3月15日，网经社发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，在电商物流服务领域，配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多，投诉量占比1.85%，相比于2019年的2.75%，呈现下滑趋势。
通过对全国28家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2020年全国电商物流消费评级榜”。
榜单显示，海带宝综合指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级；百世快递、斑马物联网、转运四方，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。此外，因物流配送等问题，申通、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。
在榜单中，跨境物流服务商成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极，另外，转运四方、斑马物联网、U2C转运、天马迅达快递也有不少用户投诉，表明跨境转运行业存在服务乱象，消费者需谨慎选择跨境物流服务平台。
在国内物流快递服务平台中，百世快递上榜，用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等方面。目前，物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。
随着在线外卖、生鲜电商的快速发展，即时物流也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外，还存在着骑手和平台间的纠纷投诉，主要表现为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。
“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面，相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。
上游新闻-重庆晨报记者 杨野 实习生 李家润
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