“我们部门主要是为客户提供支持和服务，这是我们最重要的关注点。除了运营流程上的支持，我们还一直致力于打造多渠道的体系，倡导7×24小时的全方位服务理念，让客户非常容易接触到我们，并可以及时地享受到我们提供的金融服务。”捷信消费金融有限公司运营和总务部部长胡泊先生如是说。

当下，随着人工智能、区块链、云计算、大数据等新兴技术的崛起，金融行业正跨入与科技深入融合的历史阶段——―智能金融。围绕“以用户体验为核心”的服务理念，智能化金融提供商也孕育出更加丰富、便捷、个性的服务。

在消费金融领域，捷信是智能化金融服务的先行者。对于捷信而言，用金融科技服务客户，实现优质的“客户体验”，不仅仅是平台运营过程中的不断优化，更是其构建起面向未来的、真正不可复制的核心竞争力。

智能金融服务 客户体验先行

去年9月份，普华永道在发布的《中国金融科技调查报告》中称，我国金融服务业在科技助力下，从1.0时代的“信息科技+金融”、2.0时代的“互联网+金融”逐步向3.0的“智能金融”转型，金融服务的效率和质量不断提升。

这个转型过程，既是一个新竞争者进入、现有行业格局遭到挑战到传统金融机构与金融科技公司全面合作的过程，也是金融科技全面应用到中后台产品设计、风控、运营合规等领域的过程。

换言之，随着互联网技术在金融领域的应用正逐步深入，智能化服务已从此前的产品设计、前端销售，延伸到流程改进、贷后管理等更为复杂的领域，同时也反哺了从业机构 “以客户体验为核心”的服务体系的升级。

互联网/移动互联网时代下，全端用户数据难以追踪，用户的行为更偏向于碎片化因此很难被直接还原成像，也正因如此，面对海量用户行为数据和多元化的用户需求，如何了解用户、贴近用户、服务用户、温暖用户，使用户在服务流程体验中感到快乐，成为摆在从业机构面前的一道难题。

作为银保监会首批批准成立的四家消费金融公司之一，捷信凭借丰富的运营基础和强大的科技风控能力，已成为推动普惠金融发展的重要代表之一。胡泊先生表示，所谓运营并不是发生在中后台的过程，而是当用户和平台销售人员接触的那一刻开始，就已经发生了：

用户向捷信提出贷款服务申请，平台的首要工作就是资质初审，这其中包括对用户所提交的信息进行核查和进行一些电话沟通；

通过初审的用户，可以进入到注册环节，平台对用户提交的文档资料进行再审和存档；

在用户办单完成之后，平台的外呼团队将对用户进行回访，而建立回访机制的目的，一是要掌握用户在办单过程中遇到的问题和了解其感受，二是通过回访将有效信息及时传达给用户；

之后就是客户服务，一旦用户对服务产生疑问和争议，平台专门的客户关怀团队就会在第一时间出面，以确保用户诉求能够得到及时响应与解决；

最后，平台还会有专业的贷后管理服务团队，为用户提供各种便捷贴心且优质的还款方式。

胡泊先生指出，从用户业务咨询、提交申请、到审核办理，一直到最后的还款步骤，捷信的运营流程覆盖了以上各个环节。

目前，我国提供消费金融服务的机构众多，随着市场规模不断扩张，中国万亿消费金融市场指日可待。而从捷信不断强化运营效力的做法可以看出，满足用户的个性化需求、不断提升客户体验，将成为平台获得可持续力的关键所在。

这是人工智能与人力作业协同的年代

已有越来越多的消费金融公司开始在运营层面不断加码，不断优化对存量用户的服务质量，和在场景化方向寻求更多新的消费入口，通过强化平台的科技能力和精细化运营环节中的关键指标，从而达到降低服务成本和提高用户体验目的。

在以客户体验为核心的前提下，平台在运营层面考虑最多的，应该是各个渠道之间的协同，在实践中，各部门都会围绕自身重点KPI开展工作，如何将各渠道的力量整合在一起，这需要很大的智慧。

在需求市场中，客户群体所覆盖的领域越高越多，也越来越高端，与市场高度崇尚线上能力的做法有所不同，捷信更讲求的是人工智能与人力作业之间的协同能力，机器解决的是为用户提供无缝连接的服务，比如时间点、时长等方面；而人力层面则要去解决更复杂、更高阶的情绪问题，通过情感交流为客户带来满足感和愉悦感，同时这也对平台客服的素质提出了更高的要求。

在这一点上，捷信采取的是“难度递进原则”，第一步首先是要让客户选择自助办理的方式；如果自助办理不了会进入到智能机器人环节，智能机器人响应更快，能够更快、更准确地为用户提供相应的文本和接口，这也是通过科技手段优化服务效率的关键所在；当机器人无法对用户的需求进行回复时，会跳转至人工座席着重解决，这不仅对坐席的技能水平提出很高的要求，同时更要求坐席从关注效率到解决问题的全过程中，着力关怀用户感受。

除了在运营流程上的支持，捷信一直致力于以科技能力为“基石”，基于人工智能的语音机器人和基于自然智能的文本聊天机器人、人脸识别技术、OCR文字识别技术等都已被捷信应用于消费金融领域。

与此同时，打造覆盖网页，手机客户端，微信公众号，客服热线等多渠道的服务体系，倡导7×24小时服务理念，即在非人工服务时间，可以让用户很容易地接触到平台，同时平台也可以对用户需求及时响应和为其提供相应的金融服务。

据了解，捷信目前的客户服务渠道主要集中在手机客户端、微信公众号，且通过这几类方式触达平台的用户已占到总获客量的一半左右，数量也不停的增加这基本上符合互联网时代下的用户偏好。

基于这样的获客结构，捷信于去年开始便在手机客户端和微信中开发了很多自助服务。据胡泊先生的介绍，目前平台的智能回复可以回答客户70%以上的问题，大概有15%到20%的问题需要有一定的人员干预，但主要还是机器人回答的，这一部分可以称之为“静默坐席”。“整体看起来，客户和机器人进行交互，大概可以占到85%到90%，只有10%左右的复杂问题，需要后面真实的人力坐席进行回答。”

不止持牌系消费金融公司，不少中大型银行也把眼光转向了服务流程的改造，希望跳出现有服务模式，重新思考和设计与用户之间的交互。以交通银行、招商银行为代表银行机构纷纷建设了超级柜台、智能柜台等项目，不断加大机器代替人工的力度，以减少作业型人力的投入。从市场反馈的效果来看，用户体验确实得到了改善，传统线下网点的经营模式也发生了巨大变化。

科技对人类社会的冲击与影响，在历史上从未如今天这般强烈。金融科技的使命，就是为了改变金融发展中的各种不对称，实现科技、金融与制度之间的优化组合。

当前新一轮的科技革命和产业变革方兴未艾，捷信正用自己兼具创造力和舒适性的创新科技，不断探索“用户体验”的新境界和书写“用户体验”的新内涵：更灵活的操作体验，更高效的流程体验，以及更被尊重的心灵体验。相信，在捷信的示范下，一个以科技驱动、协同人力的服务模式，也正在全球范围内加速形成。

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