南方都市报消息，近日，丰巢快递柜试水“超时收费”的会员服务后，陆续遭到杭州、上海多个小区抵制。丰巢随后表示，收费的背景是当前投递效率低。而未被提及的背景是，成立5年来丰巢几乎未实现盈利，亏损达20亿元。盈利难并非丰巢一家之困，快递柜行业巨大的运营成本，是行业共同之殇。
一石激起千层浪。“超时收费”是否合法？向快递员消费者两头收费合理吗？免费保管12小时时长有何依据？相关质疑纷至沓来，这既是对丰巢的拷问，也是未来快递柜行业推行付费服务绕不过的问题。此次争议还意外地推动对规范快递柜行业的思考，多地邮政管理部门发声，要求规范末端投递工作，消费者权益保护部门也表态，未经许可私放产生费用应由快递公司支付。
5月9日晚，这家快递柜市场占有率第一的“巨头”，致信用户解释收费初衷，但未提及是否修改或停止会员服务，与此同时，小区对丰巢快递柜的抵制还在继续。
风波骤起：“超时收费”服务引异议，多小区暂时停用丰巢快递柜
4月30日，丰巢悄然推出会员服务，再度尝试向用户收费。
据丰巢介绍，对普通用户来说，丰巢可免费保管用户包裹12小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日期间不计费，享两次免费超时取件体验；会员用户则可购买月卡5元/月，有效期内不限保管次数，当月任意收件，每件可享7天长时存放，有效时长30天。用户可自主选择是否使用服务。
由于节假日期间不计费，这一规定在“五一”假期结束后才激起千层浪。
5月5日晚，浙江杭州东新园小区业主委员会发布《关于丰巢快递柜暂时停用的通知》称，丰巢快递柜在未经协商情况下，将在5月6日开始向收件人收取超时保管费，业委会认为该行为损害了小区业主的利益，在丰巢快递柜给出解决方案之前，将快递柜暂停启用。
通知称，请快递员切勿再放快递包裹在丰巢柜，待和浙江丰巢科技有限公司协商后，快递柜将及时启用。东新园小区业主委员会工作人员告诉南都记者，目前业主的快递由快递员与业主自行联系配送。
该工作人员告诉南都记者，快递柜进驻小区时曾向业委会及物业表示，不会向业主收取费用，不过仅是口头承诺，未写入合同，但目前的超时收费违反合同中不得损害业主利益的规定。
近期，上海中环花苑小区也停用了丰巢智能快递柜。该小区业委会亦认为，丰巢此举损害了小区业主的利益，有违当初进驻小区谈判时介绍的情况。上海丰巢方面称，将就此情况向总部反映，在没有改变之前，其也同意暂停快递柜派件功能。
实际上，这不是丰巢首次尝试向用户收费。
此前，丰巢就曾低调上线“赞赏”功能。有用户发现，当包裹入柜时长超过一定时间后，取件页面会出现“扫码赞赏”的提示。
对此，丰巢回应称，这一赞赏并非强制性，用户可选择“跳过”直接取件。但由于“跳过赞赏”的按钮呈灰色，且设置在底部相对隐蔽的位置，此举被许多用户质疑有“诱导收费”之嫌。
第三方投诉平台显示，近期仍有消费者投诉丰巢“诱导用户赞赏”。据了解，目前丰巢智能快递柜上“跳过赞赏”的按钮设置在底部，底色已变为绿色或红色。不过仍有消费者指出，“跳过赞赏”的字体颜色较浅，较难看清。
三大争议：“超时收费”是否合法？两头收费合理吗？免费保管12小时时长有何依据？
“抵制”丰巢快递柜的背后，主要有三大争议。最令人们感到疑惑的是，丰巢“超时收费”是否合法？
中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍接受南都采访时表示，根据《消费者权益保护法》，丰巢提出超时收费并未侵犯消费者的知情权和自由选择权。同时，根据交通运输部2019年公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费，丰巢在超时后进行收费是合法的。
不过，也有律师持相反观点。
北京市中盾律师事务所合伙人杨文战分析，依据相关法律规定，目前快递的规则，无特殊约定默认的是“送货上门”而不是“送进快递柜”。
杨文战表示，根据《快递暂行条例》《智能快件箱寄递服务管理办法》相关规定，快递员如果未经消费者同意就把快递放到快递柜里是违约行为，在此基础上，快递柜的经营者没有事先征得消费者同意而设定收费规则，属于不合法行为。
陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善也向南都记者表示，具体到丰巢与小区物业公司签订的服务合同中，如未约定超时用户需付费的情况下，单从合同关于丰巢不得损害业主利益这一条款而言，丰巢的收费行为属于违约行为，也不合法。如丰巢向用户收费，丰巢须事先与小区物业公司及用户协商，如经小区物业公司及用户的同意，才可收费。
