愚公移山，靠的是锲而不舍；水滴石穿，靠的是持之以恒；卓越银行，靠的是点滴的优质服务。

在产品日趋雷同的今天，服务已成为企业占领市场的法宝之一，金融也不例外。为进一步提升服务品质，工行重庆市分行2019年在渝启动了“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动，以网点为阵地，以服务环境靓化、服务模式创新为基础，号召全行员工用温暖服务践行满意承诺，促使银行服务品质、服务效率和服务形象进一步提升。

下面的这几个平凡小事，只是发生在重庆工行一线员工身上诸多故事中的沧海一粟。每天，他们用爱心、真诚与微笑向客户传递着一种温暖；用行动向客户传递着一种向上的正能量，让人们如沐春风，心生暖意。

一封感谢信和一面锦旗 道出浓浓情

近日，工行重庆骑龙支行收到一封“沉甸甸”的表扬信，一笔一画的工整字迹，折射出客户对重庆工行的感谢之情。也许一封信还不足以表达感激之情，这不，客户随后又送来了一面锦旗。究竟是怎么回事呢？

事情的经过还得从今年7月9日说起。当天上午，工行重庆骑龙支行大厅内客户熙熙攘攘，恰逢每月周边社区退休人员发放养老金的高峰期。其中，一位中年客户杨老师也夹杂在人群中，杨老师办完业务后，便匆匆离开了。

当天客服经理在清理网点厅堂时，发现有一个口袋，里面有杨老师遗失的户口本、身份证复印件、结婚证、房产证等贵重物品。客服经理立即向网点负责人汇报，并将口袋及重要物品妥善保管好。

同时，网点利用客户遗失的证件查询客户的联系方式，试图联系客户（分不同时间段打电话）；但客户电话故障一直联系不上。

考虑到客户遗失的物品均是非常重要、如果补办手续非常繁琐。网点决定无论如何要想办法联系上客户，于是又通过户口本、结婚证等查找其家庭成员信息，最后通过两天时间，终于联系上客户配偶王老师。

当客户夫妇到网点领回户口本、身份证复印件、结婚证、房产证等贵重物品时非常感谢，表示一定成为工行的忠实客户，并写下表扬信。第二天，也就是7月11日，王老师又专程赶到网点，送上定制的锦旗。

服务无小事，细微见真情。正是有这样一群用心服务的重庆工行员工，用他们的行动赢得了客户的暖心信赖。

困难时施援手 帮客户寻找回家的路

7月9日上午9点半左右，一位老年客户在工行重庆金渝支行理财室门口不时张望。理财经理谢骄迪关切地询问老人需要办理什么业务，但老人只是叹了口气，不再回应。

工行重庆金渝支行网点负责人曾勇恰好看到这一幕，便将老人引导至贵宾等候区坐下，为老人端上一杯温水，耐心询问：“您是要取钱吗？您是一个人来的吗？您有什么需求都可以告诉我。”但老人只是面带微笑、不时叹息，仍然是什么话也不说。

曾勇主任关注到老人衣着整洁，手里拿着一张老年卡，老年卡上有老人的身份信息，没有携带其他任何物品。于是曾勇主任大胆揣测，这位老人很有可能患有阿尔兹海默症，继续与老人交流恐怕也不能获得更多信息。为了及时联系上老人的家人，曾勇主任决定把老人送到最近的派出所，寻求公安机关帮助。

十多分钟后，曾勇主任驾车，带领客户经理陪同老人来到鸳鸯派出所，在民警协助下成功查询到了老人相关信息。

原来老人就住在网点附近的某小区，通过户籍登记信息联系上了老人的女儿。其女确认老人患有阿尔兹海默症，一家人正为他的去向不明着急万分，得知老人被银行工作人员送到了派出所，感激不已，当即表示立刻前来接回老人。

网点每天都会迎来各式各样的客户，类似事例层出不穷。“当客户遇到困难及时施以援手是我们银行人当仁不让的义务。当一个热心人、为客户提供细心周到的服务一直是我们努力的目标。”曾勇这样表示。

细心清点零钞 服务好到客户没话说

一天，工行重庆江津支行德感分理处迎来了一位普通客户，手里提着一个很大的黑色塑料袋。网点客服经理见状赶紧上前询问其办理什么业务并协助其提包取号。

“我嘞个，不好意思，我们家以前是开小超市的，之前兑换了大量零钱备用，现在没开超市了，今天专程把之前囤积的零钱都拿来准备存了，时间久了钱有些发霉，而且数量比较大，怕是要耽误你们时间了。”客户面露难色地说。

网点客服经理立即打消了她的顾虑：“没有问题，这是我们应该做的。这样，您先拿个号坐着休息一会，我去跟柜台沟通一下。”

在与柜面进行了沟通安排后，客服经理将客户引导至柜面，协助客户将零钱拿了出来。大量零钞混合在一起，摆满了柜台的台面。由于时间过久，保存在家比较潮湿，散发着一股呛人的霉味，钱也变得黏黏的十分不好数，但柜员并没有抱怨一句，面带微笑地伸出双手接过客户的零钱，立即开始着手清点。在将近一个小时的不停歇清点后，终于将客户零钞整理完成，一共31825元。

业务处理完毕后，客户对工作人员表达了谢意：“真的很感谢你们，今天本来我只是抱着试一试的心态过来，没想到你们服务这么好，好到让我无话可说了。”

服务赢得信誉，服务铸就口碑。只有从客户的角度出发，真正用心地想客户之所想，急客户之所急，才能在激烈的竞争中留住客户，赢得客户。

▲2019年8月11日，工行重庆渝中和平路支行客服经理为客户清点零钞，优质服务赢得客户赞誉。

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