近日，文化和旅游部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)，将于10月1日起正式施行。《规定》明确在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，侵犯旅游者合法权益，明确给大数据“杀熟”划道“红线”。此外，针对在线旅游行业“低价游”、“非法删评论”等业内存在的热点问题都做出了具体规定。业内人士坦言，规定出炉标志着万亿规模的在线旅游行业进入规范引领的新发展阶段。
在线旅游成“杀熟”重灾区
来自重庆的徐先生前不久就遭遇了大数据杀熟。他表示，上个月准备带家人去三亚度假，随后在一家在线旅游平台下单预订了一家五星酒店，两晚费用是4000多元。但随后第二天他发现，相同房间价格只需要1500元/晚，便想将订单取消重新预订，或者平台调整订单价格。但平台不予理会，并且在其打电话进行投诉后，该平台上相同酒店价格立即飙升。
感觉被＂杀熟＂了的徐先生通过其它在线旅游app店预订上看到，该房间价格仍然是1500元左右。虽然经过一系列投诉，平台最终退还了差价，但徐先生坦言这次网购体验“十分糟糕”。
近年来，我国在线旅游市场发展迅猛，但也不可否认，当前一些经营者利用在线旅游平台的技术和服务优势，侵犯消费者合法权益，扰乱市场秩序的情况时有发生。
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2019年在线旅游市场交易规模约10059亿元，相比2018年8750亿元增加14.96%；2019年在线旅游用户规模达4.13亿人，同比2018年3.92亿人增长5.35%。不难看出，我国旅游消费需求快速增长，越来越多的消费者选择通过线上平台了解、选择、购买相关服务和产品，带动了在线旅游市场高速发展。
此外，根据“电诉宝”平台受理的用户维权案例显示，2019年在线旅游热点被投诉问题主要聚焦在：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等这10个方面。“电数宝”平台数据还表明，2019年全年涉及投诉较多的在线旅游（OTA）平台既有途牛、同程旅游、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一线平台，也包括小猪短租、驴妈妈旅游、爱彼迎等平台。
新规上路“杀熟”将被严厉处罚
如今，这种被消费者深恶痛绝的“杀熟”情况，将在今年国庆得到极大改善。
记者看到，《规定》明确提出，滥用大数据分析等技术手段对旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平交易条件的行为将被禁止。也就是说，在线旅游经营者利用大数据“杀熟”将被禁止。
何为“杀熟”？实际上，这种行为以前主要存在于传统经营活动之中，经营者利用熟人间的信任，拿熟人开刀，谋取高额利益。随着网络技术、大数据的不断发展，“杀熟”也衍生到了虚拟网络社会中，在线旅游经营者利用大数据“杀熟”的情况更是屡见不鲜，例如基于搜索频率等分析消费者对商品或服务需求的迫切程度，动态浮动加价，尤其是针对具有相应消费习惯的消费者。
对《规定》的实施，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所方超强律师表示，《电子商务法》是这部《规定》的上位法，因此在这部法规中还是能看到不少《电子商务法》的痕迹，例如经营者的定义与划分，平台经营者的责任、消费者评价机制等。作为针对在线旅游经营的专门性法规也凸显了特色，例如要求在线旅游经营者建立安全防范及应急预案，采取舆情搜集、目的地警示等安全提示，这就凸显了对于旅游安全的特别关注。对于平台内信息鼓励先审后发，要求平台对全部上传信息进行审核，也凸显了对于信息真实性和合法性的特别要求。
方超强认为《规定》对于资质审查也较《电子商务法》更为严格，要求平台经营者对经营资质信息进行线下真实核验并建档，这也是《电子商务法》没有强制规定的。最后，对于平台内信息鼓励先审后发，要求平台对全部上传信息进行审核，也凸显了对于信息真实性和合法性的特别要求，《电子商务法》并未过分强调平台的信息审核义务，通常只是发现问题及时删除即可。
“杀熟”取证、判定依然有难度
2018年，“大数据杀熟”进入大众视野，在互联网领域嫌弃“腥风血雨”，并在电商行业中频频“出没”。包括亚马逊、美团、去哪儿等多家平台均被媒体曝疑似存在“杀熟”情况。特别是OTA在线差旅平台较为突出，频繁有消费者投诉在OTA平台上订票存在“杀熟”情况，让消费者困扰不已。
对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，对于大数据“杀熟”，此前公布的《电商法》就有相关规定，此次《规定》对于在线旅游的大数据“杀熟”有了更详细的规定。尽管《规定》对在线旅游相关违规行为做出了相关规定，但仍未明确违规行为的判定。因此，在线旅游平台是否存在大数据“杀熟”等违规行为判定上仍存在一定难度。监管部门还需对此进行进一步明确，形成完整的管理和认定体系。
“从国家主管部门的角度以行政手段为大数据“杀熟”戴上紧箍将对行业产生积极的警示作用，但落实在实操层面难度、成本均相对较高，且目前行业尚无有效手段界定大数据“杀熟”，因此还需尽快捋顺监管机制，让政策顺利落地。”陈礼腾说。
北京德恒（广州）律师事务所黎智鹏律师则表示，认定“大数据杀熟”本身存在证据收集难度。例如，消费者的自行搜索和投诉是发现“大数据杀熟”的线索之一，但最终还要证明在线旅游经营者利用了大数据手段，这明显增加了执法成本。在市场经济条件下，旅游价格本身具有较大的弹性和特殊性，执法机构还需要证明技术手段与价格差异化的因果关系，差异化的标准本身也需要明确。
在线旅游市场未来仍存完善空间
对于普通消费者来说，如何发现自己是不是“被杀熟”，后续又应该如何维护自身权益呢？
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，消费者要分辨自己是否“被杀熟”可以选择“货比三家”或者与不同的消费者在相同条件下同一产品上价格对比是否存在差异，经常留意在同一平台上提供的商品价格变化幅度是否差异过大等明显的价格变动进行简单的辨别。如若消费者发现确实存在价格歧视，应当学会及时保存证据的基础上与平台沟通了解情况，并将真实情况向有关部门反映维护自身的合法权益。
蒙慧欣进一步表示，在OTA行业现存的问题中，如退改服务中退款费用和时效如何调试才算合理，平台与商家的沟通冲突“转嫁”于消费者如何保障消费者权益等方面还需要监管的完善。“我们需要明白的是法律的完善，监管的推荐都是较晚于问题的产生，因此，最重要的还是平台能够担负起自身的社会责任，主动去解决现有的问题全力保障消费者权益。”
最后，陈礼腾认为，在过去，在线旅游乱象屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，企业的形象的大打折扣。文旅部出台新规加强了在线旅游市场监管，对虚假预定、大数据杀熟、信用监管等热点问题都做出了具体规定。对平台的合规发展做出了更高的要求，这不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境及竞争秩序。
上游新闻·重庆商报记者 孙磊
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