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新媒体时代的今天，舆情也在随着时代的不同而不断变化，随着网民规模的不断壮大，信息量的不断增加，政府和企业决策层在对待舆情时，应摒弃“躲堵拖封”的舆情信息管理方式。由此，新媒体时代的舆情特点是怎样的？危机传播的处理原则和应对技巧又是什么？如何理解企业、政府与媒体之间的关系？

本期江小妹会客厅为大家邀请到资深媒体人、著名危机管理专家栾帆，他将结合其自身28年媒体经历，从新媒体时代舆情特点入手，选用典型案例为在场学员剖析危机的处理原则和应对技巧，让大家正确认识媒体，以便妥善应对和管理危机。本次活动由商儒公司主办。

我们应该如何看待媒体和舆情？

在传媒时代，形象决定一切，我们要站在战略的高度看媒体。当代中国的新闻舆论，已经不光是媒体的事，正在演变成为现实的政治和公共管理，提高危机应对舆论引导的能力，成为企业管理者的迫切任务。

新媒体时代的舆情有什么特点？

新媒体时代的舆情特点首先是传播广泛、空间开放、影响显著，即网络使普通老百姓真正拥有了话语权，打破了过去传统媒体和精英阶层对话语权的垄断，颠覆了传播方式，在网络上形成了“意见的自由市场”。其次，由于“人人都有麦克风”，主体隐蔽，民众情绪极容易被推波助澜，企业容易陷入“有罪推定”的局面。再次，由于媒体产能“过剩”，容易与企业信息供给不足形成矛盾。

在现实生活中，企业或多或少都会各类危机，他们在危机传播中的主要表现是什么呢？

很多企业在面对危机传播时，要不避而不见，要么不明所以，或者是矢口否认，倒打一耙，这些都极易造成危机处理不当。

企业应该如何对待与媒体的关系？

目前，很多企业与媒体的关系存在误区，比如敌我关系，客户关系，君子关系，这些都不利于危机处理。正确对待媒体关系应该理解新闻，尊重记者，宽容舆论。

在危机传播中，如何借助媒体来妥善应对？

可遵循“一个中心”“两个基本点”“四项基本原则”。

请具体解释一下？

一个中心是以维护良好的品牌和形象为中心，两个基本点是以维护公众的利益为基本点，以真正解决问题为基本点，四项基本原则为及时、诚实、透明、负责。

除了应该遵循的原则，有没有应对技巧呢？

应对技巧包括心理技巧和表达技巧

具体怎么操作呢？

心理技巧包括时刻表达同情和关心，第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少，化抽象为具体，口径一致，转移并设置媒体议题，积极寻找第三方联盟，不做过度承诺等。

那么表达技巧有哪些呢？

表达技巧包括避免使用专业术语，用数字说明问题，不要陷入沉默，顺应公众心理，永远不说“无可奉告”，适当自责等。

在您看来，进行危机管理的最高境界是什么呢？

危机管理的最高境界，是未雨绸缪，防患未然，做好事先控制及各类预案，事事想在前，准备在前，把握将来的发展态势，以此方能借力媒体，传播致胜。