明明网购时已经支付了快递费，却在收件时还要支付“取件费”，这样的烦心事你碰到过吗？近日，四川省保护消费者权益委员会联合四川省市场监管局、四川省邮政管理局就消费者遭遇快递取件二次收费的情况，约谈申通、中通、圆通、韵达4家快递公司，要求停止取件二次收费。
随着电商的迅速发展，“最后一公里”已从城市延伸至乡村，4月以来，国家邮政局在全国范围统一安排开展快递末端服务违规收费整改，但在部分地区特别是中西部农村地区，快递末端网点违规收费情况依然存在。乡镇取件二次收费的情况在重庆是否存在？城市中又有哪些取件问题？连日来，记者进行了调查。
快递取件有哪些坑？
现象1：乡镇取件收费2-5元
最近，家住合川钱塘镇的杨女士在网上购买了一台打印机，取件时被告知要收5元钱。“我们这里的代收点会按包裹的大小，分别收2元、3元、5元，一般是3元。如果不愿意付这个钱，只能去合川拿。”对此，杨女士非常无奈，如果从钱塘去合川，坐一次大巴车要花9元，会耽搁不少往返的时间，最后只能掏钱取件。
而家住巫溪县峰灵镇的陈小姐也有类似的遭遇，她告诉记者，由于快递点在镇上，取件来回要花一个小时，不仅取件不方便，还要被二次收费。“除了邮政，其他快递不论大小都会收费5元。我最近一次网购是春节后，买了纸巾，特意叮嘱过店家要发邮政，结果收到时是百世快递，收费5元，直接就被我拒收了。”
她透露，每次买东西时她都会再三询问店家快递类型，并且快递只能选择邮政，这让她少了很多货比三家的机会。“去县城拿，车费来回至少30元。除非有急需的东西，我愿意给取件费，其他时候要么不网购，要么就选择支持邮政的店家。”
现象2：投诉后遭遇不送件
记者了解到，对于快递取件收费这件事，不少消费者尝试过投诉维权，却面临了更尴尬的处境。张先生就表示自己有过这样的经历，自己老家在合川太和，那里除了邮政和顺丰，其他快递都会收3元取件费。“家人网购的时候被百世快递收过3元，打电话投诉了，虽然退回了费用，快递都不给送了，并且放话说，以后别想再收到快递。”他说，后来为了能收到快递，只能修改收件人的姓名。
杨女士透露，她曾经问过代收点为什么要二次收费，对方说原本只能送到合川，代收点只是和快递公司合作，帮忙转运到钱塘。“只要是快递，不管买东西时花了多少钱，都要收他们口中的转运费。我身边就有朋友因为这件事投诉过快递公司，结果凡是写着她名字的快递件都给不送了，只能去合川取件。”
现象3：快递柜投递不提前告知
不征求同意，直接发送快递柜取件码，这样的情况你碰到过吗？记者在采访过程中发现，快递柜超时收费则是城市地区居民的热议话题，被归类为另一种“二次收费”。“投递前基本上都不打招呼。”提到这件事，家住渝中区的姚先生也很苦恼，“快递柜第一天去取免费，第二天就要收1元。有时候给快递员打个电话，他可以帮忙把超时的快递取出来，但这样很麻烦。想到没多少钱，最后就算了。”
乡镇快递为何出现二次收费？
前端支付价格低，难支撑网点深度
“重庆部分乡镇确实存在快递取件违规收费情况。今年以来，邮政管理部门对违规收费的快递企业，已经下达行政处罚决定书6起。截至目前，接到投诉正在立案调查10起。”重庆市邮政管理局相关处室负责人告诉记者，从接到投诉的情况来看，主要集中在渝东南、渝东北等地区。相关数据显示，2018年，重庆市快递业务量累计完成4.57亿件，同比增长39.3%。
该负责人指出，快递取件二次收费是不合法的，他们曾对乡镇违规收费长期存在的原因进行过调查，发现有几个原因：第一揽收阶段定价不合理，第二、派件服务深度不确认，第三、格式合同内容有漏洞，第四、投递阶段对中西部农村网点的支持保障不到位，企业总部对末端网点的管理和考核机制不完善。
“快递行业已经是充分竞争的行业，尤其是前端收取的费用较低，频繁打价格战，乡镇送件的成本可能高于用户支付的价格。如果在乡镇没有网点，前端就不能收件，或者提前告知用户进行价格上的沟通。一旦快递收件，就形成了契约关系，网点不能在未经协商同意的情况下对用户进行二次收费。”该负责人表示。
如何解决乡镇快递服务二次收费？
办法1：快递柜投递需提前告知用户
今年实施的《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着，未经收件人同意，就将快件放入快递柜，属于违规行为。
记者在采访中了解到，在实际操作过程中，由于快递员每天送件量较大，一天送件量可能达到数百件，都拨打电话可能会降低送件效率。因此，很多消费者都遇到过没有征求意见，就直接收到取件码短信的情况。
