暴雨时山坡上形成的水流冲进逸翠庄园君玺小区业主家后院。（视频截图）（视频截图由相关业主提供）
“为民办实事就该立即整改！为啥群众家里被雨水淹了那么久都没有动静？”当一连串的群众反映，频繁地汇集到重庆市12345政务服务便民热线时，不少人都以为这是一场重大突发事件。
重庆日报记者实地多方调查后，却发现看似曲折的事情背后，只是因为沟通不畅造成的误判和误解。目前，系列应急工程已开建。
为群众解决“急难愁盼”问题，既需要拿出“我为群众办实事”的态度和措施，更需要相关部门秉持及时跟进、高度透明的原则，向群众和社会及时通报解决进展，答疑解惑。
尽管事情经过一系列波折后最终圆满解决，但发生在两江新区鸳鸯街道金谷社区逸翠庄园君玺小区的这件事，其中的经验和教训仍值得总结。
暴雨导致山坡水流涌进居民住宅
7月开始，重庆市12345政务服务便民热线就频繁接到同一投诉信息，称“陡溪生态园‘山洪倒灌’造成附近居民家中被淹”。
“洪水”“倒灌”“家中被淹”，适逢汛期，这些关键词引起了重庆日报的关注。7月20日开始，重庆日报记者开始与附近居民接触，随后赶赴实地调查采访。
“在我们眼里，这就是洪灾了。”7月21日上午，在两江新区鸳鸯街道金谷社区逸翠庄园君玺小区，业主张庆指着自己家中尚未完全清除的淤泥深叹一口气。
张庆介绍，7月7日晚一场大暴雨后，他家后院因紧靠陡溪生态园山坡，坡上雨水形成的水流涌进了整个院子以及室内。
当时拍下的视频显示，浑黄的水流沿着山体倾泻而下，在后院铁栅栏外聚集成一个约十平米的水洼，最后水洼积满水后穿过铁栅栏倒灌进张庆的后院。
因山体与后院大约有3米落差，这道水流形成了规模不小的瀑布状水带，视频中甚至还有类似瀑布的水流声。
7月11日，暴雨再一次形成的水流，倒灌进张庆家后院，最高水位在20厘米左右。
“那两次水势确实非常严重。”在随后对该小区物业的采访中，家利物业（重庆）公司客户中心主任白艳红证实了此事。
白艳红展示的当时现场照片和视频显示，水流倒灌进张庆家后院，淹没其室内一楼后，再从大门前冲入小区道路，甚至冲到了十几米外正对面的小区住户室内。
至记者采访时，张庆家后院还遗留着大量当时试图堵水的沙袋，室内也仍有未清理的淤泥。
更令物业后怕的是，小区的一个强电井，就位于张庆后院，当院内大量积水后，极易出现漏电事故。
相关部门持续两月推进处置，居民却不知情
记者随后实地采访该小区物业，发现早在2020年7月24日，该小区物业就向渝北区鸳鸯街道金谷社区发过一份名为《关于陡溪生态园泄洪通道安全隐患事宜》的函，称“收到40多户业主联名反映山体排水需政府彻底治理，杜绝安全隐患……”
今年5月8日和7月15日，物业又两次向金谷社区发函，并“抄送两江新区鸳鸯街道物业科”。
看到这些，业主情绪较为激动，认为这是相关部门“不作为”的表现。
事实真是如此吗？重庆日报记者随后进行延伸调查。
在渝北区鸳鸯街道金谷社区，记者与小区业主代表一起找到了社区副主任郭鸿亮。
郭鸿亮表示小区业主住宅被淹一事的确属实，但坚决否认金谷社区业主所猜测的“不作为”。
经反复沟通，郭鸿亮掏出手机中保存的照片向记者展示，每一次暴雨导致水情，社区均派人第一时间赶赴现场处置。
记者注意到，这些照片的出现，令现场业主代表非常惊讶。
随后记者根据该社区单独提供的照片及相关文件，理出一条该社区处置该事件时间线：
5月3日上午，金谷社区值班人员到达现场与物业公司一起排除隐患、设立警示牌、清扫消杀，并上报鸳鸯街道值班室。
5月6日下午，金谷社区党委书记带队再次前往现场处置，要求物业公司加强防护和及时清扫处理，确保不发生传染性疾病，同时对有安全隐患地段派人值班值守和设立警戒标识，并再次将情况上报应急办。
5月7日上午，金谷社区会同该区规资局、街道应急办、园林公司、南疆地质队、逸翠庄园物业联合对现场进行查看，并提出三点处置要求：一加强小区内自身环境清扫处理和清淤工作；二安排保安人员加强巡逻和安全提醒工作；三在没有完全解除危情前做好应急方案。
6月17日下午，金谷社区联合园林公司对现场进行了清理和疏通，确保雨水来临之际能顺利排水。
7月1日，金谷社区工作人员再次巡查现场。
7月8日上午，因该小区现场出现洪灾情况造成部分业主家中受损，社区组织工作人员和物业第一时间开展自救。街道党工委书记、副书记一行现场查看，并要求园林公司做好防汛应急工作。
