女子买18件衣服，一路旅游一路穿，一路拍照一路晒，旅游结束，晒图完毕，回来就要退货。

精明的淘宝店主在退货协商过程中，发现买家并不诚信，于是，店主在愤怒中曝光买家的不良作法。

结果，一向是“上帝”的顾客这次因为舆论压力，表示愿意道歉，并可不退货。

该女子此举，利用了保护消费者权益的“7天无理由退货”规则。从法律意义上来说，该行为在法律范围之内，没有漏洞，但是在现实生活中表现出的心态，则具有不诚信的恶意消费之嫌。

实际上，从这家淘宝店主到线下商场，利用该规则，买下衣服，穿出门去，回头退货的并不在少数。一部分人，确实是穿了之后，发现问题；但另有一部分人，从一开始就没有想过真正买单，他们的所谓“试穿”，从一开始都不会剪掉吊牌，以减少退货时的麻烦。

屈从于声誉影响，或者遵循“顾客就是上帝”的经营理念，不少商家忍着一肚子气，还是满足了“上帝”的要求。

现实生活中，“顾客就是上帝”的心里状态，已在不少消费者心中生长成一种畸形心理优势。比如，在机场，因为天气或者空中管制原因，总有一些人会耍大爷脾气，大闹柜台。事实上，基于客观原因，这类情况是需要顾客理解的。

而在现实生活的另一端，纵然有的企业说“顾客就是上帝”，但是企业真的会将顾客当作上帝吗？要知道，“上帝”的对面，就是凡人，他们之间是有“高低”之分的。“顾客就是上帝”的理念，某种程度上是对自身服务定位的“矮化”，那么，谁愿意真的矮化自己？

在现实的商业场景中，从法理关系和人与人的关系来说，买家与卖家，天然就是一种平等交易关系。彼此之间，不存在高矮，也不存在仰望与俯视的心理状态。一旦存在“上帝视角”，双方立即会处于非平等状态，交易随即也会不再平等。

在非平等的交易下，企业也未必会真的将顾客当上帝。

道理很简单，对“上帝”的服务，标准是很难界定的；“上帝”的需求，永远都会高于最高标准的。服务者不仅需要付出巨大的心理成本，更要支付巨大的物质成本，才可以满足“上帝”的需求。

但是，企业的成本按照商业逻辑一定是最小化的。一方追求满意度的最大化，一方追求成本的最小化，相互之间无论用多少引人入胜的广告词来连接，最后兑现的交易都无法做到有如凡人对待上帝。

因此，“顾客就是上帝”的经营理念，本质上是和商业逻辑相悖的。

在当今商业“人、货、场”为核心的背景下，“人”是核心，“人”在交易中最需要的心理状态其实不是“上帝”状态，而是尊重；在“货”与“场”上，交易的核心，是体验。换种说法，你的产品与服务，到底有多少让人激动甚至冲动的地方，是否能做到在最短的时间、用最好的方式，匹配到消费者的需求上，没有任何的产品瑕疵、时间延滞、空间阻隔、流程阻力。

上述淘宝店主，不管他是有意还是无意，针对“顾客就是上帝”这一出处难考的商业理念，算是打响了挑战的第一枪。但是，企业如要挑战“顾客就是上帝”，本质上需要的是重新构建企业与顾客的关系，这种关系在当下的消费心理趋势中，叫“共情”。

做到“共情”，顾客本身，也不需要自己成为“上帝”。

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