“您好，你要办理什么业务？”清爽的女声，温婉动人而又字字清晰，这让不少前来办业务的市民顿时心中一暖。简单的一句话，在别人眼里看似简单，可如果每天都要对同一个问题回答上千遍，还会不会有这个耐心？

这，就是窗口服务人员优秀素质的体现。

她23岁脱下军装穿上警服，从武警重庆边防部队转业到重庆市公安局，在公安出入境窗口服务群众一干20年。她和同事们以春风化雨般的热心、耐心、爱心温暖服务前来办证的群众，她叫窦杨琳，今年三八节前夕，重庆市妇联授予她“重庆市三八红旗手标兵”称号。

窦杨琳今年43岁，现任重庆市公安局出入境管理总队出国境证件受理支队政委。

出入境证件受理是公安机关为民服务的重要窗口，既是重庆市民踏出国门，出境、出国的第一道门槛，也是境外人员进入重庆的第一个窗口，民警的言行举止直接关系到公安机关形象。

窦杨琳所在的支队，30位民警中女民警就有26人，是名副其实的“娘子军”。

近年来，这支“娘子军”先后荣获“全国公安机关学雷锋先进集体”、“全国公安机关爱民模范集体”、“全国巾帼文明岗”、“重庆市三八红旗集体”、“重庆市敬老文明单位”等荣誉。接待前来办证群众80万余人次，满意率99% 以上。

这样的成绩是怎么得来的？

耐心是窗口服务的第一关。

前不久，刚到支队工作不久的辅警方良莲就遇上了麻烦。当天，一名中年男子前来咨询办理港澳通行证，方良莲在查询身份信息后，告知他还差部分材料，目前不符合申请条件。这名男子一下激动起来，现场气氛一度紧张。

“你有什么困难，我可以怎么来帮您？”窦杨琳到场后的第一句话，就渐渐平抚了男子激动的情绪。原来，男子单位临时组织出境游，证件要得急，他不想错失机会。窦杨琳耐心地向对方解释，现场帮着想各种办法尝试解决。临走前，男子主动为自己刚才的过激言行致歉。

“这一次经历，让我受益匪浅！”方良莲说，她从窦杨琳身上学到了凡事多为对方着想、多从不同角度去尽可能解决问题。这样服务质效才会更好。

“请问办护照需要些什么材料？”

面对这样一个问题，窦杨琳高峰时段每天需要回答1400遍以上。“做窗口工作，首先要学会调节心情，微笑是我们的基本功。”

“当你这一天需要为同一个问题解答上千遍时，无疑是一种心态的考验。”窦杨琳告诉记者，不能让群众感受到民警有情绪、不耐烦。微笑耐心是第一关，也是最重要的一关。

就像上面的事例，窦杨琳和她的姐妹们每天都会面对形形色色的人和事，以及突如其来的“麻烦”考验，这种时候需要有一颗“巧心”，善于去沟通和化解矛盾。

今年1月的一天，窦杨琳正在出入境办理大厅巡查。突然，一位40岁左右的女性焦急地走了进来，四处观望。窦杨琳立即上前询问，原来这位女子的儿子正在台湾自由行，不小心摔伤造成骨折，医生告知需要她立即赶到医院签字才能动手术，情况十分危急。

正常办理台湾通行证需10个工作日，窦杨琳一边安慰这位惊慌失措的母亲，一边立即汇报，为其开辟绿色通道加急办理，当天就为她办好了通行证。

事后，这位母亲专门寄来一封手写长信，对窦杨琳和出入境民警的热心帮助表达发自肺腑的谢意。窦杨琳说，自己也是一位母亲，最能理解当妈的心情。这对自己不过是一件举手之劳的小事而已，但对当事群众而言，就是天大的大事。

上游新闻记者 景然

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