南都记者了解到，快递员将快递投放丰巢柜，每单要从收入中扣除0.3-0.5元不等的费用。此次丰巢推出的超时收费，则要求消费者买单，双向收费是否合理？
对此，丰巢科技CMO李文青回应南都记者称，快递员向丰巢付费，与用户向丰巢付费，二者并不冲突，丰巢给快递员和消费者提供的服务、收费标准及方式均不同。
具体而言，丰巢为快递员提供了签收、物流信息回传、物流节点信息展示等服务，为消费者则提供了快递代收及保管服务。
对此，物流专家徐勇也认为双向收费可以理解。“对于大多数快递公司来说，如果把快件全部送到家里，快递公司就会亏损，如果消费者不在家产生二次派送会加倍亏损。而送到柜子里可以提高快递员的作业效率。”徐勇表示，如果快递员需自行联系消费者送货则大大降低了其工作效率，提高了其沟通及派送成本，丰巢收费是合理行为。对于消费者而言，丰巢已经提供免费服务，收取滞留费也在情理之中。
“丰巢的超时收费是商业行为，企业提供增值服务可以进行自主定价。”徐勇认为，目前快递柜满足了人们方便存取的需求，也提供了一定的安全保障，但如果消费者认为收费过高，可以选择不使用此项服务。
赵良善也认为，快递员向丰巢付费，与用户向丰巢付费，二者不冲突，“只要快递柜所属公司事先与小区物业公司及用户协商同意收费，是允许双向收费的。否则，就不能双向收费，属于霸王条款、强迫交易。”
朱巍表示，《电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。这意味着，如果选择寄存快递柜，在取出快递之前，所有风险均由平台和商家去承担，丰巢对此进行超时收费是合理的。
此外，上述两个暂时停用丰巢快递柜的小区物业向南都记者表示，主要诉求均聚焦于丰巢是否可以延长免费保管时长至24小时。
南都记者还注意到，对于保管期时长，目前相关法律法规并未明确统一标准。《智能快件箱寄递服务管理办法》中仅规定了智能快件箱运营企业应合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。
丰巢此次设置免费保管12小时的时长是否合理？李文青回应南都记者称，为了提升资源的使用效率，此次收费决策和免费保管时间的制定是依据大数据的考量。
李文青表示，快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般10点到达峰值。免费保管12个小时则基于派件高峰时段的测算，12小时后即晚上9点至11点期间，用户一般可以取走快递，节约格口给快递员次日投递，如果没有取走则会影响次日的正常派件。
“丰巢设置的免费保管时长，类似于不同酒店对退房时间有不同规定、对超过退房时间所需支付费用也不同。”徐勇对此表示，免费保管时长可由企业自行决定，12小时基本符合一般人的取件需求。但他认为，目前的主要问题在于没有区分消费者不同的需求，有的消费者是老人则适合上门送货，有的常加班晚归则对时间要求不一致。
快递监管：多地邮政管理部门发声，要求投递前应征得用户同意
丰巢“超时收费”事件发酵后，南都记者注意到，近日浙江省、江苏省邮政管理部门接连发声，要求规范末端投递工作。
5月8日，浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》，其中要求，使用智能快件箱进行投递的快递企业，要在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。
这份通知还强调，要加强近期消费者申诉处理工作，积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉，对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要充分发挥申诉、执法联动机制，及时予以依法处理。
浙江这一要求并非孤例。江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新近日在接受媒体采访时表示，“如果是快递员没有征得用户同意，就把快件投到了智能箱，这是一个违法行为”。他表示，出现这种情况时，用户可向快递企业投诉快递员服务不规范；如果企业不改正，就拨打邮政管理部门行业申诉热线，由主管部门责令企业改正。此外，如果是网购包裹快递，消费者也可以不取快递，向网店商家投诉自己没有收到快件。
