近日，中宣部命名了第四批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵。其中，中国铁路成都局集团有限公司重庆车站“马廉服务台”被命名为“全国学雷锋活动示范点”。成立七年来，“马廉服务台”累计服务重点旅客15万余人，在弘扬社会主义核心价值观的生动实践中，成为了铁路系统学雷锋的一个典范。

生根：为旅客提供点对点服务

“重庆北站‘马廉服务台’是做什么的？”

其实，这是重庆火车站以全国五一劳动奖章获得者马廉命名的服务台，它的作用就是为旅客解决各种各样的难题，集购票咨询、失物招领、投诉受理、爱心服务、快速导购、剩余票查询等服务项目为一体的铁路公共服务特色团队。

3月5日“学雷锋日”当天，上游新闻•重庆晨报记者来到重庆北站北广场，在候车厅的马廉服务台见到了马廉。作为服务台的带头人，马廉从2011年3月成立之日起，就一直在这里工作。而在此之前，她在售票窗口工作了18年，将在这段时间里积累的工作经验，运用到服务台的工作中来。

△马廉为旅客提供帮助

“您要到B4进站口进站上车。”在服务台前，一位旅客拿着火车票询问怎么进站。只见马廉接过车票看了一眼就解答了问题。她还不忘提醒旅客注意时间，因为当时已经开始检票了。马廉告诉记者，在马廉服务台工作的每一个人，都能将重庆北站190趟车次的列车时刻表烂熟于心。

手机查询如此方便，为何还要把列车时刻表记在心里？

对于这个问题，马廉也有脱口而出的答案。“查询再怎么也要点时间，如果我们记牢了，就能脱口而出。”

马廉说，马廉服务台的服务对象主要是老弱病残孕等重点旅客，他们当中存在一部分人不会使用手机上网的情况，必然也需要得到行程安排上的帮助。“我们在售票窗口、候车室的服务台，就能够为他们规划出行线路，节省时间。”比如，重庆到兰州每日仅2趟，加之T222隔日开行和限售等影响，常年出现“一票难求”的现象，服务台就会建议旅客到成都中转，解决他们的燃眉之急。

候车室里帮助孕妇生产

作为服务岗位，微笑是必不可少的。在马廉服务台的工作人员们看来，微笑服务并不只是挂在脸上的笑容，更是真诚去为顾客服务，把顾客当做自己的亲人。但凡遇到老人、小孩，她们都会主动上前询问，是否需要送站上车的服务。

工作之余，她们经常参加礼仪培训，把学到的沟通技巧用到平日的工作中，让旅客能够满意而归。

△旅客在马廉服务台寻求帮助

2015年7月28日，值班员汤兰正在重庆北站南广场巡视，通过对讲机得知第三候车厅有名孕妇即将生产。来到现场后，她发现一名孕妇瘫在座位上面无血色、汗如雨下，双目紧闭不停地痛苦呻吟。原来，这名叫吴桂琴的孕妇怀孕已39周，在重庆做完孕检准备从乘火车回秀山，正在候车时腹内突发剧烈阵痛，随行的母亲及叔叔手足无措。

情况危急，马廉服务台工作人员立即拨打120急救电话，同时为他们办理退票手续。随后利用座椅现场临时拼起一张“床”，从值班室拿来干净的床单和棉被让孕妇躺上，并打来糖开水，不停安抚她的情绪。仅过了20多分钟，吴桂琴在候车厅产下了一名男婴，此时救护车也及时赶到，将她送往医院救护。

下班后，汤兰和同事购买了水果、奶粉和奶瓶、尿不湿等物品去医院看望小吴；一周后，在小吴出院前又为他们解决了回家的卧铺车票，这让小吴一家感动不已，临行前特地制作了锦旗送到马廉服务台，发出了“您们就是孩子亲人”的感叹。

安顿偷偷来追星的孩子

2017年8月17日晚上，值班员陈洪英在送一名残疾旅客出站后，发现出站口一名年约十三四岁的小女孩独自拉着粉色的行李箱左顾右盼，眼神充满了焦虑和恐慌。原来，小女孩名叫朱莹莹，家住江苏省涟水县，最近迷上了一位明星，听说那位明星要到重庆开演唱会，便瞒着家人独自从上海南站坐火车到重庆来看偶像，到了重庆北站出站后却不知道该怎么办了。

陈洪英将小女孩带到值班室安顿好，通过车站派出所和上海南站辗转联系上了孩子的家长。第二天一早，孩子的父母带着他们连夜赶制的锦旗，乘坐最早的航班赶到重庆，见到孩子安然无恙，夫妇俩喜极而泣。

“动花”团队成为新生力量

动车高铁让旅客出行越来越方便的同时，马廉服务台的服务范围又有了大“提速”。以年轻女客运员为主力军的“动花”团队来到马廉服务台，打破了传统的服务模式，为旅客提供从购票、候车到进站上车的全方位服务，使旅客感受到需求在哪里，服务就在哪里。

今年春节节后，一对夫妻在售票大厅里求助马廉服务台，“动花”团队值班员李津接待了他们。夫妻俩拿着病例，他们的儿子由于患了重病，急需去上海救治。“我们已经预约了上海的医生，需要尽快赶过去，但是买不到车票了。”夫妻俩满脸沮丧，只能寄希望于马廉服务台。

李津得知情况后，立即查询了去往上海的车次，发现确实已经无票。“你们别着急，我们想办法帮你们。”李津一边安慰他们，一边和同事一起为他们抢车票。功夫不负有心人，李津和同事最终为他们抢到了两张车票。第二天，这对夫妻推着轮椅上三四岁的孩子，在“动花”团队客运员的协助下，顺利进站上车。

为了方便大家得到“动花”团队的服务，她们专门建立了微信公众号，竭尽所能解决旅客在购票、进站过程中遇到的困难。目前，爱心预约、失物招领和正晚点查询均可通过公众号的相关服务版块来实现。“到了现场，我们也会为旅客填写爱心服务卡，凭这张卡片就可以作为‘站台票’，方便市民进站帮助有困难亲人上车。”

“马廉服务台”自成立以来，共计有48名同志参与，服务重点旅客15万余人，收到感谢信130余封，锦旗24面，为旅客找回失物挽回经济损失近20万元。

对于获评“全国学雷锋活动示范点”这一荣誉，马廉服务台的工作人员倍感振奋，但也觉得压力巨大。

“这要求我们要进一步提升服务品质，作一个岗位的典范。”在马廉看来，“动花”团队就是提升品质的一个表现，让客运员的服务从固定变为游动。真正把每一份关怀带给旅客，在旅客困难的时候主动伸出援助之手，全面开启广大旅客的幸福之旅，用实际行动温暖着旅客的心，让他们深切地感受到重庆车站为旅客快乐出行带来的“温馨”，真正把学雷锋精神更好地融入到日常服务旅客工作之中。

上游新闻•重庆晨报记者 王梓涵 摄影 甘侠义

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