人民网消息，“无锡最近怎么了？”在这个“多事之秋”，这句话出现在了微博首页搜索栏。从高架桥侧翻到小吃店爆炸，问号的背后是舆论对信息公开的关注，也是对当地有关部门舆情应对的拷问。
新媒体时代，政务新媒体承担着直接面对公众、满足公众知情权的重要责任。从一开始缺位高架侧翻事故信息发布，到发表评论对网友冷嘲热讽“假慈悲”，@无锡发布等官微在此次事件中的表现令人大跌眼镜。
作为苏南发达地区，无锡在应对突发舆情上的观念和行动与其经济发展水平不相适应，值得深刻反思与检视。我们希望当地能够汲取教训，应对舆情公开坦诚，莫让无锡变“无息”。
信息发布“掩耳盗铃”触犯大忌
10月10日晚18时10分左右，312国道上海方向K135处、锡港路上跨桥出现桥面侧翻。19时许，多种视角的事故视频已在网络疯传，网友揪心的同时也产生了一连串疑问：视频是否真实？现场情况如何？搜救是否到达现场？
10日晚，无锡高架侧翻事故发生后，@无锡发布接连发布无关消息
然而，作为无锡官方信息发布的重要平台，无锡市政府新闻办官方微博@无锡发布在19:00、20:00两个整点分别发布了两条与事故毫无关系的微博，引发众多网友留言：“高架塌了，上点心吧。”“高架塌了你还在发这个？”“网宣部门完全没有重大事件应急响应吗？”
有媒体记者在事故发生后，翻查“无锡发布”“无锡交警”“平安无锡”等当地微博政务号，发现并无官方消息发布，众多网友在评论中连连发问，质疑相关部门的反应速度。
直到20:40，被调侃“可能被外包了”的@无锡发布才在自己发布的微博后留言：“目前，本市相关部门已到达现场，正在紧急救援中。等有情况通报，我们会第一时间发布。”并未单独发布微博的举动同样受到了网友质疑。
当地首个官方回应出现在10日晚20:59，平台却并非@无锡发布，而是事发属地无锡市锡山区公安部门的官方微信“平安锡山”，警方简单通报了事故地点与被压小车数量等问题。
随后，11日早上，事发近10小时之后，当地部门再次发声。4点左右，无锡市公安局交通警察支队官方微博@无锡交警首次发布绕行事故路段的提醒。5点半左右，无锡发布官方微信、微博相继发布情况通报。
在“无锡高架坍塌”占据微博热搜时，网友议论纷纷，@无锡发布微博、微信在舆情应对的黄金时段内却装聋作哑。值得注意的是，政务新媒体这样“掩耳盗铃”的做法并不少见，甚至已经成为地方应对突发舆情的“常规操作”。
类似的情形还出现在南京市秦淮区。10月13日上午，秦淮区一栋建筑因违规施工发生墙体坍塌。人民网报道指出，事故发生后，秦淮区委宣传部官方微博@秦淮发布仅转发了一条秦淮区安监局官方微博@秦淮安监的事故通报信息，后来陆续发布的7条微博内容包含美食推荐、健康养生等内容，却未见到有关本次事故的更多情况。
面对突发舆情事件，政务新媒体需要建立应急机制，有信息应当主动、及时发布，在没有最新进展前也不宜发布其他无关内容，因为这样与网友的信息需求相背离，极易引发网友的反感情绪，可谓舆情应对之大忌。
选择信息不当自掘推责陷阱
在舆情事件热度正高时，与事故无关的内容应尽量避免发布，那与之相关的信息在发布时又该如何选择？
在无锡高架侧翻事故发生后，@无锡发布在12日中午转发了一篇微信公众号文章《再坚固的桥梁，也承担不起贪婪的重量》，文中对桥梁设计进行了科普，但被官微一转，就“变味”了。依常理论，即便桥梁没有问题，并非专业人员的网友乃至媒体开口质疑，也有情可原，说到底这只是舆论监督的表现形式；再者，翻桥事故由货车超载引发，有关部门既未能有效治超也未能管住上桥，都反映出地方监管责任不到位，又何来借此“教导”网友的底气？有媒体人士指出，“再坚固的桥梁，也承担不起贪婪的重量”，这句话给人的感觉，仿佛桥梁没有问题，地方就没有责任了一样。有网友明言这是政府在推责，“要监管部门干嘛的？要问责大家一起问责，别只找个最没话语权的人背锅。”