江苏省邮政管理部门表示，快递柜收费是市场行为由市场调节，但前提必须是合法。用户遇到没有通知投递入柜导致收费的，应该积极维权，不要因为金额小就选择算了。“大家都站出来维权，使企业违法成本提升，那企业就不会去违法了。”杨月新表示。
除了邮政管理部门外，消费者权益保护部门也对此发声指出，快递企业未经同意，就将快件放入快递柜，侵犯了消费者的知情权和选择权，由此产生的费用应该由快递公司自行承担。
4月30日，针对“丰巢快递柜收超时费”一事，福建省消委会官方微信号发文称，按照《邮政法》规定，快递必须按照名址投递，但在现实中随意签收、未经允许放智能快递柜等违规行为时常发生，而且很多情况下使用快递柜并非每个消费者的主动意愿，而是快递员直接将快件放入丰巢、日日顺乐家等快递柜后，短信通知用户，事先跟消费者沟通是否放入快递柜的，则少之又少。快递企业未经同意就将快件放入快递柜的行为，侵犯了消费者的知情权和选择权。
福建省消委会指出，《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定：“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”
文章呼吁，快递柜的使用，确实方便了收件人，也方便了投递员，但各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权，在投递时一定要事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管，否则产生的费用应该由快递公司自行承担。
丰巢之忧：成立5年亏损20亿，快递柜行业运营成本高
丰巢相关负责人此前接受南都采访时表示，推出会员服务的初衷是为了服务精细化和投递效率的提升。但也有声音指出，丰巢此举与多年未盈利的压力有关。
丰巢（即深圳市丰巢科技有限公司）最初由几家物流企业共同成立，意在以智能快递柜为切入点，提供最后一公里交付解决方案。
据丰巢官网介绍，2015年6月，顺丰控股、中通快递、申通快递、韵达股份和普洛斯5家物流公司投资5亿元成立丰巢。其中，顺丰控股持股35%，“两通一达”各持股20%，普洛斯持股5%。一年后，丰巢于2016年6月再获5亿增资。2017年1月，丰巢又完成25亿元的A轮融资，市场估值55亿元。随后在2018年初，顺丰投资、申通快递、普洛斯等12名投资方共同向丰巢增资20.7亿元。
值得注意的是，目前最初创立丰巢的5家物流公司，4家已相继退出，仅剩顺丰控股。发起人退出并未影响丰巢的发展步伐，近年来丰巢正积极向外扩张。
2017年9月，丰巢以8.1亿元并购中集e栈，使其终端布局行业规模跃升第一位，累计入柜包裹量破10亿。今年5月5日，顺丰控股宣布控股公司深圳市丰巢网络技术有限公司与中邮智递科技有限公司（下称中邮智递）拟签署一揽子交易协议，交易完成后，中邮智递将成为丰巢的全资子公司。
中邮智递是快递柜服务品牌中邮速递易的运营主体。据官网介绍，中邮速递易已遍布全国79个城市，一线城市全覆盖，拓展超过5.5万的网点，终端设备布设达8.1万台，累积快件投递量超过13亿件。
据顺丰控股2019年年报，目前丰巢已覆盖超110座城市，完成超过17万个网点布局，与5.7万家物业企业合作，在一线城市的占有率超过70%。与中邮智递牵手后，丰巢的市场占有率将进一步提高。
尽管丰巢已是国内市场占有率最高的快递柜公司，但成立多年，丰巢几乎未实现盈利。
根据顺丰控股、申通快递等公告信息，丰巢成立当年营收1.7万元，净利润亏损3686.72万元；2016年营收约2254万元，净利润亏损2.5亿元；2017年营收上升至3.08亿元，但净利润仍然亏损，且扩大至3.85亿元；截至2018年5月31日，丰巢营收2.88亿元，净利润亏损2.49亿元。
最新数据显示，丰巢2020年一季度未经审计的营收为3.34亿元，净利润亏损2.45亿元，2019年营收16.14亿元，净利润亏损7.81亿元。
快递柜公司盈利难并非丰巢一家之困。刚成为丰巢子公司的中邮智递，同样面临亏损局面。据顺丰控股公告披露，中邮智递2019年营收4.29亿元，净利润却亏损5.17亿元，2020年第一季度未经审计的净利润亦为负值，亏损1.59亿元。
因此，丰巢被指“吃相难看”的背后，快递柜行业巨大的运营成本也成为关注焦点。
