北京工商局通报显示，2018年国庆节，在线预订服务投诉7成集中在酒店，比春节多20%。投诉主要问题为酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住；酒店服务“大打折扣”、“环境脏乱、房间甲醛味大、空调电视等设施无法使用”。此外，酒店设施与网站图片宣传不符，“大床缩水为小床、浴缸电脑无实物”等。上海消保委信息显示，酒店投诉多为到店无房、临时加价、实际住宿条件与平台宣传不符。

为了破解“订房囧事”，携程联手国家信息中心等机构，国庆前在京正式推出《在线住宿平台服务规范》（简称“《规范》）”，号召行业自律，让消费者订房无忧。这也是全球首次，由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。

《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则，对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

智能预测、阶梯退改、15分钟反悔期

消费者从接触携程，便进入一整套数学公式的保护中：通过10余个“数据预测智能模型”，辅以千万级房型数据动态计算后得出，并用数学逻辑体系，精确控制每个节点。携程将酒店以“优胜劣汰”机制筛选。凡是服务缺陷、价格优势缺陷的酒店，不允许上推荐页。

《规范》要求平台“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策”。此前，《酒店拒退房费 住客怒拆百余支新牙刷》，暴露行业薄弱点。2018年，携程业内率先推出“阶梯退改”政策。2019年，已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营，年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签，消费者即使入住当日18:00前退改，也仅损失10%房费，有效缓解住客与酒店退改费用之争。

针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。当前，用户在携程订酒店，如无房最高退一赔三。同时，在携程订房有“15分钟反悔期”。即使酒店不退改，携程也将承担消费者损失。

《规范》提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。过去20年，携程帮客人挽回6亿元经济损失。携程更斥资1亿元成立“重大自然灾害保障基金”。灾害面前，携程多次启动全球SOS并对客人进行补偿。

旅行难免与未知因素伴生。如客人因怀孕、伤病等身体原因无法出行，携程尽力帮其协调酒店退订。客人可提交证明文件给携程，携程为其承担退订损失。此外，携程还有 “机酒保障”政策。如消费者同一行程机票、酒店均在携程预订，航班变动导致无法入住酒店，则可免费取消酒店。

让26万家酒店读上“大学”

《规范》呼吁，平台应定期组织经营者及相关人员开展注册、信息填写、信息发布、信息维护、法律法规等方面的培训，提高合法合规经营水平。

作为服务行业，酒店也需学习和考试。携程通过“酒店大学”，仅2019年上半年就培训酒店260000家，组织从业者在线学习1752万小时，举办培训课程585场次。通过线上直播和“3分钟语音课程”等方式，让酒店更快上手，从细致之处服务好消费者。

此外，携程还以“客户价值”、“价格感受”、“房源保障”、“信息优势”、“服务质量”、“商户诚信”6维度竞争力评估体系，帮酒店提升运营管理能力。并以E-Booking、7*24小时商服，全方位、数据化赋能酒店商家。

推进行业首个《在线住宿平台服务规范》出炉

2019年9月12日，国务院颁布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》。鼓励企业、社会团体制定比行业更高的标准，推动产品、技术与国际接轨，以便适应新形势下的发展，促进行业自律。

在此情况下，携程积极推进全球首份“在线住宿标准性文件”诞生，并通过阶梯退改、应急服务、先行赔付等提升消费体验，通过酒店大学、7*24小时商服等赋能商家。

上游新闻·重庆商报记者 郑三波

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