体贴、专业、放心、有温度，这是客户对银行服务的普遍期待。其实，这些也是银行优质文明服务的真实写照。

在重庆工行，有把客户丢失的身份证送至高铁站的，解了客户的燃眉之急；也有客户因遗忘办理过银保业务，驱车帮其找回卡里“不翼而飞”的现金的事；更有……

心系客户，贴心服务。这几个真实案例，只是该行贴心服务的一个缩影。想客户所想，急客户所急，帮客户所需，重庆工行一次次贴心服务，收获的不仅仅是“感谢”，更是客户的认可与肯定。

客户开卡忘拿身份证

客服立即送至高铁站

2019年9月1号中午，一位客户急急忙忙走进工行重庆垫江牡丹支行大厅，显得着急慌乱的样子。当他再看到还有几名客户在排队，神色更显慌张。

大堂客服经理见状，马上主动上前询问客户需要办理什么业务？经与客户交谈后，得知客户需要办理一张工行卡，但其时间紧张，他说再过50分钟后要急着赶高铁到成都用这张工行卡办事。

急客户之所急，大堂客服经理了解这一特殊情况后，立刻通过智能银行优先为客户快速办理了一张银行卡。办理完成后客户表达感谢后便火速离开了网点。也许是客户着急赶车，竟然把身份证遗失在前厅吧台上。

运营主管发现后，立即翻阅查询客户开户预留手机号码，及时电话联系到了客户，客户称已经坐车到了高铁站。

大堂客服经理考虑到客户现在如果没有身份证是无法坐高铁的这一特殊情况。和运营主管商量之后，交待好手上的工作，随即打车把身份证给客户送到了高铁站。当客户拿到大堂客服经理送来的身份证时，紧紧的握着他的手，连声感激。

（急客户所急，帮客户所需。工行重庆巴南界石支行工作人员，为行动不便的老年客户提供贴心服务获得客户称赞。）

客户遗忘购买过产品

客服驱车协助其兑付

“太谢谢你们了，如果不是你们提醒，我都不知道我的钱去了哪里，真的急死我了。”2019年9月12日，前来工行重庆南岸南城支行办理取款业务的刘女士，对该行工作人员深深地表达着谢意。

这事从两天前说起。当时，客户刘女士急急忙忙地走进工行重庆南城支行，说自己卡里原本有3万元，但在其他网点办理完换卡业务以后，里面的钱就“不翼而飞”了。

客户至上，急客户所急。该行工作人员立即安抚客户情绪，并协助她打印了近三年的账户明细，终于找到了原因。其银行卡明细显示，该客户三年前用该卡购买了一份银保产品，而客户已然忘记了此事。

工作人员将情况告知刘女士，但刘女士还是回忆不起此事。为此，该行工作人员随即与保险公司取得联系，并协助刘女士查询到其购买的保险产品已于近日到期。

刘女士说不知道保险公司营业网点在哪里，且不知道如何去兑付。急客户所急，帮客户所需，该行工作人员便驱车带其前往保险公司，花费了一个多小时协助她办理了到期兑付的手续。

这笔资金，最终于9月12日连本带息，打到了该客户的银行卡内，刘女士悬着的心也放下了，才有了她取款时对该行工作人员连连感激的一幕。

（2019年8月29日，工行重庆渝中黄杨新城支行工作人员主动帮扶行动不便的老人，办理业务结束后又协助客户送上公交车，得到客户以及在场其他客户的赞扬与肯定。）

客户低血糖导致眩晕

客服紧急情况施援手

2019年8月20日，在工行重庆九宫庙支行大厅内，正值业务办理高峰，客户人头攒动。一位六十岁左右的老年客户，在办理完取款业务后突然脸色泛白，即将摔倒。

这一异常情况恰好被大堂客服经理发现。说时迟，那时快，紧急时刻他一步上前，将快要摔倒的客户一把拉住，赶紧将客户搀扶至贵宾厅休息。

通过交谈，了解到客户只是低血糖导致的眩晕，其身体并无大碍。大堂客服经理为该客户送来补充能量的小食品以及饮用水，等客户身份缓解后，随即联系到客户家属来网点，将老人接回。送别时，客户与其家人连连道谢。

（贴心服务，帮客户所需。2019年7月30日下午，工行重庆渝中化龙桥支行客服经理为行动不便的客户开辟绿色通道，快速办理业务，赢得客户美誉。）

文/徐雁翎 吴小菊 卢思蓓 邹俊

图/中国工商银行重庆市分行

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