3月5日上午，在十三届全国人大二次会议开幕前期，全国人大代表、重庆市江北区观音桥街道“老马工作室”负责人马善祥亮相“代表通道”，并回答记者提问，他就调解矛盾发表“四项秘诀”。

这些秘诀是怎么炼成的？上游新闻记者就此为你揭秘。

500多万字工作笔记

马善祥，人称“老马”，重庆江北区观音桥街道办事处原调研员，也是“老马工作室”的创始人。1988年从部队转业后，老马来到观音桥街道当了一名调解员。

“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。”这是马善祥给自己定的接待群众24字规矩。简单的6句话，他恪守了30年，成功调解矛盾纠纷2000多起，撰写了500多万字的工作笔记。在此基础上形成的“老马工作法”，已经成为全国调解员的学习范本。

仅2018年一年，老马接待群众600多人次，有家长里短，有邻里矛盾，也有基层治理中的一些问题。“我不一定能帮助所有人解决问题，但我要尽最大努力帮大家解开心结。”

马善祥表示，解心结是门“技术活”，不仅要真诚待人，还得对政策烂熟于心。虽已年过花甲，老马仍每天坚持学习3个小时。2018年，老马写了100多篇工作学习心得，记了8本工作笔记。

“四项秘诀”解矛盾

在2019年3月5日“代表通道”回答光明日报全媒体记者的提问中，马善祥用约4分钟时间讲述了基层矛盾调解与社会治理的“四项秘诀”。

首先，控制情绪。很多人遇到矛盾就会情绪化、不讲道理，所以老马解决矛盾，首先把控制情绪放在第一位。帮助当事人恢复理性，再去讲道理。控制情绪也能防止矛盾激化。

第二，两手都硬。解决矛盾一手靠满腔热情，一手靠科学方法。有时候解决问题，不是说服了群众，而是感动了群众，群众被我们感动了就为我们而改变。感情和方法都是力量，调解群体矛盾，是多种方法综合运用的结果，有感情有方法，调解就更胸有成竹。

第三，理论指导。我们要运用理性思维的力量，去为一个复杂问题的解决找到合理的结果。有的矛盾因果关系复杂。要合理运用马克思主义哲学，坚持辩证思维，推动问题解决。

第四，留有余地。解决矛盾要做到法律与感情的结合，原则与灵魂的结合，理性与感性的结合，讲法不离情，讲情不离法，法情互动解决问题。

立规矩定标准服务群众

群众反映的问题情况各异、诉求不一，但他始终坚持一条：认真听、仔细记、多交流、善引导，尽自己最大努力帮助群众解决困难。

2019年初，一对夫妻因为闹离婚找到老马。

“两口子穷日子过得好好的，这两年挣钱了，反而觉得日子不对味，彼此看着不顺眼。”马善祥说，这看似普通矛盾，其实反映了时代发展中矛盾种类的变化。以前都是衣食住行、低保医疗等，现在多是富裕后出现的矛盾。

“要解决矛盾，一定要找到根源。”马善祥说，有些是生活中的基本矛盾，如家庭财产、邻里纠纷，这些小矛盾要随时处理。有一些是特殊的矛盾，比如企业改制、环保搬迁。人民调解要具体问题具体分析，落地落实落小。经过老马耐心细致地分析调解后，夫妻俩手牵手走出了老马的办公室。

马善祥把为基层群众服务视为终生事业。为了使矛盾化解达到最佳效果，马善祥给自己立下了接待群众的很多规矩，又给自己提出了更高标准：让群众享受服务，使群众不仅能解决问题，还有一种内心愉快的感觉。营造化解矛盾的氛围，这是老马的一个小窍门。

基层党建融入到服务群众中

在基层矛盾调解与推动社会治理方面，老马非常注重基层党建、党员的作用。他是一名有着41年党龄的基层老党员。2018年，马善祥走访调研了多个基层党支部，和党支部书记、基层党员干部聊天，帮助他们开展基层党建工作。

“前段时间，我遇到一位社区党支部书记，他说自己整天的精力都放在了调解群众矛盾上，这样就没办法集中精力抓党建。我当时听到这句话，就觉得不对劲。”马善祥现场“对症下药”，给这位党支部书记上了生动的一课。

马善祥指出，把解决群众矛盾和基层党建对立起来，是不对的。

“基层党建就应该完全融入我们的日常生活当中，融入到我们日常服务群众中，从而推进社会治理，化解群众矛盾。”马善祥说，解决群众矛盾与基层党建是融为一体的。

服务群众、化解群众矛盾，正是体现了基层党建的成果。马善祥说，通过基层党建可以进一步推动基层各项问题的解决，并为实际工作注入力量。

带出一群“小马”服务群众

在马善祥看来，老马工作室不仅是群众的家，也是学习和宣传党的思想的一个窗口。单枪匹马干不成大事，干部要有所作为，必须要有凝聚力，有号召力。现在的马善祥，将主要精力投入到了培养“小马”的工作中。

目前，江北区先后成立了60多个“小马工作室”，马善祥经常去讲课，介绍自己的工作经验，为打造基层绿色政治生态添砖加瓦，不遗余力。

2018年，不少基层干部到老马工作室学习，马善祥也到重庆各区县和外地宣讲了80多场。在榜样的激励和感召下，一批又一批的“小马”乐于扎根基层，服务群众。

“我就是想来跟着学、跟着做。”22岁的温宁兮，2018年从西南交大政府管理专业毕业，听过老马的一次宣讲后，坚持要来“老马工作室”实习。

街道21个社区的综治专干，都要来“老马工作室”学习一个月以上。老马培养了不少善做调解工作的“小马”。72岁的老党员齐文德经常来工作室找老马。“我年纪比你大，但我也是‘小马’，我按照你的方法，成功劝阻了小区里很多不文明行为呢！”

上游新闻记者 李舒 部分综合自人民日报、新华网

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