7月12日上午，两江新区管委会副主任李洁带领街道、城管局一行到现场了解情况，要求街道做好应急措施，做好居民受损情况统计，社区加强巡查报告，一定要将居民的损失减少，不出安全事故。
7月12日下午，两江新区管委会副主任秦淑斌带领街道办、应急办一行到现场了解情况，并现场提出整改意见，彻底解决居民实际困难。
……
截至7月12日，金谷社区、鸳鸯街道乃至两江新区管委会和相关部门，均在第一时间赶赴现场并及时处置了逸翠庄园君玺小区发生的洪水倒灌。
甚至更早的6月18日，鸳鸯街道办事处就向两江新区城市管理局市政园林水利管护中心，发出了编号为鸳鸯街道函[2021]52号名为《关于逸翠庄园四期存在安全隐患的函》。
郭鸿亮向业主代表解释，实际上详细整改方案一个月前已制定，但因涉及整改资金变动后需要重新进行程序审核，但业主情绪愈发激动，称“这就是找理由推诿”。
为查证真相，记者联系上鸳鸯街道办事处应急办主任胡晓云，而他的到来带给了业主一个更加意外的消息：
整治逸翠庄园四期安全隐患的工程，已经于7月21日当天早晨7点开工。
这也就意味着，就在记者实地采访期间，整治工程已经启动，但所有业主和物业均不知情。
沟通不畅引发政群信息不对称
过于戏剧化的转变，令业主张庆难以接受，直至看到当天开工现场挖掘机的工作视频时，仍坚称“这是因为记者的到来才临时安排的事”。
为廓清这一事实，记者与业主代表又前往负责鸳鸯街道辖区负责清扫保洁、绿化管护等事务的鸳鸯园林工程公司。
在记者的争取下，拿到了该公司向两江新区市政园林水利管护中心递交的编号为“渝鸳鸯园林[2021]17号”的报告，名为《关于白鹤咀生态园（即陡溪生态园）洪水倒灌入户情况报告》。
报告内容显示，5月6日该公司接到鸳鸯街道转来的投诉，5月7日上午组织安全、绿化等科室及公园负责人协同街道应急办、社区等相关部门现场查看，5月8日即向上级提交了报告。
当看到这份带有公章的报告复印件落款日期为5月8日时，业主才真正相信相关部门第一时间就已经开始全面行动。
当时勘查结果显示，暴雨后陡溪生态园的雨水汇聚成洪水，倒灌进地势更低的小区，但并不构成地质灾害险情。
据此该公司还提供了一整套的《白鹤咀生态园排洪分流水渠建设方案图》。根据该方案，拟在山坡靠近小区一端建立221.3米的水渠和一个28立方米的集水池，拦截来自山坡上的雨水，最后通过水渠将洪水导入附近肖家河段，彻底解决洪水隐患。
“我们连听都没听过这套方案！要是早知道是这么规划的，我们根本就不会这么着急上火！”业主代表张庆激动地表示，众多业主多方奔走那么久，“第一次听说这个方案”。
该公司总经理李伦文随后也详细解释，实际上方案早已通过，首次预算时大约21万余元，但很快发现因现场轮式机械难以进入，大量工作需要纯人力完成，因此又需要增加一些预算，目前工程预算已在审核之中。
“但我们考虑到汛期和小区业主实际情况，决定特事特办，提前启动了工程。”李伦文表示，最初他们专门邀请了南疆地质队现场勘查，给出的专业评估是并非地质灾害。
最后，在记者的多方协调下，鸳鸯街道办相关负责人和该公司负责人一致表示，所有工程最迟将会在今年8月底全部完工。
8月8日中午，李伦文也再次前往工程现场检查进度。下午5点左右，一场中雨袭来，后转为十几分钟的暴雨，这场雨历时约1小时。
“今天我们和邻居都在密切关注这场雨，最后直到雨停，还没发现有山上的水流冲到小区，基本都顺着排水渠流走了。”逸翠庄园君玺小区业主代表张庆表示，虽然工程尚未完全竣工，但开始起到了重要的雨水分流作用。
记者手记>>>
发生在逸翠庄园君玺小区的事得到了相对圆满解决，但其中呈现出来的问题值得总结。
假设，两江新区鸳鸯街道和金谷社区，在进行每一次现场处置和结果时都及时通报，或干脆邀请业主代表共同参与进来。这样在处置的每一个环节中都有群众参与，那么大家就不会有后来的不满情绪。
社区的事，居民说了算。尤其是涉及到居民关切的重大利益事件，让居民代表充分参与社区决策和推动过程，群众与政府之间就有了信息通达的桥梁，这对于调动居民参与自治具有重大意义。
总而言之，为群众办实事，要办实、办好，让群众知晓、参与，多听群众意见，随时通报工作进展，解释化解误会，最终体现共建共治共享。
这才是真真正正的“始终同人民想在一起、干在一起”。
记者 陈波 崔曜
原标题：山坡雨水倒灌居民小区 各方协调紧急开建拦水渠一场因信息沟通不畅引发的投诉圆满解决
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