用完了如何处理等等。 

“疫情当前，防控一线人员紧缺，如何依靠有限的人力准确及时地回应公众关切、做好一线服务，是地方政府非常关心的事。”智能疫情机器人项目负责人、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆介绍，了解到这一需求后，研发团队在 1月22日紧急召开电话会议，居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目，彻夜加班，用5天时间推出了智能疫情机器人。

借助卫生部门提供的知识包，达摩院团队让机器人学习了与疫情相关的专业知识，经过连续多个通宵的测试和调优，机器人已能答复大部分常规问询。在后台，机器人与人工客服协作办公，机器人无法解决的问题转交人工。上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。

在济南，机器人还提供呼叫服务，帮助一线工作人员进行疫情随调。借助强大的语音识别、语义理解、自然语音合成等技术，机器人能够准确理解人类语言，并从智能知识库获取信息，反馈给通话人。通话双方可以有多轮对话，机器人也不怕被中途打断。由此，部分一线人力得到释放，得以更好地服务最需要的人群。

据悉，智能疫情机器人同时支援了浙江、黑龙江、山东济南等地，未来或还将支援更多省市。

上游新闻·重庆商报记者 韦玥

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