暑期大促开始 产品备战之外旅企还在拼什么？

对于旅游行业来讲，暑期是一年中持续时间最长、影响人群最大的高峰期，也是旅游行业的传统旺季。备战今年暑期旅游，各家旅行公司已经“摩拳擦掌”。记者注意到，在今年的竞争中，部分旅游企业不再仅仅只是丰富产品，放在服务上的升级和投入更加值得关注。

打造一站式服务体验

最近，同程艺龙订单处理中心的杜倩雯接手了一个比较棘手的订单。一位客户预订了航班，但因为身体原因没办法出行，需要申请病退。

由于航司相关规定，需要客户带着材料自行去机场或者营业部处理。为了避免出现问题，杜倩雯立刻查询为客户及时提供了营业部地址和机场柜台信息，帮助这位客户提前取消了座位。由于飞前提交申请退票，她还主动帮客户退订保险，并查询到后一段行程的退票情况，协助客户办理退票。这次贴心的服务，也赢得了客户的满意。

对于旅游企业来说，这些既是他们每天的工作，也是体现服务细节的地方，或许只是一个小小的帮助，就能赢得客户的信任，带来二次销售。

据悉，同程艺龙客服中心近日公布了全新战略口号“让服务，WOW！” 意即要向用户提供令人尖叫的服务。同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示，“每年的暑期前后会催生出庞大的旅游、出行需求，用户对产品品质和服务体验的追求也更为集中，我们希望以此为契机，再次聚焦用户体验，通过改进流程和提升效率，真正把客户放在心上。”

据悉，同程艺龙也在积极为用户打造从预订到行程结束各个环节一站式的服务体验。围绕用户的体验优化提升几乎覆盖了全流程——为了解决航班变动造成的退改痛点，客服中心联合业务部门推出了“行程无忧”保障计划；为保护用户隐私安全，同程艺龙针对用户预订酒店订单推出了“订后即焚”，用户做出选择后，入住日的次日凌晨6点在移动端可实现自动删除订单；针对航空出行承诺“贵就赔”服务保障，用户购买标有“贵就赔”标识的机票，可享有“贵就赔”服务；用户在同程艺龙预订国内酒店订单，遭遇不可抗力因素时，承诺订单全额退款，为用户创造无忧行程等等。

智能升级在线服务

在暑促开始前，驴妈妈方面也做了一系列部署。各品类事业部与客服、投诉、IT、财务等组织跨界动员大会，盘点往年暑期游存在的问题，尽可能消除在萌芽状态；并就他原因可能产生的问题进行预设，预备多套应急预案，保障出行或游客利益。

据了解，目前行业上随着客群逐步年轻化，在线服务方式用户的接受度越来越高。在线渠道的特色是可以满足用户碎片化咨询以及线上咨询的喜好，但有时也因为信息核对耗时，影响了用户使用该渠道咨询时的效率。

驴妈妈旅游网品牌发展部负责人李秋妍告诉记者，为更好备战暑期旺季，服务广大游客，驴妈妈在设备系统、人员配备、沟通机制等均都进行了专项部署。不仅对电话热线、新媒体、邮件等接听系统优化升级，同时配置充足的专业客服、投诉跟进专员，尽可能保障游客无论哪种渠道沟通，都能迅速得到反馈。此外，为确保尽可能快解决出游中出现的问题，即便节假日、非工作时间，事业部主要负责人，产品经理及相关负责人，必须保持24小时电话畅通，第一时间回复并解决问题。

此外，同程艺龙方面也全面升级对客服务，如提升用户一次接触率，通过卡片式服务助力用户咨询，提升咨询效率等等。据其介绍，今年暑期，同程艺龙还将结合用户实际咨询的场景，根据各个场景的特性，制定出不同的服务模式，用户就能享受到更简洁高效的服务。为减少用户来电开始计算到转人工客服之前的时间，同程艺龙通过智能IVR-智能路由分发，对客户进行IVR导航和智能IVR优化，同时进行自助服务场景建设（即多轮对话），减少人工咨询量。

上游新闻·重庆商报记者 谈书

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