▲大咖嘉宾：张昊岩 旭辉集团养老事业部总裁

在康养产业中，我们常常会看到这样的现象，不少大型康养社区已经建造好，但由于运营出现了问题，导致企业品牌折损。我想跟大家分享如何通过一系列运维，来提升康养社区的品质。

老年人需求受多方面因素影响 康养服务追求个性化

提起老年服务，很多人首先想到的就是照护服务。实际上，老年服务的范围非常广，老年人的需求可受到多方面因素的影响。

首先，由于出生年代、地域、经济条件和成长环境的不同，会使老年人呈现出特定多元的社会属性。

40后老人童年时经历了解放战争，青年时赶上新中国成立初期，中年时物质匮乏，到老年了依然会保持当初艰苦朴素的作风；50后老人出生于新中国成立初期，青年时期物质匮乏，但中年时期赶上了改革开放的好时机，生活有所改善，而90年代的下岗潮对他们的生活和观念产生了很强的冲击，所以他们老了后也会继续保持艰苦朴素的做派。

而60后与70后和40后与50后这些“未富先老”的传统老人相比，有明显的不同，他们充分享受了改革开放所带来的红利，也分别经历了PC互联和移动互联的时代，所以他们更加富裕，财富观也更加开放，是“已富将老”的“新老人”。

其次，这种特定多元的社会属性，在供给结构的失衡以及严峻的代际关系冲突等外部作用的刺激下，会导致老年人具有多维的心理特征。老年人多维的心理特征，在不同的老龄生命阶段，会导致动态变化的行为特征。

此外，家庭里子女以及老伴的情况，对老年服务的需求迫切性也会产生影响。例如来自于独生子女家庭或非独生子女家庭的老年人，他们的支付能力、幸福感和对社会养老的认可度并不一样，因此对专业养老服务的需求强弱必然也不同。

系统综合来看，老年人的需求具有特定性、多维性和动态性，因此对老年人的康养服务需要个性化。

用“多快好省”四字准则推动服务创新

今天的社会结构在变，老年人的服务需求也在变，康养服务机构亟需转变服务思维，推进老年服务的创新。那么应该如何推进呢？基于养老服务的本质从“多快好省”四字准则着手。

“多”：通过大数据赋能，为老年人提供千人千面的个性化服务，打造极致服务体验。老年服务的需求模型受多方面因素的影响。只有通过将老年人的实际行为、特征，定义量化并采集为动态数据，才能读取并形成一个个老人的“用户画像”，进而对应提供“千人千面”的个性化服务。

在创新实践过程中，我们必须对老年人进行“标签化”处理，分类、分层、分级地运维服务体系。标签又包括静态标签、动态标签等。静态标签包括年龄、性别和职业等；动态标签则包括活动记录和健康情况等。

通过不断地完善标签体系，我们可深入了解知晓老年人的潜在需求，从而提供更加符合他们实际需求的个性化服务，最终就能给老人打造极致的养老体验，真正实现“体验为王”。

“快”：要从被动响应老年人的需求升级到根据预估设计规划服务。需要说明的是，这里的“快”不是说响应速度的快慢，更多是指响应机制的敏捷度。

例如，通过老年人的定位读取（并非GPS，而是通过如RFID或WiFi等多种定位手段实现的立体定位方式）和活动热力图（相关软件配合），我们可提前在社区内的相应位置根据时间段、服务频次配备好服务人员；而不是他们告知需要服务了，再急急忙忙去服务。 这样的服务模式，既节约了成本，又能贴合服务需求。

“好”：用好的运维内容去活跃老人，打造“有人气的生活圈”。很多人认为，提供好的养老服务就是打造硬件设施好的养老社区，注重房间的日照、通风和配套设施的旋转半径障碍等，但这只是非常基本的要求。

实际上，多数老年人大部分空闲时间并不是在家里待着，而是出门运动、拉家常、参加各种兴趣小组等。

在服务过程中，我们需要不断采集他们对满意度、投诉和偏好的反馈，持续完善和改进服务质量；譬如通过老人自行选举的理事会代表制度来及时收集能够反映老年人真实需求的各种建议。

在必要的时候，还可以连接外部的相关专业服务供给平台，进而提供更多优质、全面、专业的服务。

“省”：将养老需求与金融支持挂钩，实现低成本养老。在社会化商业养老这件事情上，很多老年人愿意接受一次性大额支付，但要让他们在后续的各种增值服务中继续花钱就会比较难以接受。

所以，这就需要在养老金融手段上做出一些创新，让老人交钱时更放心，也更愿意消费服务。我相信，随着养老金融的开放与发展，养老产品金融化将会成为一个趋势。

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