当互联网以前所未有的速度改变我们生活的时候，老人们能否也可以享受到网购的便捷。临近重阳节，一份“银发族”用户向阿里客服咨询的数据洞察，揭开了老人们触网的不容易。

遇到问题是真的 不想麻烦你也是真的

网购遇到问题找客服。数据显示，每天晚上8到9点间，是老人们找客服咨询最集中的时段。值得注意的是，这个时间点子女们往往都已经下班回家，然而或许是父母不愿意更多打扰辛苦了一天的子女们，在网络另一端的客服依然是大多数银发族们首选的求助对象。

“我不知道这件尺码怎么选，想找找卖家，你能帮我联系他吗？”

“我们马上要去看孙子，买的东西，这周末之前能到吗？”

“我密码忘记了，不晓得要怎么弄？”……

仔细梳理老人们的咨询问题会发现，老人们求助的大都是网购过程中最简单、最基本的问题。 “联系卖家”、“查询物流”和“忘记账号”也是全国老年用户咨询排名前三的问题。显然，网购对他们来说充满了新鲜和好奇，也正在加速学习中。

阿里客服小二介绍，现在全国中老年“剁手军团”不断增多，仅淘宝天猫就有近3000万的中老年“剁手党”。其中，50岁-59岁临退休人群是主力军，占比高达75%。这部分主力军大多是90后和80后的爸妈，他们深受子女的影响，没事爱上网店逛逛，但随之而来的是求助咨询也越来越多。如果子女们能够多一些关注和帮助，或许老人们触网就能够更方便。 

下单就盼收包裹  老爷爷们更心急

下单后就开始等着收货。过去总是在商场交完钱就买走商品，如今网购等待收货的日子让一些老人不太习惯，总喜欢问客服“包裹什么时候到啊”。从数据上看，广东的老人是最心急，特别是老爷爷们，耐心会更弱一些，催发货的比例是老奶奶们的3倍多。

放眼全国，80岁以上男性用户在发货问题上的关注度也是女性的两倍多。或许，这正应了那句女人越活越睿智，男人越活越童稚。

再好的记性 也不如和你“绑”在一起

年轻人早已经习惯了扫脸登录、指纹支付等新一代的登录支付方式，绝大多数老人们还是选择通过账户密码完成交易。所以，账户忘了、密码想不起来，这也是他们在网购过程中的一大烦恼。阿里客服小二说，在关于支付的咨询问题中，涉及到账号密码的咨询量占到了50%以上。

为了让老人们方便地“买买买”，淘宝从今年2月推出了“亲情账号”，通过添加亲情账号，连接起家中长辈和子女，父母可以一键唤起子女，发起聊天、电话，发送产品链接来沟通交流。父母还可以在无需绑定银行卡的情况下，选择“代我付”抑或是“亲密付”来完成购买。

现在有不少银发用户主动和子女绑定亲情号，从全国范围来看，南京、杭州、北京的数量排在前三位。这几个城市的老人们把自己的智能手机和子女们“绑”在一起，加速拥抱移动互联网时代。 

在售后保障方面，阿里客服也搭建了专门的团队，为银发族提供专门的服务。手机淘宝上的阿里小蜜页面从10月1日开始，为银发用户增添了一键“语音通话”按钮：按下拨号键，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务模式，可以更便捷地帮助银发用户解决网购中遇到的各种问题。

上游新闻记者 杨野

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