2020年春节，疫情的不期而至，打乱了旅游从业者的生意节奏。面对新挑战，该如何应对和创新，从业者们一直在努力。就在前几天，同程集团创始人吴志祥在抖音上进行直播，探讨创业者如何面对疫情危机，吸引了很多网友在线互动；景域驴妈妈集团则启动云办公，推进着各项工作，董事长洪清华则认为，旅游业既敏感同时也有极强的韧性，不要低估长期的机会和变革机遇。

启动云办公 逆风前行

无论在工作上还是生活上，今年对于途牛出游前服务部的客服夏以飞来说注定是一个难忘的年。他没有料到，早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候，虽然有大量的婚礼筹备工作需要完成，但在这个特殊的时期，他不得不放弃调休赶去公司处理订单，“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天的调休都是奢侈。就这样，他一直坚持了半个月。一个数据是：1月21日至2月2日，途牛服务退改保障措施经历了15次持续升级，共协商资源端各类更改动作约50万次。

对任何一个旅游企业来说，他们都经历了一场难忘的“战疫”：几乎所有客服人员都开始了24小时值守；业务团队为了协助用户无损退订而加班加点，与景区、酒店、航司、邮轮、地接社等供应商密切沟通、努力争取……

这场没有硝烟的战争，面对看不见的对手，旅游人并没有停下脚步。

奇创旅游集团，为尽力缓解因疫情原因给项目进度带来的影响，尤其是保障重点文旅项目工程的推进，已启动云上办公。各事业中心已迅速响应并制定了人员健康情况统计、线上培训及项目推进计划，多个项目团队已通过视频会议等方式与业主方合力推进项目进程。

为帮助大量旅游产业链上的中小微企业共渡难关，同程旅游产业金融事业板块（简称：同程金服）近日宣布将继续加大金融支持力度，切实减轻疫情对中小微企业经营产生的影响。2月8日，同程旅游集团抗疫金融支持政策再加码，同程旅游-同驿贷宣布牵头并联合数十家金融合作机构，推出5亿元专项授信资金，用于缓解酒店在疫情这一特殊时期的资金压力。 

面对疫情，旅游企业一直在积极面对，旅游人仍然表现出了极大的勇气与担当。

制定培训计划 开设公益课

在疫情影响这段时间，他们还在积极修炼“内功”。

磨刀不误砍柴工。2月成为全体景域驴妈妈人潜心学习、蓄积力量、精于谋划的好时机。据悉，在驴妈妈创始人、景域驴妈妈集团董事长洪清华的带领下，“一所学校”的学习精神始终贯穿于公司上下。

多个部门制定了在线课程培训计划，通过内外部讲师、丰富多样的课程，让员工隔离在家也能得到学习、精进。如景域景区智慧运营集团将推出“玩转景区”系列课程；驴妈妈旅游网CEO则号召全员开动脑筋、发散思维，思考旅游业如何在疫情下转危为机。驴妈妈旅游网DC事业部也推出《非典后旅游业如何复苏》、《短视频风口下如何构筑目的地的长效吸引力》等培训课程和考察计划。

“目前门店需要什么培训？”“地接旅行社有必要做抖音直播吗？”……前两天，上游新闻记者在抖音上观看了同程集团创始人、董事长吴志祥的一场直播，在同大家的互动中，吴志祥建议“在家办公三板斧”，第一板斧是使命感，仪式感，危机感，让团队能够动起来；第二板斧是定目标，追过程和拿结果，让团队能够跑起来；第三板斧是早启动，晚分享和勤奖惩，让团队能够兴奋起来。团队可以借此机会整理用户，等待爆发。

记者注意到，同程商学院已专题开设的“创业者如何度过疫情危机“公益课，号召大家振奋精神，共度难关。短短一周，已有近十万名创业者参与直播听课。

政策支持 上下一条心

疫情之下，旅游业上下拧成一股绳。

为支持旅行社积极应对当前经营困难，目前，文化和旅游部决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金，暂退标准为现有交纳数额的80%。文旅部要求各地文旅部门一个月内完成暂退保证金工作。旅行社质量保证金也是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。

驴妈妈方面预计，他们大概可退金额总和800多万，“我们看到各级旅游主管部门、行业协会都在快速行动，相信后面一定有更多更落地的政策来支持文旅企业的长期发展。”

对一些旅行社来说，特别是中小微型旅行社来说，所退的80%质保金或许会起到更大的作用。在重庆师范大学重庆旅游发展研究中心主任罗兹柏看来，这是从政策上支持和帮助旅游企业渡过难关的一个举措。暂退旅行社80%保证金既是对旅游企业最力所能及的一种实际支持，更是一种旅游管理部门与旅游行业共情的及时表达。

景域驴妈妈集团董事长洪清华认为：作为文旅企业自身来讲，首先要自救自强，自助者天助。在他看来，当下要具备重构成本的能力，迅速关注如何在“减法”做到极致的同时，需要关注“加法”，如何去关注真正的核心竞争力，以及由竞争力创造的顾客价值。要研究和部署疫情后游客新的需求产品。比如：从需求市场来看，将会从客单价相对较低、国内周边游开始复苏。其中，安全系数高的自驾游、亲子游、家庭游将会是主要模式。这就要求现在开始做好原有产品的优化升级，特别是在满足游客健康需求、家庭需求等类型的产品上精心打磨，为业务恢复做好做足准备。

同程集团创始人、董事长吴志祥提到，比业务更重要的是凝聚力，比损失更可怕的是信心不足。凝聚人心，这是战胜当前危机的第一步，无论是整个旅游行业，还是一个个具体的企业，都是如此。

每个人都相信，没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会到来。

上游新闻·重庆商报记者 谈书 

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