近日，重庆消费者徐先生向上游新闻热线966966/上游新闻APP求助称，此前他购买了价值万元的燕窝，在退货后却一直未收到商家退款。
徐先生称，2021年11月16日，他在天猫华妃燕旗舰店分两笔订单购买了价值1万多元的燕窝，“当时店里推出免费试饮活动，即可以免费试吃，不满意可以退款不退货。”
在收到货品后，徐先生询问客服怎么退款，商家客服表示，需要先确认收货后返款，徐先生按照客服要求进行确认收货，确认收货后一直催促商家进行退款，商家一直答复会处理，经过2天后，还是一直未退款，徐先生进入到商品评价页面才看到，有人评论说商家未返款。事后徐先生才回想认为，“这其实就是商家在诱导我点击确认收货。”
随后，徐先生便不想再参加该免费试饮活动，向商家提出退货退款，并按照地址将货物原封不动退回，“因店铺支持7天无理由退货，客服当时也同意了退货退款，并提供了退货地址。”
11月底，徐先生将货物退回商家后，物流信息显示也已经签收，联系在线客服，在线客服一直推脱称收到后商家验收合格就会退款，2022年2月18日，一直未收到退款。
徐先生称，“据我了解，该店因为投诉被罚款，商家表示货款被支付宝冻结了，所以无法退钱给我。对方让我找天猫，天猫表示会催促商家拿保证金退钱，但没有给一个具体期限。 ”
上游新闻记者通过淘宝已搜索不到华妃燕旗舰店相关信息，2月19日，记者联系天猫淘宝消费者热线9510211，客服人员表示收到消费者相关诉求、以及消费者提供的消费订单信息，“目前这个问题没办法直接给到相关业务回复，稍后有更高级客服专员在72小时之内答复。”对于记者想要获取天猫华妃燕旗舰店联系方式，对方表示由于工作原因没有办法直接提供。
徐先生表示，希望通过上游新闻咨询一下律师，如果商家没有钱退款，天猫旗舰店是否是要承担连带责任。
重庆军航律师事务所月洪武律师认为，一是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。同时，根据《中华人民共和国电子商务法》的相关规定，平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。从徐先生提供的情况来看，现有证据尚不足以证明天猫商城存在直接的过错，也没有证据能够直接证明天猫商城存在明知或应知华妃旗舰店利用天猫平台侵害徐先生的合法权益，因此，现目前徐先生要求天猫商城承担连带责任的可能性不大。
其次，徐先生通过天猫平台购买商品，其合法权益受到损害的，不仅可以直接向销售者要求赔偿，在网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；如果购物时网络交易平台提供者作出更有利于徐先生的承诺的，应当履行承诺。因此，如果天猫商城符合前述情形，侵害徐先生合法权益的，徐先生也可以向网络交易平台天猫商城主张权利。
第三，根据《中华人民共和国电子商务法》的相关规定，电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。因此，徐先生有足够的时间搜集证据进行维权。
“3.15”消费者权益保护日即将来临，上游新闻在此征集各类消费维权线索，其中包括买房遇霸王合同、买车遭消费陷阱、会员充值后商家跑路等等类型。
上游新闻记者 王乙竹
【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视”等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请联系上游。
