3月15日，重庆市市场监管局发布数据显示，2018年，全市12315平台共登记消费者咨询投诉举报234186件，同比增长8.26%。其中，投诉41898件，占咨询投诉举报总量的17.89%，同比增长44.61%；举报10231件，占咨询投诉举报总量的4.37%，同比增长21.70%。消费者咨询投诉举报总量连续三年突破20万件，连续五年保持增长，年增速均在7%以上。

交通工具投诉仍居首位

从投诉商品类别看：交通工具4778件，占比11.4%、家居用品3457件，占比8.25%、服装、鞋帽2216件，占比5.29%、家用电器2075件，占比4.95%、通讯产品1746件，占比4.17%，位居前列。

从投诉服务类别看：文化、娱乐、体育服务2633件，占比6.28%、房屋装修服务2261件、占比5.4%，餐饮和住宿服务1751件、占比4.18%，中介服务1721件、占比4.11%，美容、美发、洗浴服务1225件，占比2.92%，居前列。

售后服务、合同、广告、质量等问题饱受诟病。

尽管交通工具类投诉量五年来首次出现回落，但仍然排名投诉热点首位。

交通工具类投诉主要集中在普通乘用车（即家用汽车）4170件。消费者投诉的问题主要集中在：售后服务（1743件）、合同（1428件）、质量（657件），具体表现为：一是经营者拒绝履行三包义务，车辆维修后故障仍未排除，维修过程中虚报故障、使用不合格汽车配件等。二是经营者不按约定时间提供车辆或车辆合格证。三是车辆存在启动或行驶中出现抖动、异响，车内有异味，发动机漏油，水泵渗液，以及轮胎、轮毂或变速器存在质量问题等。

预付费消费投诉成“重灾区”

值得关注的是，涉及服务类投诉的类别与去年同期相比均出现大幅增长，增幅都在45%以上。其中，中介服务增幅达138.04%，文化、娱乐、体育服务增幅达70.64%，餐饮和住宿服务增幅达47.76%，房屋装修服务增幅达45.40%。

服务类投诉主要集中在预收款方式的消费纠纷，共4283件，占服务类投诉的27.93%。此类投诉集中发生在家庭整装、健身游泳、儿童游艺、美容美发等行业。

消费者投诉的主要问题：一是办理消费者预付款项后，经营者擅自停止经营活动或转让，导致无法继续提供服务。二是经营者未按约定提供服务或商品等。三是预付卡有效期内余额无法使用，或强制要求充值激活等。特别是因经营者擅自停止经营活动导致的消费纠纷，极易引发群体性投诉。

2018年，共有28个家装品牌涉及45个家装经营主体，共有22个健身场所，共有13个游艺场所，共有5个美容美发经营主体，因停止经营活动引发群体性消费投诉。市局已累计通报重大消费者群体性投诉关注信息84期，并配合有关部门妥善处置139起群体性投诉，以确保社会稳定。

网购投诉量增速连续两年超过160%

2018年，12315平台共登记非现场类消费投诉15266件，同比增长154.09%。非现场类消费投诉以互联网购物为主，共14007件，占比91.75%，电视、电话、邮购等其他方式占比仅8.25%。自2014年起，互联网购物投诉增速已连续四年呈现增长，且增长势头迅猛，增速分别为65.95%、83.90%、169.23%、160.26%。该类投诉连续两年增速超过160%。

消费者投诉主要集中在经营者涉嫌虚假广告宣传，未按承诺发货、退款，微信公众号未兑现 “积赞”或“点赞”优惠，拒绝履行七日无理由退货规定等。

广告类举报首次位列举报热点榜首

2018年，12315平台共登记举报10231件。举报涉及的问题近年来均集中在无照经营、广告、质量、商标、传销等方面，且无照经营类举报一直处于首位。但2018年，无照经营类举报首次出现大幅下降，降幅达53.30%，退居举报热点排名第二位。广告类、商标类举报均有小幅增长，增幅分别为12.17%、4.46%。质量类举报出现23.26%的降幅，已滑落至举报热点排名第四位。违法会销的举报增速达33.44%，增速排第一，首次进入举报热点排名前五位。

上游新闻记者 严薇

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