17日，记者从去哪儿网获悉，针对以前预订了就不能取消、酒店房型“货不对板”等政策，去哪儿网推出“阶梯取消”“航变退款”等一系列酒店产品服务升级保障措施，让“痼疾”有良方。

阶梯取消 酒店不住也能退

去哪儿网酒店产品负责人介绍， 无论是机票还是酒店，预订后不可取消已经成为旅游行业的痛点。去年以来，伴随着国内航线全面执行“阶梯费率”改革，国内机票不可取消的条款将成为历史。

不同于机票市场，没有统一标准、地域差异大，酒店行业短时间内无法像机票市场一样出台统一的“阶梯费率”政策。

凭心而论，预订后取消酒店将面临空置房间的损失，不能取消旅客也将承担巨大的经济损失。如何解决酒店行业的“取消”政策成为一大难题。

所谓“不可取消”房型，指的是一经预订成功便不可进行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消则将收取对应的违约金。这名负责人告诉记者，为了方便旅客的出行，去哪儿网针对酒店市场推出“阶梯取消”政策。“阶梯取消”在满足旅客临时变化需求的同时，也最大限度的稳定酒店的入住率，将酒店与旅客的损失降到最低。

具体来说，当旅客在距离入住日前10天的17：00前提出取消订单，将可免费取消，不收取任何费用。

当旅客在距离入住日前10天17:00后—入住当日18:00前取消订单，将会收取房费10%的取消费用。

当旅客在入住日当天18:00后，则不可取消该订单。

以5月1日入住某酒店的订单为例，该酒店一晚的房费位556元，取消政策为“4月21日17点前可免费取消修改”，优化过后，若在5月1日入住当天18：00前取消，仅需要支付56元的取消费用。

“阶梯取消”政策将不可取消的时间尽量向后延，为旅客留足时间做决定，而只需要10%的取消费用。截至目前，去哪儿平台上支持“阶梯取消”的酒店已经突破十万家，未来该政策将逐步推广至所有去哪儿平台上的酒店。

熊猫计划 帮助旅客避开“坑”

这名负责人介绍，“货不对板”是酒店产品被诟病的另一大问题。但是，如何将平台内100多万家酒店的地理位置、房型照片、服务项目乃至房间是否干净保证和描述都一一核对？恐怕没有一家平台可以做到。 

“熊猫”项目应运而生。除了低价排序、距离优先、欢迎度排序等常见酒店搜索排序方式外，“推荐排序”里加入了“服务”这个指标。

从报价开始，去哪儿就在为酒店和供应商“打分”。哪些供应商的房源报价不准确，哪些供应商的酒店放用户的“鸽子”，“酒店描述和事实不符”都会被记录在案，这些供应商的报价在“推荐排序”中排名就相对靠后。

对于不靠谱的供应商，去哪儿会采取下架、罚款、拉黑等操作，有严格的周期审核制度。

通过一整套完善的酒店、供应商评价体系，去哪儿网会优先展示服务好、体验佳的供应商、酒店，用数据帮助用户避开服务的“坑”。

出行保障基金 帮旅客应对“不测风云”

一段旅程始于一张机票、有可能也毁于一张机票。一旦发生航班变化，入住的酒店、其他行程就会受到严重的影响。

去哪儿网打通整个服务链条，在航班发生航变时，通过去哪儿网预订的酒店等服务会在页面提示用户更改行程，目前去哪儿网帮助用户实现了航变退款，减小不可抗力带来的损失。

记者获悉，去哪儿网已建立出行保障基金，当旅客遭遇国外航司审核不通过的重大疾病、航空公司突然破产、旅客遭遇航变导致的酒店取消、重大自然灾害导致的旅行产品受损等情况时，去哪儿网主动承担起社会责任，为旅客承担相应损失。2018年，去哪儿保障基金无责赔付近千万元。

上游新闻·重庆商报记者 郑三波

【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻-重庆晨报”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请与上游新闻联系。