13日，无锡再次发生突发事件，信息发布再次迎来考验。上午11时许，锡山区鹅湖镇新杨路一小吃店发生燃气爆炸。12:33，无锡市锡山区人民政府办公室官方微博@锡山发布通报消息：目前受伤人员8名已送往医院救治。现场正在继续搜救清理中。@无锡发布进行了转发。
相比起高架侧翻事故，@无锡发布在这次事件中的表现有了明显变化。事发后，@无锡发布滚动播报事故最新情况，并发布了爆炸现场搜救的图片、视频等，【锡山区一小吃店发生燃气爆炸造成9死10伤】的消息被置顶，内容涉及死伤人数、事故现场情况以及救援情况。
在突发舆情事件发生后，对于一些在短时间内不能全面查清的问题，官方可以选择动态发布的方式，及时满足网民对事故的知情权，包括现场救援处置、人员伤亡情况、事故初步原因等信息。舆论关切的详细调查结果及追责情况则是后续发布重点。具体到此次事故，当地还可以通过@无锡发布等政务新媒体主动设置议题，形成发布矩阵效应，主动加大信息发布频次。
偏颇言论怼网友招致更多拍砖
13日晚21:06，@无锡发布发表一篇题为《在重大事故面前，我们该做的是关爱与理性！》的短评，再次引发议论。文中提到在高架侧翻事故中：比事故原因、调查结果飞得更快的是各种敲锣打鼓似的视频传播，是弹眼落睛的网络谣言，是朋友圈里你来我往、似真似假的揣测、别处新闻的嫁接，是自媒体假慈悲博眼球式的祈祷……在官方通报到来之前，网络见证了一拨面对重大事故的自嗨，悲情的意味很少。
“假慈悲”“博眼球”“自嗨”……还在等待两起事故最新调查进展的网友受到了“奚落”，网友的反应可想而知。不知是意识到观点有所偏颇，还是经受不住网友诘问，1小时后@无锡发布删除了该条微博。但这条官方观点毫无疑问是政务新媒体面对公众监督的“错误示范”。
3天前，@无锡发布曾缺位事故信息的发布，3天后，官方微博又吐槽网友只是“看客”，导致谣言的产生，这让部分网友愤怒，也遭到了网友的反驳：“发生重大事故，官媒第一时间要敢于站出来做权威发布，反应越慢，谣言就传的越快。”“随时同步公开真相，谣言何来市场？”“官方存在的意义就在于第一时间发布权威消息，阻止谣言的传播，怎么倒怪起百姓来了！”
诚然，每每发生突发事件，总有一些不和谐的谣言产生，比如此次事件中也发生了“公安局长戴四百万名表”的谣言。但除公开信息外，辟谣也是政务新媒体在信息发布中的“必修课”，怎能因为有谣言就把网友当“看客”。
就像澎湃新闻评论所言，绝大多数围观此事的网友，只是希望桥都坚固，路都安全，伤亡者能更少些，“恶魔抽签”今后不落到自己头上。这没有什么错。
再者，网民不是政府处理事故的“假想敌”，他们的知情权理当得到保障。网友围观是对自身生存环境的关心，也是在履行对地方政府的监督职责，希望能对地方政府形成倒逼，尽快查清问题，及时追责，避免悲剧再次发生。
新媒体时代下，应对舆情需要树立积极负责的心态、开放包容的胸襟、客观理性的精神。再以我说你听、居高临下的姿态来说事，网友已经不买账了，事情还会适得其反。这也再次提醒大家，不能身体进入新时代，思想却还停留在传统思维里。
这起事件中，无锡该如何做？@人民日报在微评《期待无锡变“无唏”》指出：“无锡最近怎么了？许多人感叹。这是叩问也是关切，更渴望找到答案。事故多发，偶然之中或有必然。无锡何时变无事，不再让人唏嘘？答案已给出：自查自纠、排除隐患，彻底杜绝各领域盲区漏点。”
知耻后勇，行胜于言。截至发稿前，我们注意到，就在昨天，无锡针对近期安全事故频发的问题专门召开市委常委会，自陈“安全发展理念树而不牢，生命至上、安全第一的思想落而不实”，要求事故调查组抓紧进行事故原因分析认定，形成权威性、公信力强的分析报告，同时要求各地制定覆盖各重点领域的专项整治方案，做到责任到底、排查见底、整改彻底。
原标题：翻桥事故舆情应对失策：莫让无锡变“无息”
【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻-重庆晨报”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请与上游新闻联系。