国家邮政局发布的《2019年中国快递发展指数报告》显示，去年我国快递业业务量累计完成635.2亿件，主要城市布设智能快件箱40.6万组，快递行业箱递率超10%。也就是说，每十个包裹就有一个存放在快递柜中。
中商产业研究院发布的报告显示，每个智能快递柜成本在5至6万元左右，寿命约2至3年。快递柜企业每年要雇佣维护人员进行维修，还要向小区物业缴纳千元至万元的场地费。
收件作为一次快递业务的末端环节，决定着快递业务是否能够圆满完成。让人又爱又恨的快递柜，似乎并没有完全解决用户“最后100米”的困扰。
物流行业专家赵小敏认为，此事折射了快递配送多年积累的“最后100米”的问题，“根源在于部分快递公司，持续打价格战，目前对于基层站点分配以及快递员分配机制存在严重的问题，并不简单是快递柜或者驿站的问题。”
徐勇认为，可以借鉴日本对于智能快递柜的运营模式，将快递柜纳入物业管理的范畴。在日本，智能快递柜由物业公司购买，由运营公司负责运营，业主需缴纳少量快递柜使用费。如果包裹过期还未取出，物业则将包裹取出代为保管或送到业主家中。此外，他建议政府相关部门可以出台快递柜进小区服务的标准，以规范行业发展。
风波未平：丰巢鼓励用户2小时内取件奖2元，专家称需解决“告知和同意”的问题
眼下，丰巢柜超时收费引发的风波仍未平息。
5月9日晚，丰巢发出《致亲爱的用户一封信》，再度回应超时收费引发的争议等情况。
丰巢在信中表示，推出此项会员服务的背景，在于很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量了，为更好服务用户，必须不断提高快件的领取速度。“哪怕周转率提升仅仅1%，也会带来极大的资源使用率提升。”丰巢表示，自上线会员功能以来，丰巢12小时内取件比例提升了5%。
据介绍，按照丰巢后台的数据，“每天快递员派件高峰集中在早上9点~11点，一般10点达峰值，基于此派件高峰时段，才确定免费保管12个小时，最晚到晚上11点，用户一般也能到家把包裹取走了”，如果过这一时间未取，会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递，最终影响用户体验。
此外，丰巢为鼓励用户取件，已推出了亲友代取的功能，关联亲友的手机号就可以同步接收取件提醒。“我们还将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件，其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内取出的用户都会得到2元红包，在4小时内取出将会得到1元红包。”
对于丰巢的上述回应，南都记者5月10日从上海中环花苑小区业委会处了解到，业委会当日发布了致丰巢的公开信，信中提到，丰巢无权剥夺用户足不出户收快递的权利，且业委会依据超半数业主意愿暂停服务理所应当。目前，小区诉求为在快递柜上提示快递员联系客户同意后投丰巢柜，以及免费时长延长至24小时，在满足这两个条件前，将无限期停用丰巢快递柜。
杭州东新园小区所属物业管理公司杭州致广物业的工作人员也告诉南都记者，“共同商议结果出来之前，丰巢快递柜仍将停止使用。”丰巢方面则表示，收费是全国性政策，目前暂不可能改变。5月9日，深圳市丰巢科技有限公司发布《东新园业委会事件声明》称，小区业委会如果执意继续关停快递柜，是严重的违约行为，单方面断电已经构成违约。
对于丰巢此次超时收费引发的争议，徐勇认为，主要问题在于智能快递柜行业发展瓶颈，尚无盈利的商业模式，且行业无与小区合作的统一服务标准。他建议，在物品投递的上游环节即电商及快递企业提供服务时就设置个性化选择，提供不同的收件方式及服务价格，如可由消费者提前自主选择送货上门、送到代收点或是投递至快递柜三个选项。
杨文战表示，此次争议体现了法律基础上存在问题，目前市场上没有形成快递员把快递放到快递柜前须取得收件人同意的程序，更没有提前告知收件人快递柜的收费规则和标准。
要解决这个问题，他认为必须在快递员投放环节解决“告知和同意”的问题，可以在网购时提供“同意放进快递柜”选项并明示快递柜收费规则，或者在投递阶段由快递员明确告知消费者投递快递柜并征求同意。
原标题：丰巢超时收费风波：快递柜遭多小区抵制，行业收费绕不过三大争议
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