进入李佳琦、薇娅直播间时号称最低价，转身在自己的品牌直播间里给出了更低价。今年双十一，在消费者大量投诉、主播暂停合作等风波中，巴黎欧莱雅被推上了风口浪尖。
11月18日晚间，巴黎欧莱雅在官方微博中公布了安瓶面膜事件说明及解决方案。该声明指出，事件的争议焦点在于“双十一店铺发送的满999元减200元优惠券”，因此，可为订单满999元的消费者提供一张200元的无门槛优惠券，为订单未满999元的消费者提供两张满499立减100元的优惠券。
此举同样惹来争议，甚至被网友评论为不忘“二次薅羊毛”。如果消费者接受了这一解决方案，意味着还需再次购买巴黎欧莱雅的产品才能获得优惠，这明显与消费者“退差价”的核心诉求大相径庭。
以优惠券替代退差价 解决方案依然引发不满
记者了解到，事件源于巴黎欧莱雅安瓶面膜在双十一活动期间，前后两次给到了不同的“最低价”。
10月13日、10月14日，巴黎欧莱雅在官方微博上发布直播预告，表示10月20日将在李佳琦和薇娅的直播间推出“全年最大力度”的安瓶面膜优惠，即买20片赠30片，价格是429元。
而到了11月1日至11月3日，巴黎欧莱雅又在自己的品牌直播间里持续放出大量“满999减200元”的优惠券，使得有消费者在11月11日购买同样的面膜，只需要花257.7元，中间差价达到100余元。事后，巴黎欧莱还雅删掉了有“全年最大力度”一词的微博。
事件被曝光后，立即引发了众多消费者的不满。有网友联系到官方客服要求退差价，却被客服告知“李佳琦说是低价就是低价吗，李佳琦也是个打工人而已”。随后舆论持续发酵，11月17日，李佳琦、薇娅两大主播都纷纷发布声明，暂停与欧莱雅一切合作。
11月18日，巴黎欧莱雅终于在官方微博中发布了事件的解决方案。针对双十一预售期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜的消费者，主要有两种解决方案：产品订单累计达到999元的消费者，且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券；产品订单累计未满999元的消费者，将提供两张满499立减100元的优惠券。以上优惠券的使用期限都是从领到之日至2022年6月20日。
不过，这并非大部分消费者心目中理想的解决方案。不少网友纷纷评论称：“我要你的劵有什么用？还指望我再买吗？”、“不补差价，这还是继续薅消费者羊毛”、“退差价！谁要你的劵”。但截至发稿时，欧莱雅方面并未给出进一步的回应。
“全年力度最大”涉嫌误导 消费者有权利获得赔偿
尽管欧莱雅对事件做了道歉，并给出了解决方案，但“巴黎欧莱雅安瓶面膜解决方案合理吗”的话题依然登上了热搜。而黑猫投诉平台上，关于此次事件的投诉已超3万起。很显然，欧莱雅给出的解决方案难平众怒。
对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者：“欧莱雅只发优惠券而不退差价的解决方案肯定是不合理的。欧莱雅和直播间都做了‘全年力度最大’的预售宣传，而消费者下单之后发现，‘双十一’当天的价格比预售要便宜40%左右，这无疑对消费者造成了误导，甚至可能构成欺诈。”
他指出，依据《消费者权益保护法》，消费者有获得赔偿的权利，这里的赔偿起码是退还差价。如果欧莱雅和主播在直播间的行为被认定构成欺诈，消费者则可以要求价款三倍的赔偿。无论怎样，商家都不能用发放优惠券来代替赔偿。
此外，消费者可以向销售面膜产品的欧莱雅旗舰店要求赔偿，如果商家执意用优惠券代替赔偿，消费者可以向欧莱雅旗舰店所在地的消协或市场监管部门投诉。必要的时候，还可以通过申请仲裁或到法院起诉等方式维护自己的合法权益。
他还提到，在这起事件中，欧莱雅和直播间都用了“全年力度最大”的预售宣传语，不仅涉嫌违反《反不正当竞争法》进行虚假宣传，而且涉嫌违反《广告法》规定使用了绝对性用语。有关部门可以依据《反不正当竞争法》以及《广告法》对其进行相应的行政处罚。
各种玩法套路太多 “最低价”为何这么难
近年来，越来越多的消费者喜爱在头部直播间购物。一方面是看中主播们的选品，可以为大家挑选商品节省时间，另一方面则与头部主播号称可以拿到“全网最低价”离不开关系。
随着粉丝基数的增大，以李佳琦、薇娅为代表的主播，对品牌的话语权也在不断提升，甚至有了一定的“定价权”。品牌方不仅要等待被挑选，还需要缴纳坑位费、向主播支付佣金等，利润被极大挤压。导致也直播间渠道被外界视为品牌方的品宣渠道，而非真正的卖货渠道。
不仅是李佳琦和薇娅，罗永浩、辛巴、雪梨、烈儿宝贝、陈洁等主播都对品牌方都有着较大的影响力，甚至可以决定产品登陆直播间的销售价格、赠品力度等。
但是，相信大主播，就一定可以获得“最低价”吗？欧莱雅用活生生的例子告诉我们：不能。面对强势的主播们，品牌方不管是有意还是无意，都重新定义了什么是“最低价”。
可就算是要获得此次欧莱雅官方直播间的“最低价”，也需要消费者叠加满减、红包、直播间优惠券、品类劵等。再加上平台每年推出的建房子、叠猫猫、喵糖等花式玩法，可以说，优惠一事正变得越来越复杂。
有业内人士指出，近年来，品牌方们受到传统零售销售疲软的影响，众多品牌方不得不向线上寻求机会。为了登陆头部主播直播间，品牌方往往会选择“赔本赚吆喝”。而这进一步压缩了品牌方利润，有了流量也难以为继，导致了产品造假、质量堪忧、发货迟缓等乱象纷纷涌现。
对此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为，直播电商是依靠低价模式做起来的，正因为低价优势吸引了大量的用户，在一定程度上，用户关注价格的程度超越了品牌本身。双十一、618大促时，很多产品在直播间的价格还是低的，消费者也正真享受到了优惠。但如果直播带货仅靠低价，依然是很难持久的。
她表示，直播间以低价竞争为优势，品牌方为了赚取更多的利润，会倒逼成本，从而使产品的原料、工艺上有所降低，最终损害到消费者利益。因此，主播也需要承担起责任，建立起更为完善的品控体系、监管体系、售后体系，在保障质量安全的前提下，为消费者尽可能争取优惠。总体来看，直播带货的可持续性依然在商家或品牌方本身，产品好了才能获得渠道的依赖，用户的信赖。
上游新闻记者 唐小堞
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