日前，网经社电子商务研究中心发布《2020年(上)中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》。报告根据电商消费调解平台“电诉宝”2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据而成。报告公布了上半年品牌电商行业整体消费投诉数据、4家品牌电商消费投诉数据及10家典型投诉案例。
根据报告，投诉中涉及的品牌电商有小米商城、华为商城、丝芙兰官网、华硕商城、李宁官网、H&M官网、三星网上商城、苹果（Apple）商城、周大福官方商城、亚瑟士官方旗舰店、阿玛尼官网、OPPO官网等等。其中，华为商城、华硕商城、丝芙兰、小米商城4家品牌电商消费投诉数据及典型案例被披露。
据“电数宝”电商大数据库显示，华为商城获“建议下单”评级；华硕商城获“谨慎下单”评级；丝芙兰、小米商城均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。
2020年上半年期间，品牌电商的用户投诉领域主要集中在国内网购（76.39%）、商家纠纷（5.56%）、网络支付（5.56%）；投诉金额区间前三依次为1000-5000元区间（27.78%）、500-1000元（20.83%）、500-1000元（19.44%）；投诉品牌电商的用户集中地前三依次为湖北省（11.11%）、山东省（11.11%）、广东省（9.72%）。
受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销是2020年上半年期间品牌电商投诉的主要问题。
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典型案例披露，品牌商品存“隐忧”
报告披露了华为商城、华硕商城、丝芙兰、小米商城、李宁官网、三星网上商城、飞鹤官方商城、美的官网商城、安踏官网商城、阿玛尼官网在内的10大典型案例，其主要问题集中为商品久未发货、虚假发货、质量问题、差价难补、退款难。以下其中10大典型投诉案例：
案例一：“华为商城”抽中优惠劵迟未发放 售后退遭拒
沃女士于2020年6月18日抽中华为技术有限公司旗下“华为”直播大额优惠券，但是优惠券迟迟没有发放。她先下单了一台笔记本电脑，打算优惠券到账后买手机。晚12点后优惠券发放后，她才发现优惠券只能购买笔记本电脑，并且晚上12点后失效。
第二天货还没送到，她就要求客服换其他型号的，客服答复可以，多退少补。结果第二天电话客服来电拒绝，说只能换同款同色，没有多退少补一说，并且删除了之前客服说可以的聊天记录。同时客服拒绝用优惠券。
案例二：“华硕商城”商品存质量问题 售后退款久未到账
钟女士于2月14日在华硕电脑（上海）有限公司旗下“华硕商城”app购买了一台7999的笔记本电脑，使用不到2天发现电脑有问题，按客服要求拿去华硕服务点进行检测，确认是质量问题，符合退货货退款要求，于是申请了退货退款，于2月29日以顺丰寄出问题商品，商家于3月4日已经确认收到了退货，直到今天3月13日迟迟没有收到退款，在这期间多次询问客服，但每次回答都是请耐心等待退款，并未给出确切的退款时间。
案例三：“丝芙兰”赠品未赠送 售后退款久未处理
朱女士于2020年5月7日在丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司旗下丝芙兰官网下单商品，因产品是货到付款，到了后发现产品缺失(该赠送的产品没有赠送)而且快递盒子是破的，于是申请了退款，之前一直跟她说顺丰那边没有返还他们货款，打电话联系顺丰告知5月15日已经返款给丝芙兰，但是丝芙兰迟迟不肯退款。
案例四：“小米商城”商品降价生差价 售后久未上门取件
谢女士在2020年5月23日在小米科技有限责任公司旗下“小米商城”购买了小米净水器1A，因为商品降价导致有很大差额问题申请退货，在客服协助下申请了退货，之后将近10多天，当地售后点未上门提货，但是小米商城APP显示已经上门取货。她多次拨打小米客服电话沟通，经过艰难的沟通下，终于有人上门取货，但是取货后1周的时间，APP后台仍显示未取货，导致一直未退款，多次拨打客服电话存在很大敷衍的态度。依然接到短信提醒：内容是未联系上她，但其实商城从未来电。
案例五：“三星网上商城”下单售假存“瑕疵”售后退货难
河北省的邢女士于2020年4月29日在三星（中国）投资有限公司旗下“三星网上商城”购买三星手机一部。手机在30日邮寄到。拆封发现手机后壳有严重瑕疵，立即联系商城客服。客服要求不要开机，并短信发送退货地址。申请7天无理由退货。当天顺丰邮寄到他们提供的退货仓库，5月1日显示手机签收，当天联系她说仓库因为手机无法开机需要转售后检测。但未进行退款处理。
案例六：“飞鹤官方商城”下单奶粉被无故召回售后客服拒绝邮寄
重庆市的张女士于2020年1月7日在黑龙江飞鹤乳业有限公司旗下飞鹤的微信官方商城购买了奶粉，1月17日快递到达目的地并没有派件，1月19日快递被飞鹤官方商城不明原因召回，联系客服要求继续发货，对方拒绝，对方并未给出召回原因，且不愿意继续发货。
案例七：“美的官网商城”质量问题不予发货 期间无人联系引不满
福建省的林先生于2020年6月21日在“美的集团股份有限公司”旗下美的官网商城购买美的空调一台，物流显示24日到达，可等到28日物流才告诉他因有质量问题不能下发了，商家没有任何的反应。23日到28日期间，他多次与客服联系得到的结果都是不清楚，没有商家相关人员主动沟通说明为什么货没及时到达。
上游新闻—重庆晨报记者 杨野
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