24日上午，记者从多家旅游机构获悉，已经升级退改保障政策。

途牛：24小时待命 第一时间为用户提供保障服务

途牛正实时、持续关注新型肺炎情况的进展，响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。

湖北（出发地、目的地）旅游产品退订保障

已预订即日起至2月8日（含）春节期间由湖北出发或前往湖北的旅游产品（含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游）的客人，提供免费退改，全部损失由途牛承担。同时将持续关注相关部门通知，及时调整和升级服务。

境内目的地度假产品无损退订保障

自1月24日至2月8日（含）境内目的地跟团游、自由行、定制游、酒＋景（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。

患病游客保障

被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

一线人员保障

向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

酒店、门票保障

截至目前已预订即日起至2月8日（含）春节期间湖北地区酒店、门票产品的游客，途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订；对于无法协调的，退订损失由途牛承担。途牛持续关注最新情况，关注相关部门通知和要求，及时升级保障服务。

机票、火车票、客运票保障

已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。2020年1月24日0时起，全国铁路免收退票费，民航机票免收退票费。途牛及时响应国家相关部门的要求，协助游客退改。

邮轮保障

针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。

为保障其他地区用户出游安全，途牛在目的地紧急落实游客、工作人员安全保障。

游客、工作人员安全保障

截至1月23日，途牛全国范围内营业门店、随往地接社已全力采购口罩、体温计、消毒水等物资，发放给节前已经在旅途的导游和游客以及目前在岗员工使用，全力保障游客和工作人员安全。

全国地接保障

目前，途牛自营产品“牛人专线”以及全国“随往”地接社，动员所有导游进行安全卫生教育；排查餐厅、景区、用车、酒店等卫生环境，每天对大巴车等进行全面消毒；要求有条件的餐厅实行分餐制，无条件落实公筷公勺制；所有随往地接社当地工作人员24小时待命，处理突发情况。

途牛客服团队all in，24小时待命。受相关情况影响，如您的电话或需求未得到及时回复，请耐心等待，途牛将全力保障。感谢每位途牛客户的理解与支持。

我们将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力，团结协同，积极应对，快速响应，为用户承担更多风险，提供更及时的服务保障。

同程集团：免费取消2月8日前境内酒店订单

同程集团客服中心近日来一直在全员最大化，尽力确保用户问题得到及时解决。根据疫情最新情况，同程集团继续升级疫情退改措施：

1、用户在同程艺龙预订的1月23日19:00前生成的1月23日至2月8日入住的境内酒店订单，受疫情影响无法入住的，无需提供证明同程艺龙可为其免费取消，暂不包括港澳台地区酒店和国际酒店；

2、即日起至3月31日24:00止，居住在武汉的用户，由武汉出港、或者前往其他出港城市出港的境内或境外（范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品）旅游的度假产品客人，可以无损退订，损失由平台承担；

3、即日起至3月31日24：00止，用户预订前往武汉目的地旅游产品的相关用户，均可申请无损退订，产生的损失由平台承担；同时针对出游线路中包含武汉的用户，可以免费调整行程；

4、奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，因疫情工作需要休假取消，凭相应证明（如工作证、医院证明、政府工作证等），同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品）。同行人中若有一线工作人员家属，提供户口本等亲属关系证明等材料后，可免费取消，损失由平台承担；

5、即日起至2月29日24：00止，用户出行前一周出现发烧症状，提供医院证明和“不宜出行”病假单，可无损取消（范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品）。同行人中若是家属出现发烧，提供户口本等亲属证明后也可无损取消，损失由平台承担。

驴妈妈：升级退改保障措施 全力履行承诺

今天是大年三十，为全力做好疫情防控工作，让用户过一个平安吉祥年，驴妈妈方面表示，客服团队日夜职守，尽最大努力协助用户退改签。目前平台的客户话务量和退改申请量大幅增加，因退改流程需与相关机构进行确认，同时恳请用户多些耐心和时间。驴妈妈会尽全力履行承诺。

1、 对于已预订即日起至2020年2月8日（正月十五）出发地和目的地为武汉的门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款。

2、驴妈妈将积极响应民航、铁路通知，第一时间跟进各航空公司及铁路具体执行细则，为消费者办理退订退款手续。

3、针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的，驴妈妈预订订单均可申请免费取消。

4、即日起至2月29日24：00止，用户出行前一周出现发烧症状，提供医院证明和“不宜出行”病假单，可取消订单（范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品）。同行人中若是家属出现发烧，提供户口本等亲属证明后也可取消。

5、所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明（工作证、医院证明等）等材料，在驴妈妈预订的所有产品可申请免费取消订单。

驴妈妈旅游网密切关注肺炎疫情动态发展，正与商家团结一致，竭尽全力应对突发疾病风险，尽一切努力，保障用户顺利便捷退订。游客如有需求，可拨打驴妈妈旅游网24小时客服热线：1010-6060。因电话量较大，请尽量不要重复拨打。

上游新闻·重庆商报记者 谈书

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