对此，该负责人指出，智能快递柜使用前需要提前征得用户同意，并且提醒用户免费保管期限和超时将要收费。“由于超时收费属于企业自主定价，更需要提前告知用户，保障其知情权和自主权选择权，从而提升服务质量。”
办法2：8月将开展清理整顿工作
据了解，重庆市邮政管理局7月31日印发了《快递末端服务违规收费清理整顿工作实施方案》，8月份集中开展清理整顿工作，并形成常态化管理。
在采取的措施方面，重庆市邮政管理局方面透露，对于此类现象，首先、将通过12305专线及时受理有关问题举报线索；第二、强化执法检查，赴乡、村等偏远地区实地摸排调查有关情况；第三、综合运用随机检查、约谈告诫、行政处罚等措施，对于发现的末端违规收费、违反快递服务标准等行为，以零容忍的态度坚决督促整改；第四、对于群众申诉、反映的违规收费行为和问题线索，及时调查处置。
相关负责人表示，下一步，该局将继续加大快递末端服务违规收费清理整顿工作力度，坚持严管严控、严查严纠。对于主体责任履行不到位、违规收费问题较多的品牌重庆公司企业，重庆市邮政管理局将进行重点约谈。对屡出问题、拒不整改的，进行通报并依法追究其法律责任。
该负责人建议，如果有消费者发现乡镇取件二次收费情况，可以拨打12305专线进行举报，同时注意保留相关证据，该局会对这一情况进行核实，对于事实清楚、证据充分的情况，会依法查处。此外，快递员若未经用户同意，就将快件直接投递到快递柜，消费者可以向快递企业投诉，对投诉结果不满的，也可拨打电话12305向邮政管理部门申诉。
办法3：加强快递公司内部管理
对于乡镇存在的取件二次收费的情况，快递公司方面又会采取哪些方式杜绝呢？申通相关工作人员告诉记者：“总部也一直在严查严抓个别加盟商‘二次收费’的情况，目前我们也在全国范围进行自查自纠，针对个别存在该行为的加盟商或者合作商我们也会进行整改，从前端发件源头进行管控；同时，会进一步精细化乡镇管理，统筹地区差异，优化全网费用机制，对困难地区站点加大扶持力度。”
圆通相关工作人员表示：“加强内部管理和监督，给予末端网点优惠政策，以减轻经营压力，建立经营长效机制。”他指出，如果有客户碰到拒绝配送的情况，可以向快递公司反映，公司会有相应处罚。
律师说法
快递二次收费侵犯了用户知情权、自主选择权和公平交易权
快递取件二次收费侵犯了消费者哪些权利？重庆合纵律师事务所高级合伙人安宁告诉记者：首先，知情权。如果要进行二次收费，快递公司应该事先提醒消费者会分阶段收费，并且告知收费标准。第二、自主选择权。消费者已经为商品支付了快递费用，并且抵达了目的地，但对商品没有控制权，处于被动选择的地位。第三、公平交易权。消费者应该有购买价格合理商品或服务的权利，但快递取件收费究竟收多少，价格是由代收点单方面决定的。
他指出，出现这一现象是因为快递一方对物品有控制权，消费者只能交钱才能取件；另外，取件时收取的费用金额一般在几元不等，很多人都有怕麻烦的心理，一般不会追究；而如果投诉，一般时间和成本较高，对很多消费者来说可能得不偿失，也助长了这一现象的出现。
他建议，应该在取件点和快递柜等处的醒目位置，贴出快递公司投诉电话和监管部门电话，同时相关部门也应形成及时处理机制，通过多种方式保障消费者的合法权利。
专家说法
应对乡镇地区配送，企业应进行模式创新
重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师于辉认为，快递公司在乡镇地区的“二次收费”的问题，表面上是物流管理部门联合维护农村地区消费者权利问题，但更为本质的是“城市物流与区县物流（特别是与乡镇物流）”的区别的问题。
2017年，我国制定了《城乡高效配送专项行动计划（2017-2020）》，2018年发布了《关于组织实施城乡高效配送重点工程的通知》， 2019年进而出台了《关于推动物流高质量发展促进形成强大国内市场的意见》，为高质量推进物流配送提供了指导意见与规划措施。
他指出，城乡物流问题差别巨大，以大城市为基础的物流模式很难适应区县物流的现状，按城市模式收费的物流方式在乡村也难以得到本质发展。所以，区域性的区县共同配送模式应该得到大力发展，并与城市物流体系相对接。此外，城市的快递柜收费问题和快递员电话通知问题是属于城市配送体系问题，国家已经有明确的文件做为发展指引，快递公司应从管理层面寻求解决办法，进行物流商业模式创新。
上游新闻·重庆商报记者 唐小堞
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