1月31日，飞猪携手平台商家再次升级退改保障服务，保障时间延长至2月29日，范围覆盖全平台旅行商品，大部分商品可免费退改、在线自助退改。
突发新型肺炎对旅游行业冲击巨大，但值此非常时期，旅游平台和商家们首先考虑的是如何抗击疫情，并尽最大努力减少用户损失，简化用户退改操作。飞猪与平台商家密切沟通，得到很多商家的响应与支持。1月23日，宣布在新型肺炎期间全面提供免费退改服务的在线旅行平台，退订范围覆盖全球，无论国内游还是海外游，均可免费退订。此外，还宣布对医务工作者等因疫情突发而无法休假的一线奋战人员，免费退订或改期在飞猪平台预订的所有产品。
飞猪方面透露，目前，已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。
据了解，由于大量用户集中变更行程，飞猪客服热线峰值时达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大。目前，平台全员放弃休假，在家中亦上阵接听用户来电或在线解答退改问题，不少飞猪小二接听来电到深夜两三点，甚至有的白天接电话，晚上写代码。经过一周奋战，目前酒店类和度假类商品的退订来电已基本趋于稳定。
飞猪提醒广大旅客，尽量选择线上自助退订方式，减少因来电增多导致的长时间排队等待，同时把电话热线让给那些需求更为复杂的人。
飞猪表示，将继续与境内外旅游行业合作伙伴密切合作，一方面尽力为消费者减轻损失，一方面共同制定行业善后方案，共渡难关。
上游新闻·重庆商报记者 韦玥
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