她是基层岗位员工中的平凡一员。从95588电话银行的信用卡坐席到一线网点的普通柜员、再到如今银协百佳网点的综合客服经理，不满26岁的她已经在工商银行这个大舞台上奋力拼搏了近五年。
她刻苦学习、积极进取、不断成长、逐步蜕变，以优质的服务态度和熟练的专业技能获得客户的肯定和赞赏。她就是工行重庆三峡广场支行的吴若兰。
悉心服务打动人心
客服经理吴若兰，始终将“急客户所急、想客户所想、帮客户所需”奉为服务准则，在平凡的工作中坚持用热情和细致的服务打动客户。
一天，吴若兰从对公柜台通岗到厅堂，看到一位孕妇正要推门进入网点，她随即快步上前拉开重重的的大门迎候，微笑着询问客户需要办理什么业务，得知客户要打印贷款还款流水后，她帮助客户取号后搀扶着客户坐在等待区。
她听出来客户坐下后呼吸有点不均匀，她猜想应该是客户怀有身孕步伐沉重加之外面天气较冷引起的，吴若兰赶紧接了一杯温水递给客户，贴心的告诉客户多喝水，先休息一下，稍后就安排空闲一点的对公柜台优先为其办理。客户很是感动，不停地道谢并称赞客服经理吴若兰服务非常周到贴心。
吴若兰担心客户后续起立不便，在服务其他客户的同时一直留意这位准妈妈的状态，在发现客户起身不便时急忙上去搀扶，这位身材娇小的小姑娘仿佛浑身有着使不完的精神，时刻保持着眼观四路耳听八方的高度集中状态。
客服经理吴若兰通过暖心细致的服务深深的打动了客户的心，业务办理结束后，这位准妈妈主动要求添加吴若兰的微信，想要等宝宝出生后要给孩子也办一张工行的储蓄卡。
“优质的服务是为了让客户在享受服务的过程中产生满意感、舒适感和安全感”，当问到吴若兰对优质服务的理解时，她如此回答。而她这些对服务的感悟其实来源于刚入行时在成都95588电话银行中心交流学习的那一年半时光。
吴若兰回忆道，每天会跟一百多个客户通话，一年半下来接触到了近十万个客户，性格迥异，对服务要求各有不同的客户们是教会这名小姑娘优质服务的第一批老师。
专业服务收获信赖
客服经理吴若兰在工作闲暇时间经常与客户经理讨论行内的重点产品，向专业的客户经理学习，并用通俗的语言演练如何为客户解释专业的投资理财产品，为日常的个人客户营销工作打下了坚实的理论基础。
对于手机银行使用不熟悉的客户，在他们不方便到店的情况下，吴若兰将手机银行操作步骤逐步截图发给客户，指导确保客户自助完成产品购买和业务办理。
追求服务永无止境
疫情期间，作为青年党员的吴若兰，她自告奋勇主动要求到网点上班为客户服务。当时为了服务网点的重点单位客户按时代发工资，她每周都会到网点为急需办理业务的客户服务，为代发工资客户核对数据和印鉴。
客服经理吴若兰不论是在柜台还是在大堂，都坚持着以客户为中心，从客户视角出发，解决客户需求，适应客户金融需求的个性化、综合化，让客户真真切切的感受到了工行的服务水准。
去年，她获得了支行授予的“青年五四奖章”，连续3个季度荣获工行重庆沙坪坝支行“服务明星”称号，并通过层层选拔和比拼，在2020年银行业协会消费者权益保护竞赛中荣获了重庆市“十佳大堂经理”、“消保之星”、“最具消保才智奖”等称号。
面对目前所取得的这些荣誉，吴若兰并没有骄傲，她告诉我们她很喜欢易卜生说的“我要有益于社会，最好的方法，莫如把我自己这块材料锻造成器”，虽然身在基层岗位，但她仍然希望自己能保持清醒与热情，一如既往，不忘初心。
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