受武汉疫情影响，1月27日起，国内旅行社包括出境团队在内的所有团队游业务和“机＋酒”服务已按照国家文旅部统一要求全部暂停。此前，国内多家在线旅游机构也已陆续推出覆盖全球的旅游产品退订政策。然而不少游客在退改旅游行程时却遇到客服电话打不通、退款时间长等问题。对此，多家旅游机构表示，近日游客的退改电话较多，但只要符合退订政策的肯定能退，建议用户优先选择在线自助渠道进行退改操作。
微博一网友预定了中国大陆往返荷兰阿姆斯特丹的机票，受疫情影响需要退票，在她晒出的截图中可以看到，她通过APP在线客服咨询退订的排队人数已超过了2000人。
另一位微博网友则表示，“居然一个小时都没连接到客服……你们真的有客服在服务吗？”
针对网友普遍反映的问题，上游新闻记者联系了多家在线旅游机构，了解情况。
去哪儿网相关负责人表示，在多次发布疫情保障方案的基础上，1月27日下午，去哪儿网再次发布了全线产品全球范围的退款保障政策。
“受全国暂停团队游及‘机+酒’业务的影响，连日来去哪儿网的话务量是日常的10倍。”该负责人说，为尽快解决用户的行程退改要求，春节期间去哪儿网所有客服均7*24小时待岗，为用户提供服务，但由于话务量、审核量激增，电话接起率、退款速度受到不同程度的影响。
“去哪儿网向所有用户承诺，只要符合保障政策，退免承诺均会一一兑现。”该负责人建议，用户可以优先选择在线自助渠道进行退改操作，符合保障政策的会自动显示退款金额及退款进度，1-7个工作日即可到账；如果用户在退改过程中遇到问题，再通过在线客服留言，客服人员会尽快联系并协商解决问题。
携程旅游相关负责人也回应了网友们提出了客服电话接入难的问题。该负责人表示，从春节前至今，客服人员一直在超负荷工作，几乎“全员上岗当客服”，每位客服日均服务200多位用户。
该负责人表示，旅行团特别是境外旅行团临时取消将带来包括签证、地接、酒店、机票等一系列损失，远比单一的机票、酒店退订复杂得多，需要更多协调和确认时间，但所有携程公告中承诺的退订政策，携程都将兑现，请消费者放心。
同时，该负责人也表示，携程已经开通了在线自助退订的通道，建议用户通过自助通道完成退订会更方便、快捷，把电话通道留给有紧急救助的消费者。
上游新闻记者 张瀚祥
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